8. Kết cấu của luận văn x
2.3.2. Quy trình nghiên cứu
- Bước 1: Trên cơ sở lý thuyết xây dựng bảng câu hỏi với hình thức đo lường là thang đo Likert 5 điểm: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 20 KH, trong đó: KHCN có chọn lọc (có trình độ tiến sỹ và thạc sỹ) và KH nội bộ BIDV Tiền Giang để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau đó ghi nhận ý kiến ban đầu, điều chỉnh và hoàn tất bảng khảo sát. Tác giả tiến hành gửi đến các KH.
- Bước 2: Theo Hair & ctg (1998) [3] có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu nhập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến khảo sát. Theo tiêu chuẩn, nghiên cứu này có 30 biến quan sát thì sẽ có n = 30x5 = 150 phiếu khảo sát. Vậy tác giả gửi 300 phiếu khảo sát đến KH nếu số phiếu thu về hợp lệ trên 150 phiếu sẽ thỏa yêu cầu trên.
- Bước 3: Gửi phiếu điều tra đến KH từ ngày 25/11/2015 đến ngày 25/12/2015. Trong đó: 50 phiếu trực tiếp khảo sát cán bộ công chức NHNN Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, 100 phiếu khảo sát tại quầy KHCN, 100 phiếu khảo sát tại quầy KHDN, 50 phiếu khảo sát KH nội bộ BIDV Tiền Giang. Bên cạnh đó, tác giả còn tương tác trực tiếp với một số KH ngẫu nhiên để hỏi về dịch vụ BIDV Tiền Giang.
- Bước 4:Thu nhận số phiếu khảo sát: Sau 1 tháng thực hiện khảo sát, tác giả thu về 259 phiếu. Trong đó: 50 phiếu khảo sát tại NHNN Chi nhánh tỉnh Tiền
Giang, 86 phiếu tại quầy KHCN, 44 phiếu KH nội bộ, 79 phiếu khảo sát tại quầy KHDN. Sau khi kiểm tra, loại bỏ 13 phiếu do các đáp án chưa phù hợp. Vậy có 246 phiếu làm đại diện mẫu cho việc thực hiện nghiên cứu của tác giả (số phiếu hợp lệ lớn hơn 150 phiếu vậy đã thoả điều kiện kích thước mẫu).
- Bước 5: Thống kê kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ:
Tổng hợp các ý kiến trả lời của 30 câu khảo sát, mỗi câu có 5 thang đo để trả lời theo từng mức độ KH đánh giá. KH đánh giá cao chất lượng DVPTD của BIDV Tiền Giang khi đa số các câu trả lời nghiêng về mức hoàn toàn đồng ý và đồng ý. Và đánh giá thấp chất lượng DVPTD nếu các câu trả lời đa phần là hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý. Đối với KH trả lời bình thường thì ta chưa thể khẳng định được gì về chất lượng DVPTD của Chi nhánh. Trong đó:
- Nếu câu khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức Hoàn toàn không đồng ý,
đây là tín hiệu cho thấy NH cần quan tâm đặc biệt đến vấn đề này vì nó ảnh hưởng đến chất lượng và sự hài lòng của KH, tác động nghiêm trọng đến quá trình hoạt động trong tương lai của BIDV Tiền Giang, cần khẩn cấp có giải pháp khắc phục.
- Nếu câu khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Không đồng ý, thì cho thấy chất lượng dịch vụ của Chi nhánh vẫn chưa đảm bảo, chưa làm KH hài lòng nhưng chưa đến mức nghiêm trọng, từ đó NH cần có giải pháp khắc phục.
- Nếu câu khảo sát đa số KH đánh giá ở mức độ Bình thường, thì dường như KH không quan tâm đến chất lượng dịch vụ NH hoặc chưa thể so sánh với bất kỳ NH nên chưa có ý kiến phản hồi.
Bên cạnh những phản hồi mang tính chất cấp thiết đòi hỏi NH có giải pháp khắc phục thì KH đánh giá ở mức độ Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý thể hiện kết quả tích cực, đó là sự hài lòng của KH, sự thừa nhận về chất lượng dịch vụ. Từ đó NH cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa đối với nội dung khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Đồng ý và tiếp tục duy trì những nội dung khảo sát đa số được KH đánh giá ở mức độ Hoàn toàn đồng ý.