8. Kết cấu của luận văn x
3.2.1. Giải pháp về trụ sở làm việc và phòng giao dịch
* Trụ sở làm việc: BIDV Tiền Giang cần đề nghị xây dựng trụ sở làm việc mới, rộng rãi hơn tuy nhiên việc thay đổi trụ sở mới cần khá nhiều thời gian và phụ thuộc vào Hội sở chính và chính quyền tại địa phương. Vì vậy, diện tích trụ sở là vấn đề khó thay đổi trong thời gian ngắn nên việc KH không có nơi để xe thuận tiện sẽ vẫn còn kéo dài. Vì vậy, trước mắt Chi nhánh cần có những biện pháp nhằm thay đổi suy nghĩ của KH, quan tâm hơn về yếu tố tâm lý của KH ngay từ cái nhìn đầu tiên, cụ thể như:
- Gắn thêm các mái che nơi để xe KH. Bên cạnh đó, nhân viên bảo vệ Chi nhánh cần ân cần, lịch thiệp, luôn mỉm cười và giúp đỡ KH, dẫn dắt xe KH khi ra vào, lau xe KH khi mưa ướt, luôn gật đầu chào hỏi, có thái độ quan tâm đến cá nhân KH, xem tài sản của KH như tài sản của chính mình và sau cuộc gặp mặt sẽ kèm theo lời cảm ơn quý khách, hẹn gặp lại quý khách lần sau
- Tăng cường hình ảnh sạch đẹp, gọn gàng và khoa học đối với các phương tiện hữu hình của Chi nhánh như: cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, sách hướng dẫn, tài liệu cho khách hàng,... tạo cho KH cảm thấy hài lòng và tin tưởng ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Tối ưu hóa cơ sở vật chất hiện có, đảm bảo chất lượng dịch vụ, cung ứng theo đúng tiêu chuẩn phục vụ đã cam kết và công bố với KH tại trụ sở. Thường xuyên bảo dưỡng, bảo trì, theo dõi, phát hiện và thay thế kịp thời những máy móc có vấn đề tại Chi nhánh đảm bảo tất cả đều hoạt động tốt. Đặc biệt, đối với quầy trực tiếp giao tiếp KH thì các máy móc thiết bị càng cần phải hiện đại, tránh để KH đánh giá không tốt về Chi nhánh.
- Công khai kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh tại trụ sở đơn vị, tại nơi KH ngồi chờ và Phòng Giao dịch hoặc các phương tiện thông tin đại chúng. Với mục đích tạo niềm tin cho KH khi sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh.
- Chi nhánh cần duy trì thời gian làm việc của mình theo như thông báo trước trụ sở: Buổi sáng từ 07 giờ 15 phút đến 11 giờ 30 phút, buổi chiều từ 13 giờ 30 phút đến 17 giờ 15 phút, thứ 7 làm việc buổi sáng. Đồng thời sắp xếp làm việc ngoài giờ khi công việc bị tồn đọng hoặc các công việc đột xuất khác như tiếp quỹ, hỗ trợ khách hàng kể cả ngày chủ nhật, đảm bảo đường dây nóng Chi nhánh hoạt động hiệu quả.
* Phòng Giao dịch:
- BIDV Tiền Giang cần nhận thức rằng Phòng Giao dịch rộng khắp ở các huyện, thị sẽ giúp Chi nhánh dễ dàng thu hút KH. Theo khảo sát của Ernst & Young năm 2014, tại Việt Nam, quy mô chi nhánh và phòng giao dịch chính là lý do hàng đầu khiến cho KH tin tưởng sử dụng dịch vụ. Đồng thời việc mở hay đóng cửa Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch đều ảnh hưởng đến sự tăng hoặc giảm lòng tin của KH khi sử dụng [32]. Vì vậy, Chi nhánh BIDV Tiền Giang cần căn cứ vào Luật các Tổ chức tín dụng (2010) và Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 của NHNN Việt Nam quy định về mạng lưới hoạt động của NHTM để BIDV Tiền Giang có
hướng phấn đấu và xác định mục tiêu nhằm mở rộng Phòng giao dịch đến các huyện, thị trong tỉnh.
- Bên cạnh đó cần căn cứ vào định hướng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Tiền Giang và mạng lưới Phòng giao dịch của BIDV Mỹ Tho cùng địa bàn, để tăng cường công tác củng cố hiệu quả hoạt động của Phòng Giao dịch hiện có và mở rộng thêm mạng lưới hoạt động những vùng trọng điểm phát triển kinh tế của tỉnh phù hợp. Chẳng hạn như, để góp phần cho sự phát triển kinh tế xã hội đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Tiền Giang trên địa bàn, Chi nhánh cần xem xét mở rộng Phòng Giao dịch ở thị trấn Tân Hiệp, huyện Châu Thành vì đây là huyện có mật độ dân số lớn nhất tỉnh, tập trung phát triển thương mại và dịch vụ, có nhiều Khu công nghiệp và mạng lưới của BIDV Mỹ Tho cũng chưa có (phụ lục 2.8). Vì vậy, huyện Châu Thành sẽ là địa bàn thích hợp cho Chi nhánh mở Phòng giao dịch vì huyện còn tiếp giáp và có hệ thống giao thông thuận lợi với huyện Tân Phước, đây là nơi tập trung đầu tư nhiều dự án lớn, là vùng kinh tế chủ lực đẩy mạnh phát triển nông nghiệp, nông thôn của tỉnh Tiền Giang. Việc thành lập Phòng Giao dịch tại thị trấn Tân Hiệp huyện Châu Thành nhằm tăng sức cạnh tranh thị trường tiền tệ cho BIDV Tiền Giang, góp phần khơi thông nguồn vốn, đẩy mạnh quá trình đầu tư, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo đà cho việc phát triển kinh tế xã hội theo định hướng đã đề ra của tỉnh Tiền Giang, mặt khác nhằm phục vụ và đáp ứng các SPDV của KH một cách tốt nhất, giúp cho KH có nhiều sự lựa chọn trong các hoạt động liên quan đến giao dịch ngân hàng. Ngoài ra, huyện Tân Phước, huyện Cái Bè và huyện Cai Lậy cũng là một trong những trọng điểm phát triển của tỉnh trong tương lai mà Chi nhánh cần xem xét mở Phòng giao dịch.
- Đối với các huyện, các xã ở xa trung tâm thành phố, chưa có mạng lưới BIDV, thương hiệu của BIDV còn mờ nhạt thậm chí còn lầm tưởng là Agribank Tiền Giang. Điều này, Chi nhánh cần tăng cường các kênh để quảng bá thương hiệu như báo, đài, qua các chương trình tài trợ xã hội,... Bên cạnh đó, đảm bảo phân phối
xuyên suốt các kênh điện tử để phục vụ nhu cầu KH mọi lúc mọi nơi hoặc kết hợp với chính quyền địa phương làm đại lý phân phối dịch vụ.
3.2.2. Mạng lƣới ATM và POS
- BIDV Tiền Giang cần phát triển thêm các điểm đặt máy ATM ở các điểm đông dân cư và các huyện, thị chưa có mạng lưới của BIDV (phụ lục 2.9) và đang có tiềm năng phát triển kinh tế như: huyện Cai Lậy, huyện Cái Bè, huyện Tân Phước, huyện Gò Công Tây, huyện Gò Công Đông để tạo sự thuận lợi và tiện ích cho KH. Đồng thời, phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để các đối tượng hưởng lương từ ngân sách và các doanh nghiệp chi trả lương công nhân qua thẻ không phải mất nhiều thời gian chỉ để chờ đợi tới lượt rút tiền khi đến ngày lãnh lương vì các đối tượng này thường không có tích lũy tiền trong thẻ do thu nhập không cao.
- Tăng cường khả năng tự phục vụ của ATM, cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau với phí rẻ, tiền rút ra từ máy ATM phải đảm bảo chất lượng không bị rách hoặc quá cũ. Nâng cấp máy ATM thành điểm giao dịch hiện đại trải đều các huyện. Không ngừng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) và không ngừng liên kết các ngân hàng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM và máy POS.
- Thường xuyên bảo trì, nâng cấp máy móc thiết bị nhất là các máy chủ quản, các máy giao dịch với KH, các trụ máy ATM, máy camera,... nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền,... tránh để rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng đến tài sản của KH và Chi nhánh.
- Tăng cường việc mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trạm xăng dầu, nhà sách, bưu điện, điện lực, các hãng bán xe, các hãng điện thoại di động, các shop mua sắm tiêu dùng,... Bởi sự gia tăng về số lượng của các đơn vị chấp nhận thẻ là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số thanh toán qua máy POS. Vì vậy BIDV Tiền Giang nên giảm phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ và có sự ưu đãi đối với KH thanh toán qua máy POS. Bên cạnh đó, định kỳ BIDV Tiền Giang cần cử nhân viên đến cơ sở chấp nhận
thẻ bảo dưỡng kiểm tra máy, sửa chữa kịp thời nhằm tạo điều kiện cho việc thanh toán máy POS trôi chảy, thuận tiện.
- Khuyến khích cán bộ nhân viên cùng người thân nên thanh toán tiền mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ.
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang đặc biệt trong môi trường hội nhập ngày nay. Điều này đòi hỏi BIDV Tiền Giang không chỉ quan tâm từ công tác lãnh đạo mà còn xuyên suốt đến từng nhân viên trong đơn vị và phải không ngừng phát huy lợi thế nguồn nhân lực. Cụ thể:
3.2.3.1. Năng lực điều hành:
- Các nhà lãnh đạo từ Giám đốc Chi nhánh, Phó Giám đốc, Giám đốc Phòng giao dịch đến các trưởng, phó phòng cần không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản lý, tham gia thường xuyên các khoá đào tạo dành riêng đối với các nhà lãnh đạo cấp cao, cấp phòng để có những quyết định và hướng kinh doanh tối ưu nhất cho Chi nhánh. Ngoài ra, cần không ngừng nghiên cứu, phân tích thực trạng tại địa bàn, học hỏi kinh nghiệm từ các Chi nhánh tỉnh bạn từ đó đề xuất những sáng kiến, kiến nghị áp dụng phù hợp với địa bàn lên Hội sở chính.
- Tập trung quản lý nhằm nâng cao khả năng sinh lời của Chi nhánh về cơ bản là tăng doanh thu và giảm chi phí. Tiếp tục nâng cao năng lực quản trị rủi ro, tách bạch bộ phận kinh doanh và bộ phận quản trị rủi ro. Phân công Phòng Quản lý rủi ro với vai trò đầu mối thực hiện công tác giám sát, đánh giá thường xuyên liên tục đảm bảo một cách công khai, minh bạch. Đồng thời phải tuân thủ các quy định trong quá trình quản trị rủi ro, các mục tiêu chất lượng đề ra hàng năm theo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO của Chi nhánh đang áp dụng, nâng cao ý thức thực hành tiết kiệm phòng chống lãng phí của nhân viên Chi nhánh, đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ hiện đại... nhằm giúp Chi nhánh tăng sức cạnh tranh tại địa bàn.
- Tạo môi trường và văn hóa làm việc tự chủ trong việc ra quyết định, hay trong việc bảo lưu ý kiến trên quan điểm của nhân viên nhằm tránh việc đùng đẩy trách nhiệm hoặc dĩ hòa vi quý. Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho nhân viên phụ trách phải theo đường lối chung nhưng đồng thời phải suy nghĩ tìm tòi, có những sáng kiến riêng của mình theo tinh thần “tập thể lãnh đạo, cá nhân phụ trách”, như thế công việc mới linh hoạt, thông suốt, sức mạnh của tổ chức mới được nâng lên.
- Thường xuyên đánh giá kết quả làm việc của nhân viên để có thể bố trí nhân sự một cách hợp lý, phù hợp với năng lực và sở trường của nhân viên và nhằm mục đích tận dụng tối đa năng lực sáng tạo của mỗi cá nhân. Có chế độ đãi ngộ bằng tiền lương, thưởng cho nhân viên nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên, đặc biệt trong giai đoạn Chi nhánh đang thiếu hụt nhân sự. Có như vậy, nhân viên mới cảm thấy hài lòng với sự cố gắng nỗ lực của mình trong thời gian qua và có hướng phấn đấu hơn nữa trong thời gian tới.
- Cần dự báo đúng nhu cầu nguồn nhân lực của Chi nhánh, các quy trình tuyển dụng đảm bảo nghiêm túc và lựa chọn đúng người có đức có tài vào làm việc.
3.2.3.2. Đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ
Thực hiện theo đúng cam kết với cán bộ công nhân viên của BIDV “luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức”, cụ thể như sau:
- Cần khắc phục kịp thời tình trạng thiếu hụt nhân sự tại Chi nhánh nhằm tránh để KH chờ đợi làm ảnh hưởng đến sự đánh giá của KH về thao tác và tính chuyên nghiệp của nhân viên như: điều chuyển nhân viên từ phòng khác sang để tăng nhân viên giao dịch KH; hoặc xin Hội sở cho tuyển thêm nhân sự. Đồng thời, Chi nhánh cần phát huy hơn nữa tác phong làm việc chuyên nghiệp, được thể hiện ở cách thức, quy trình, tốc độ xử lý công việc, khả năng giao tiếp, tư vấn, cách bày trí bàn làm việc, thái độ phục vụ,... tất cả đều phản ánh khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin với KH hay không.
- Có chính sách thu hút nguồn nhân lực để giữ chân những nhân viên giỏi đang làm việc tại Chi nhánh. Thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ thông qua việc không ngừng cử cán bộ tham gia đầy đủ các khóa đào tạo, đào tạo lại nhằm kịp thời bổ sung kiến thức và các khóa học bồi dưỡng như các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp thị, các kỹ năng bổ trợ khác, tin học và ngoại ngữ, luật pháp, kinh nghiệm nghề nghiệp cũng như rèn luyện khả năng chấp nhận sự thay đổi cao trong môi trường hội nhập cho nhân sự của Chi nhánh...
- Chi nhánh cần ưu tiên các nhân viên thường xuyên giao tiếp, hướng dẫn và tư vấn KH, đảm bảo sao cho các nhân viên này không chỉ nắm rõ về dịch vụ của bộ phận mình mà còn nắm rõ các dịch vụ của phòng khác nhằm thể hiện môi trường làm việc chuyên nghiệp với KH và cũng là cách để giới thiệu cho Chi nhánh bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, sau khóa đào tạo, bồi dưỡng, Chi nhánh cần yêu cầu nhân viên nộp bài thu hoạch và nêu những gì mình học được từ khóa học, đồng thời gửi tài liệu đã học qua mạng nội bộ hoặc qua Email các nhân viên khác cùng tham khảo.
- Ngày càng chuẩn hóa nhân viên Chi nhánh sao cho thỏa yêu cầu định lượng và định tính mà Chi nhánh yêu cầu để đảm bảo chất lượng nhân viên ngân hàng. Các chỉ tiêu định tính được cụ thể qua: Bản lĩnh kinh doanh, bản lĩnh chính trị, phẩm chất đạo đức, trình độ phục vụ tận tình chu đáo. Các chỉ tiêu định lượng gồm trình độ học vấn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, khả năng tiếp thị, năng lực xử lý và tổng hợp thông tin. [5]
- Không ngừng tạo môi trường làm việc minh bạch, thân thiện và đoàn kết sao cho Chi nhánh thật sự trở thành ngôi nhà thứ 2 của đội ngũ nhân viên. Xây dựng một cơ chế quản lý sao cho mọi ý kiến đều được tôn trọng, và giải thích, giải quyết thỏa đáng, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên phấn đấu và cống hiến.
- Chi nhánh cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp KH một cách khác biệt và ấn tượng, tạo văn hóa giao dịch riêng biệt tại Chi nhánh nhằm thu hút KH ngay từ lần
giao dịch đầu tiên. Ấn tượng đó có thể là: toàn thể CBCNV Chi nhánh từ chuyên môn đến phục vụ hay bảo vệ luôn có thái độ nhiệt tình, yêu mến khách, luôn mỉm cười và gật đầu chào hỏi khi gặp KH, luôn chủ động sẵn sàng giúp đỡ khi KH cần, kể cả khi giao tiếp điện thoại nhân viên vẫn luôn nhỏ nhẹ, tận tình. Khi KH rời khỏi, nhân viên đứng dậy cúi chào và miệng nói cảm ơn quý khách hoặc khi để KH phải chờ thì câu mở đầu nhân viên phải nói xin lỗi quý khách... và tuyệt đối không được để KH đợi quá lâu. Tất cả thể hiện được phương châm của hệ thống BIDV mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh. Tiêu biểu qua các nội dung sau [6]:
+ Thứ nhất, bất kỳ cán bộ nhân viên nào trong Chi nhánh khi gặp KH cũng sẽ