8. Kết cấu của luận văn x
2.2.2.1. Thị phần về dịch vụ
Thông qua phụ lục 2.4 cho thấy, BIDV Tiền Giang có thu nhập dịch vụ ròng cao nhất địa bàn. Bên cạnh đó, mảng dịch vụ tại địa bàn tỉnh Tiền Giang chưa được các NHTM tập trung phát triển, tín dụng vẫn được các NH lựa chọn để tìm kiếm lợi
nhuận. Tuy nhiên, có một số NH đã bắt đầu chuyển hướng dần về mảng dịch vụ nhằm hạn chế rủi ro tín dụng và thực hiện theo Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015”, cụ thể như: Agribank Tiền Giang, BIDV Tiền Giang, Viettinbank, Vietinbank Tây Tiền Giang, Vietcombank, Sacombank,... Các NHTM còn lại như: Sài Gòn, Bản Việt, Quân Đội, Đại Chúng, Sài Gòn Hà Nội, Bưu Điện Liên Việt,... có thu dịch vụ ròng còn rất thấp, thậm chí là số 0. Nguyên nhân chính là do các NHTM có thời gian mở Chi nhánh tại Tiền Giang chưa lâu, chưa thể cạnh tranh với các NHTM nhà nước và các NHTM khác đã tồn tại lâu hơn trên địa bàn.
Biểu đồ 2.9. Thị phần dịch vụ ròng của BIDV Tiền Giang so với địa bàn giai đoạn 2011-2015.
Đơn vị: %
(Nguồn: Báo cáo số liệu hoạt động ngân hàng qua các năm của
Phòng Tổng hợp và kiểm soát nội bộ NHNN tỉnh và tổng hợp của tác giả [21])
Thông qua biểu đồ 2.9, thể hiện thị phần dịch vụ ròng của BIDV Tiền Giang biến động do phải cạnh tranh với nhiều NH khác trên địa bàn đặc biệt là các NHTM nhà nước, tuy nhiên BIDV Tiền Giang vẫn khẳng định được thị phần của mình trên địa bàn, luôn chiếm hơn ¼ tổng dịch vụ ròng trên toàn tỉnh.
2.2.2.2. Số lƣợng khách hàng:
Tuy thị phần về mảng dịch vụ của BIDV Tiền Giang cao nhất trong tỉnh nhưng vẫn chưa thể khẳng định BIDV Tiền Giang phát triển về mảng dịch vụ mà cần ta phải xét đến số lượng KH hàng năm của BIDV Tiền Giang. Nếu số lượng KH gia tăng hàng năm thì cho thấy BIDV Tiền Giang phát triển dịch vụ có hiệu quả. Ngược lại nếu số lượng KH không đổi mà giảm đi cho thấy BIDV Tiền Giang chỉ tăng về khối lượng giao dịch của một số đối tượng KH lớn mà không tập trung nhiều đối tượng khác, điều này sẽ rất nguy hiểm cho NH nếu một số KH lớn đó không có nhu cầu giao dịch với NH nữa.
Bảng 2.10. Số lƣợng khách hàng của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015
Đơn vị: Người Số lƣợng khách hàng Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Khách hàng cá nhân 37.987 48.079 58.169 73.570 86.405 Khách hàng doanh nghiệp 829 913 1.028 1.158 1.313 Tổng số lượng KH 38.816 48.992 59.197 74.728 87.718
(Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm của Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Tiền Giang [24])
Từ bảng 2.10 cho thấy, BIDV Tiền Giang có số lượng KHCN và KHDN tăng qua các năm, cho thấy DVPTD của BIDV Tiền Giang ngày càng phát triển hiệu quả về mặt quy mô. Cụ thể:
- Đối tượng KHCN: chủ yếu là KH làm việc tại các KCN, họ chỉ duy trì số dư tiền gửi ở mức tối thiểu, đa phần sử dụng dịch vụ thẻ ATM, BSMS và không có phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ khác. Bên cạnh đó là nhóm KH thân thiết, đây là những KH có số dư tiền gửi nằm ở mức trên 1 tỷ, luôn được BIDV Tiền Giang quan tâm chăm sóc, tuy nhiên sản phẩm sử dụng chủ yếu là các sản phẩm huy động vốn, ATM, IBMB, BSMS. Còn nhóm KH quan trọng của BIDV Tiền Giang là những
KH đóng góp lợi ích lớn cho Chi nhánh và có số dư tiền gửi và tiền vay cao, là KH tiềm năng để BIDV Tiền Giang tiếp thị các sản phẩm hiện đại như Visa, Mater,...
- Đối tượng KHDN: KH kinh doanh buôn bán, KH thuộc ngành xây dựng chiếm tỷ trọng cao nhất nhì trong tổng số lượng KHDN. Đây là nhóm KH tiềm năng phát triển mảng dịch vụ bảo lãnh. Tiếp đó là nhóm KH về sản xuất nông nghiệp, chăn nuôi, sản xuất thức ăn thủy hải sản có doanh số xuất nhập khẩu cao, là đối tượng phát triển các dịch vụ tài trợ thương mại.
2.2.3. Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng:
Biểu đồ 2.10. Tỷ trọng thu nhập DVPTD trên lợi nhuận giai đoạn 2011-2015
Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm của Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Tiền Giang và tổng hợp tác giả [24])
Từ biểu đồ 2.10 nhận thấy, thu nhập từ DVPTD và lợi nhuận tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ DVPTD thấp hơn so với lợi nhuận. Điều này cho thấy, mảng dịch vụ đã góp phần không nhỏ vào lợi nhuận của BIDV Tiền Giang nhưng tỷ trọng còn biến động, chưa phát huy hết tiềm năng của Chi nhánh. Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp tích cực hơn để phát triển DVPTD trong thời gian tới.
17,81 19,01 23,9 28,66 32,11 63,3 80,34 89,29 110,08 131,99 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 2011 2012 2013 2014 2015
2.2.4. Cơ cấu thu nhập từng dịch vụ phi tín dụng
Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng luôn có mối quan hệ mật thiết, chúng hỗ trợ nhau trong quá trình giao dịch khách hàng. Thế nhưng khi hạch toán thu, chi để xác định kết quả kinh doanh thì NH sẽ tách chúng ra thành một lĩnh vực cụ thể nhằm dễ dàng theo dõi, quản lý, xác nhận thu nhập ròng từ chúng.
Biểu đồ 2.11. Cơ cấu thu nhập DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011- 2015
(Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm của Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Tiền Giang và xử lý của tác giả [24])
Từ phụ lục 2.5 và biểu đồ 2.11 cho thấy trong giai đoạn 2011-2015, cơ cấu thu nhập dịch vụ của BIDV Tiền Giang tập trung cao nhất vào dịch vụ bảo lãnh, kế đó
là dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại. Bên cạnh đó, BIDV Tiền Giang đang dần chú trọng dịch vụ thẻ. Còn dịch vụ ngân quỹ, Western Union, BSMS, hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ khác chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng. Cơ cấu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh không ngừng giảm và có hướng quay đầu tăng.
2.2.5. Kết quả thực hiện các dịch vụ phi tín dụng:
Thông qua phụ lục 2.5, ta đã có góc nhìn tổng thể về cơ cấu các nguồn thu DVPTD của BIDV Tiền Giang. Sau đây tác giả sẽ tổng hợp toàn bộ kết quả thu nhập của từng DVPTD của Chi nhánh giai đoạn 2011-2015 qua bảng 2.11, cụ thể:
Bảng 2.11. Kết quả thu nhập của từng DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015. Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Kết quả thực hiện
2011 2012 2013 2014 2015
1. Thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán 3.922 4.065 4.720 5.084 5.324 2. Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân quỹ 105 122 309 289 279 3. Thu nhập ròng từ dịch vụ bảo lãnh 5.193 5.695 8.889 11.604 12.206 4. Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ 687 1.023 1.547 2.267 3.104 5. Thu nhập ròng Western Union,
BSMS, hoa hồng bảo hiểm 475 767 950 1.006 1.200
6. Thu nhập ròng Tài trợ thương mại 2.742 3.420 3.992 5.143 5.312 7. Thu nhập ròng từ dịch vụ khác 42 678 1.023 1.170 1.904
8. Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ
(1)+(2)+(3)+(4)+(5)+(6)+(7) 13.166 15.770 21.430 26.563 29.329
9. Thu nhập ròng từ hoạt động kinh
doanh ngoại tệ và phái sinh 4.639 3.243 2.466 2.101 2.778
10. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
(8)+(9) 17.805 19.013 23.896 28.664 32.107 (Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm của Phòng Kế
hoạch Tổng hợp BIDV Tiền Giang và tổng hợp tác giả [24])
Qua bảng 2.11 nhận thấy, thu nhập ròng của các DVPTD qua các năm đa phần tăng trưởng, ngoại trừ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân quỹ có biến
động. Tuy nhiên, tổng thu nhập ròng từ DVPTD vẫn trên đà tăng trưởng, đó là nhờ sự đóng góp không ngừng của dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác.
2.3. Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang. 2.3.1. Mô hình nghiên cứu 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
Ở chương 1, mô hình SERVQUAL là mô hình tác giả chọn để làm thước đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang, từ đó đánh giá được sự hài lòng của KH về dịch vụ. Dựa vào các thước đo chất lượng dịch vụ đó, tác giả tiến hành khảo sát thực tế dựa trên thang đo Likert 5 điểm để tìm ra mức độ đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ. [phụ lục 2.6].
+ Phƣơng tiện hữu hình: Có 6 câu khảo sát về: Hệ thống phòng giao dịch; hệ thống máy ATM; cơ sở vật chất, trang thiết bị; nơi để xe KH; sự gọn gàng và lịch sự của nhân viên; thời gian giao dịch.
+ Năng lực phục vụ: Có 6 câu khảo sát về: Nguồn tài chính; công nghệ ngân hàng; các sản phẩm dịch vụ; trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ của nhân viên; thái độ nhân viên phục vụ KH; khả năng trả lời thắc mắc và giải quyết khiếu nại của KH.
+ Sự tin cậy: Có 4 câu khảo sát về: Khả năng thực hiện cam kết với KH; mức độ xảy ra sai sót và lỗi tác nghiệp khi giao dịch; uy tín về sự an toàn và bảo mật; mức độ an tâm khi sử dụng dịch vụ của KH; sự lựa chọn đầu tiên của KH khi có nhu cầu giao dịch.
+ Sự đáp ứng: Có 7 câu khảo sát về: Thời gian giao dịch; hiệu quả của đường dây nóng; sự đáp ứng nhu cầu KH mọi lúc mọi nơi; sự thoải mái và tiện ích khi sử dụng dịch vụ; các mẫu biểu, thủ tục giao dịch; lãi suất và biểu phí; dịch vụ có phù hợp với mong muốn KH không.
+ Sự đồng cảm: Có 4 câu khảo sát về: Hoạt động quảng cáo tiếp thị, các chương trình khuyến mãi; mức độ quan tâm đến nhu cầu của KH; sự quan tâm chân thành khi KH gặp vấn đề; nhân viên biết quan tâm đến cá nhân KH.
5 thành phần nêu trên ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH:
+ Mức độ hài lòng: 2 câu khảo sát cuối cùng nhằm khẳng định một lần nữa về mức độ hài lòng cũng như sự tin tưởng của KH về sự phát triển dịch vụ BIDV Tiền Giang trong thời gian tới.
2.3.2. Quy trình nghiên cứu
- Bước 1: Trên cơ sở lý thuyết xây dựng bảng câu hỏi với hình thức đo lường là thang đo Likert 5 điểm: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 20 KH, trong đó: KHCN có chọn lọc (có trình độ tiến sỹ và thạc sỹ) và KH nội bộ BIDV Tiền Giang để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau đó ghi nhận ý kiến ban đầu, điều chỉnh và hoàn tất bảng khảo sát. Tác giả tiến hành gửi đến các KH.
- Bước 2: Theo Hair & ctg (1998) [3] có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu nhập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến khảo sát. Theo tiêu chuẩn, nghiên cứu này có 30 biến quan sát thì sẽ có n = 30x5 = 150 phiếu khảo sát. Vậy tác giả gửi 300 phiếu khảo sát đến KH nếu số phiếu thu về hợp lệ trên 150 phiếu sẽ thỏa yêu cầu trên.
- Bước 3: Gửi phiếu điều tra đến KH từ ngày 25/11/2015 đến ngày 25/12/2015. Trong đó: 50 phiếu trực tiếp khảo sát cán bộ công chức NHNN Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, 100 phiếu khảo sát tại quầy KHCN, 100 phiếu khảo sát tại quầy KHDN, 50 phiếu khảo sát KH nội bộ BIDV Tiền Giang. Bên cạnh đó, tác giả còn tương tác trực tiếp với một số KH ngẫu nhiên để hỏi về dịch vụ BIDV Tiền Giang.
- Bước 4:Thu nhận số phiếu khảo sát: Sau 1 tháng thực hiện khảo sát, tác giả thu về 259 phiếu. Trong đó: 50 phiếu khảo sát tại NHNN Chi nhánh tỉnh Tiền
Giang, 86 phiếu tại quầy KHCN, 44 phiếu KH nội bộ, 79 phiếu khảo sát tại quầy KHDN. Sau khi kiểm tra, loại bỏ 13 phiếu do các đáp án chưa phù hợp. Vậy có 246 phiếu làm đại diện mẫu cho việc thực hiện nghiên cứu của tác giả (số phiếu hợp lệ lớn hơn 150 phiếu vậy đã thoả điều kiện kích thước mẫu).
- Bước 5: Thống kê kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ:
Tổng hợp các ý kiến trả lời của 30 câu khảo sát, mỗi câu có 5 thang đo để trả lời theo từng mức độ KH đánh giá. KH đánh giá cao chất lượng DVPTD của BIDV Tiền Giang khi đa số các câu trả lời nghiêng về mức hoàn toàn đồng ý và đồng ý. Và đánh giá thấp chất lượng DVPTD nếu các câu trả lời đa phần là hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý. Đối với KH trả lời bình thường thì ta chưa thể khẳng định được gì về chất lượng DVPTD của Chi nhánh. Trong đó:
- Nếu câu khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức Hoàn toàn không đồng ý,
đây là tín hiệu cho thấy NH cần quan tâm đặc biệt đến vấn đề này vì nó ảnh hưởng đến chất lượng và sự hài lòng của KH, tác động nghiêm trọng đến quá trình hoạt động trong tương lai của BIDV Tiền Giang, cần khẩn cấp có giải pháp khắc phục.
- Nếu câu khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Không đồng ý, thì cho thấy chất lượng dịch vụ của Chi nhánh vẫn chưa đảm bảo, chưa làm KH hài lòng nhưng chưa đến mức nghiêm trọng, từ đó NH cần có giải pháp khắc phục.
- Nếu câu khảo sát đa số KH đánh giá ở mức độ Bình thường, thì dường như KH không quan tâm đến chất lượng dịch vụ NH hoặc chưa thể so sánh với bất kỳ NH nên chưa có ý kiến phản hồi.
Bên cạnh những phản hồi mang tính chất cấp thiết đòi hỏi NH có giải pháp khắc phục thì KH đánh giá ở mức độ Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý thể hiện kết quả tích cực, đó là sự hài lòng của KH, sự thừa nhận về chất lượng dịch vụ. Từ đó NH cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa đối với nội dung khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Đồng ý và tiếp tục duy trì những nội dung khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Hoàn toàn đồng ý.
2.3.3. Kết quả khảo sát và phân tích
Bảng 2.12. Kết quả thông tin về mẫu khảo sát:
Thông tin Phân loại Số lƣợng (phiếu) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 129 52,44 Nữ 117 47,56 Tuổi Dưới 30 tuổi 63 25,61 Từ 30 - 50 tuổi 149 60,57 Trên 50 tuổi 34 13,82 Nghề nghiệp Đang đi làm 206 83,74 Tự kinh doanh 28 11,38
Nội trợ/không đi làm 12 4,88
Trình độ học vấn Trên đại học 24 9,76 Đại học 209 84,96 Dưới đại học 13 5,28 Các dịch vụ sử dụng
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm 198 80,49
Dịch vụ thanh toán 246 100
Dịch vụ ngân hàng điện tử 214 86,99
Dịch vụ thanh toán quốc tế,
chuyển tiền du học 17 6,9 Dịch vụ tín dụng 159 64,63 Dịch vụ thẻ 231 93,90 Dịch vụ khác 9 1,26 Hình thức giao dịch ngân hàng
Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện
giao dịch 182 73,98
Giao dịch qua hệ thống máy ATM 231 93,90
Giao dịch qua Internet Banking 92 37,40
Giao dịch qua Phone Banking 122 49,59
Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Tiền Giang Từ 1 - 2 năm 7 2,84 Từ 3 - 5 năm 21 8,54 Từ 6 - 10 năm 187 76,02 Trên 10 năm 31 12,6 Số ngân hàng đã và đang giao dịch 1 ngân hàng 9 3,66 2-3 ngân hàng 78 31,71 4-5 ngân hàng 125 50,81 Hơn 5 ngân hàng 34 13,82
Phân tích: Thông qua bảng 2.12 cho thấy: KH được khảo sát là nam cao hơn nữ nhưng tỷ lệ chênh lệch không nhiều, vì vậy kết quả khảo sát sẽ không phụ thuộc