8. Kết cấu của luận văn x
1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lượng
lƣợng:
Thứ nhất, số lượng sản phẩm DVPTD: Tiêu chí này thể hiện sự đa dạng hóa SPDV và để đánh giá sự phát triển DVPTD ngân hàng. Sự đa dạng này giúp cho ngân hàng có cơ hội thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tuy nhiên ngân hàng phải xem xét nguồn lực hiện có của mình để đa dạng tránh kinh doanh không hiệu quả mà còn ảnh hưởng các sản phẩm khác.
Thứ hai, tăng trưởng tỉ trọng của thu nhập DVPTD: Là tỷ lệ của thu nhập ròng từ DVPTD trên tổng lợi nhuận của ngân hàng. Nó thể hiện sự tham gia đóng góp của DVPTD cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng. Tỷ trọng thu nhập DVPTD càng cao càng cho thấy ngân hàng từng bước giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng mà thay vào đó là DVPTD càng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn đối với ngân hàng.
Tỉ trọng thu nhập
DVPTD =
Thu nhập ròng DVPTD
x 100% Lợi nhuận của ngân hàng
Thứ ba, cơ cấu sản phẩm DVPTD: Các loại sản phẩm của DVPTD ngân hàng tạo nên cơ cấu sản phẩm DVPTD. Thông qua cơ cấu sản phẩm ta có thể tìm ra được sản phẩm DVPTD nào chiếm tỉ trọng cao nhất, cũng như sản phẩm nào đang ít phát triển nhất. Từ đó đưa ra quyết định kinh doanh thích hợp.
Thứ bốn, mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD của NHTM:
Một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD là doanh số. Doanh số càng cao thể hiện lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng nhiều. Đây là kết quả của việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng (phát triển DVPTD về mặt lượng và chất).
Thu nhập là chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động ngân hàng khi phát triển DVPTD. Nếu thu nhập từ DVPTD tăng cho thấy hoạt động DVPTD của ngân hàng là hiệu quả.
Công thức tính mức độ tăng trưởng của doanh số và thu nhập từ DVPTD: Mức độ tăng trưởng
doanh số =
Doanh số năm n - Doanh số năm (n-1)
x 100% Doanh số năm (n-1)
Mức độ tăng trưởng
thu nhập =
Thu nhập năm n - Thu nhập năm (n-1)
x 100% Thu nhập năm (n-1)
1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVPTD về mặt chất:
Có nhiều chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển DVPTD về mặt chất như: Tính tiện ích, sự an toàn, khả năng đáp ứng, thương hiệu, mức độ kiểm soát rủi ro,...
Để đánh giá và đo lường sự phát triển DVPTD về chất lượng dịch vụ, theo các nghiên cứu trước có thể đo lường theo nhiều mô hình như: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuranmen et al, 1985, 1988, 1991); mô hình đánh giá dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992); mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng FSQ& TSQ ( Gronroos, 1984); mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bahia & Nantel). Tuy nhiên theo nghiên cứu này, tác giả chọn mô hình SERVQUAL vì đây là mô hình phổ biến và được nhiều công trình nghiên cứu trước sử dụng. Các thành phần chất lượng của
mô hình SERVQUAL được tác giả chọn làm tiêu chí đánh giá chất lượng DVPTD, cụ thể gồm:
+ Thành phần phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Chất lượng thể hiện qua các bằng chứng hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị sử dụng để cung cấp dịch vụ, thời gian giao dịch khách hàng, ngoại hình và trang phục nhân viên. Hay cách khác là những yếu tố khách hàng có thể cảm nhận được bằng mắt và các giác quan về ngân hàng.
+ Thành phần năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện năng lực phục vụ qua nguồn vốn dồi dào, sản phẩm dịch vụ đa dạng, sở hữu những công nghệ hiện đại, có kỹ năng, kiến thức và khả năng phục vụ tốt nhất khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng.
+ Thành phần tin cậy (reliability): Thể hiện tính thống nhất và đáng tin cậy trong việc cung ứng dịch vụ. Sự tin cậy nói lên việc ngân hàng luôn tôn trọng những lời cam kết của mình với khách hàng qua việc thực hiện các dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; thể hiện được uy tín cao về độ an toàn bảo mật, tạo được niềm tin cao đối với khách hàng.
+ Thành phần đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, thoải mái và tiện lợi; nhân viên ngân hàng thể hiện được sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng; các mẫu biểu, thủ tục đơn giản hợp lý, chính sách giá và biểu phí phù hợp.
+ Thành phần đồng cảm (empathy): Thể hiện qua khả năng cố gắng hiểu nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đối xử chu đáo đến khách hàng và nhận ra khách hàng thân thiết, luôn nhiệt tình đón tiếp khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Từ các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trên có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng như sau:
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng DVPTD và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL. [3]
Từ mối quan hệ trên cho ta thấy nếu 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ ngân hàng cung cấp. Và tùy vào điều kiện của khách hàng và mức độ đáp ứng của ngân hàng ra sao mà khách hàng có cảm nhận và đánh giá khác nhau về chất lượng DVNH. Bởi chất lượng SPDV được khách hàng đánh giá không ngừng, nó bắt đầu từ lần đầu tiên khách hàng giao dịch với ngân hàng và gia tăng khi khách hàng đã thỏa mãn được các nhu cầu đặt ra và quyết định sẽ giao dịch với ngân hàng ở những lần tiếp theo. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở nhiều cấp độ:
- Một là, khách hàng chọn sử dụng DVPTD của ngân hàng khi thấy tiện do chưa có điều kiện để giao dịch với các ngân hàng khác. Điều này cho thấy, DVPTD của ngân hàng mới chỉ bước đầu phát triển, so với ngân hàng khác có thể vẫn còn thua kém.
- Hai là, khách hàng đánh giá DVPTD của ngân hàng so với các ngân hàng khác là như nhau. Điều này cho thấy, DVPTD của ngân hàng là ở mức cao, có thế mạnh cạnh tranh với thị trường.
- Ba là, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm DVPTD của ngân hàng mà không có sản phẩm DVPTD nào của các ngân hàng khác có thể so sánh được. Điều này cho thấy, DVPTD của ngân hàng là rất phát triển và đang dẫn đầu trên thị trường.
Từ ba cấp độ trên cho thấy, nếu chất lượng DVPTD ngày càng cao và không ngừng phát triển thì khách hàng sẽ gắn bó dài lâu với ngân hàng. Không những thế, một khi khách hàng đang hài lòng sẽ thông tin cho các khách hàng tiềm năng khác có nhu cầu sử dụng DVPTD tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Bên cạnh đó, trái ngược với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVPTD là sự không hài lòng. Đó là khi ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng chậm, kém hoặc gây phiền hà cho khách hàng, đánh mất niềm tin đối với khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng khác tốt hơn hoặc thông tin cho khách hàng khác đừng giao dịch với ngân hàng nữa. Nếu tình trạng này kéo dài, số lượng khách hàng cũng như thu nhập của ngân hàng sẽ xuống dốc, thậm chí có thể trầm trọng hơn. Vì thế, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng những ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bởi đó là những đóng góp tích cực giúp ngân hàng tìm ra nguyên nhân, cũng như biết được mong muốn của khách hàng từ đó tìm ra những giải pháp xử lý kịp thời nhằm thu hút, giữ chân khách hàng, góp phần cho sự phát triển DVPTD của ngân hàng trong tương lai. Càng nhiều sự phàn nàn, khiếu nại của khách hàng càng cho thấy DVPTD ngân hàng đang trong tình trạng kém phát triển. Ngược lại, nếu sự phàn nàn và khiếu nại giảm dần cho thấy rằng khách hàng dần hài lòng với DVPTD, đây là dấu hiệu tốt.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại.
1.2.4.1. Nhân tố khách quan:
Một là, Môi trƣờng chính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý nhà nƣớc đối với dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: DVPTD ngân hàng cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của nền kinh tế đều có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị càng ổn định thì ngân hàng sẽ hoạt động tốt và thu lợi nhuận cao, góp phần phát triển kinh tế xã hội. Ngược lại nếu môi trường chính trị không ổn thì ngân hàng có thể gặp khó khăn trong hoạt động của mình. Bên cạnh đó, hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ, nhất quán, minh bạch, ổn định sẽ góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển và hoạt động ngân hàng cũng vậy, đặc biệt là hoạt động DVPTD. Để DVPTD hoạt động bền vững thì đòi hỏi có các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước, của ngành ngân hàng và của bản thân ngân hàng về việc cung cấp dịch vụ một cách cụ thể, rõ ràng, bám sát thực tiễn, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng và khách hàng nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của hai bên.
Hai là, chính sách của Chính phủ: Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật và các chính sách. Bất kỳ sự thay đổi chính sách nào của Chính phủ đều có ảnh hưởng nhất định đến hoạt động của ngành ngân hàng, cũng như DVPTD.
Ba là, Mức độ cạnh tranh trong nội bộ Ngành: DVPTD chịu sự tác động của các đối thủ cạnh tranh. Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng nhiều thì cho thấy hoạt động dịch vụ ngân hàng đang từng bước phát triển hơn. Thông qua việc theo dõi sát sao các chiến lược dịch vụ của các đối thủ sẽ giúp các ngân hàng thấu hiểu về các SPDV trên thị trường hiện tại, giúp các ngân hàng củng cố lại những giả định về những thay đổi của chính ngân hàng hoặc cảnh báo ngân hàng đã bỏ qua xu hướng quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng trong thời gian tới. Từ đó ngân hàng có những chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với thực tế
cũng như cho ra đời các SPDV mới từ ý tưởng của các đối thủ cạnh tranh dưới hình thức bắt chước.
Bốn là, Nhu cầu và tâm lý của khách hàng: Khách hàng luôn là tâm điểm của mọi hoạt động ngân hàng. Để phát triển DVPTD thì việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là mục tiêu hàng đầu mang ý nghĩa sống còn của bất kỳ ngân hàng nào. Có nhiều loại khách hàng (KH) bao gồm: Khách hàng cá nhân (KHCN), khách hàng doanh nghiệp (KHDN), các định chế tài chính (ĐCTC), do vậy nhu cầu và hành vi về DVPTD của KH có sự khác nhau. Nếu như yếu tố tâm lý, lối sống, giới tính, trình độ dân trí, phong tục tập quán,... là những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của nhóm KHCN thì đối với nhóm KHDN chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lược kinh doanh lại chịu sự tác động từ yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô. Cuối cùng quyết định mua hàng của KH lại chịu sự ảnh hưởng từ nền kinh tế và những nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của họ. Ngoài KHCN và KHDN còn có các KH khác như các định chế tài chính trung gian, KH nội bộ bên trong ngân hàng. Điều quan trọng là phải nhận biết được nhu cầu hiện tại và dự đoán được nhu cầu tương lai của KH để đưa ra thị trường những SPDV thỏa mãn nhu cầu ấy, có như thế DVPTD sẽ phát triển không ngừng.
Năm là, sự phát triển của kỹ thuật công nghệ: Công nghệ giúp ngân hàng tự động hóa các giao dịch thông qua việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, thời gian thực hiện giao dịch nhanh hơn, an toàn hơn và chính xác hơn. Công nghệ giúp cho việc quản lý của ngân hàng tốt hơn, tập trung xử lý giao dịch chuyên môn hóa hơn như trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng,... hỗ trợ đa dạng hóa các dịch vụ hiện đại hơn. Bên cạnh đó, công nghệ hiện đại, cơ sở dữ liệu đầy đủ sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh và ra quyết định đúng đắn hơn. Ngoài ra, khi công nghệ phát triển sẽ tác động đến thói quen của KH trong việc sử dụng dịch vụ cũng như phát sinh những nhu cầu mới về SPDV ngân hàng.
Sáu là, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng: Hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành xu thế của thời đại và diễn ra mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng là không có sự phân biệt đối xử giữa KH trong nước và nước ngoài đồng nghĩa với việc các ngân hàng trong nước phải cạnh tranh công bằng trên phạm vi toàn cầu tại sân nhà. Hội nhập càng sâu rộng đòi hỏi các NHTM phải nỗ lực phát triển các SPDV càng nhiều hơn để có thể đảm bảo sự ổn định và hoạt động bền vững trên môi trường cạnh tranh mới. Tuy nhiên thực tế cho thấy rằng không một ngân hàng nào có thể đáp ứng đầy đủ tất cả các nhu cầu của KH. Thông thường đối với một ngân hàng sẽ có lợi thế về mặt này và hạn chế về mặt khác do đó các ngân hàng cần phải nhận biết và tăng cường sự cạnh tranh thông qua việc phát huy tốt những điểm mạnh. Có như thế, ngân hàng mới có thể giữ vững, phát triển lợi nhuận và mở rộng được thị phần trong môi trường hội nhập. Sự cạnh tranh trong hội nhập ấy đem lại lợi ích cho người sử dụng SPDV ngân hàng đồng thời đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế.
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan Một là, Nguồn nhân lực: Một là, Nguồn nhân lực:
Sự phát triển của hệ thống ngân hàng luôn gắn liền với yếu tố con người, một nhân tố dẫn đến sự thành công. Để ngân hàng có thể hoạt động ổn định, an toàn, bền vững, cung cấp những SPDV tốt, chất lượng cao, thu hút được nhiều KH thì đòi hỏi phải có một nguồn nhân lực đủ “mạnh” cả về số lượng lẫn chất lượng từ các nhà quản trị đến đội ngũ cán bộ nhân viên. Đối với các nhà quản trị điều hành, đòi hỏi họ phải có kiến thức sâu rộng về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá rủi ro cho mỗi loại hình dịch vụ, phải tuân thủ các quy định của pháp luật, biết dự báo xu hướng phát triển của mỗi dịch vụ trong tương lai,... có những biện pháp phòng ngừa và phương hướng thực hiện thích hợp, hiệu quả. Đối với đội ngũ cán bộ ngân hàng cần phải có kiến thức chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, tiếp cận nhanh với công nghệ mới, có tác phong của con người thời đại mới, phải năng động, sáng
tạo, nhanh nhẹn, niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ KH và một điều không thể thiếu là đảm bảo đạo đức nghề nghiệp. Vậy, quá trình phát triển nguồn nhân lực mang ý nghĩa rất quan trọng, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo không ngừng tạo ra nguồn nhân lực có phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Hai là, Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng:
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng cho việc phát triển DVPTD ngân hàng. Một trụ sở ngân hàng khang trang với cơ sở vật chất bề thế, tiện nghi, đầy đủ sẽ gây ấn tượng tốt với mỗi KH khi giao dịch, từ đó thu hút KH ngày càng đông. Tuy nhiên, vẻ ngoài thu hút KH vẫn chưa đủ, điều cần thiết là phải tiện ích và đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Để thực hiện điều đó, NHTM cần phải gắn