khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh
3.1.3.1. Rủi ro tác nghiệp của nhân viên ngân hàng
Tuy đã có rất nhiều cố gắng trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ thanh toán viên trực tiếp làm công tác dịch vụ thanh toán nhập khẩu, song vẫn có những trường hợp sai sót xảy ra một phần do trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa vững, hiểu biết về luật lệ và tập quán quốc tế còn hạn chế, một phần khác do ý
thức trách nhiệm chưa cao hoặc do áp lực công việc quá lớn nên để xảy ra những sai sót không đáng có...
Hiện nay việc phát hành L/C ra nước ngoài chủ yếu thông qua điện Swift MT700, và điều kiện để các ngân hàng nhận được điện của nhau và thông báo L/C đến cho người thụ hưởng là các ngân hàng phải thiết lập quan hệ mã khóa với nhau, nếu không có thiết lập này điện sẽ không đi tới được ngân hàng nhận điện và sẽ bị trả về sau đó. Vì vậy trước khi lập điện phát hành L/C ra nước ngoài, thanh toán viên phải kiểm tra Swift code của ngân hàng người thụ hưởng có quan hệ mã khóa với VCB hay không. Tuy nhiên trên thực tế cho thấy có một vài trường hợp thanh toán viên chủ quan và thiếu trách nhiệm, không kiểm tra mã khóa này mà vẫn cho phát hành L/C. Sau đó thanh toán viên cũng không theo dõi việc điện có đi thành công hay không mà cất hồ sơ vào tủ chờ chứng từ xuất trình từ nước ngoài về. Chỉ đến khi nhà XK thông báo cho nhà NK rằng họ vẫn chưa nhận được L/C, thanh toán viên kiểm tra lại mới phát hiện điện L/C đã bị từ chối và trả về lại cho VCB HCM. Mặc dù ngay sau đó, VCB HCM đã làm việc ngay với nhà NK để thực hiện đổi ngân hàng thông báo, chọn lại ngân hàng thông báo thứ nhất để đi điện L/C cho khách hàng nhưng sai sót này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Họ bị chậm trễ nhận hàng, ảnh hưởng đến sản xuất do bên phía XK cần có L/C mới thực hiện xếp hàng lên tàu, một số trường hợp còn bị hủy đơn hàng, hoặc hàng bị ép tăng giá do nhà XK giảm tin tưởng và thị trường giá cả hàng hóa biến động...Điều này cũng phần nào làm giảm uy tín của VCB đối với khách hàng, giảm sự tin tưởng của khách hàng đối với thanh toán viên đó nói riêng và dịch vụ TTNK của VCB nói chung.
3.1.3.2. Rủi ro do công nghệ áp dụng
Thời gian qua, VCB đã đầu tư rất lớn cho hệ thống công nghệ ngân hàng nói chung và công nghệ thanh toán quốc tế nói riêng, tuy nhiên vẫn còn những bất cập do công nghệ mà cần phải hoàn thiện sau khi sử dụng trên thực tế.
Trong phương thức chuyển tiền đi, sau khi nhận được và kiểm tra hồ sơ chuyển tiền của khách hàng, thanh toán viên sẽ lập MT103 thanh toán trên hệ thống đồng thời thực hiện trích tiền từ tài khoản ngoại tệ của khách để chuyển ra nước ngoài. Tuy nhiên một số trường hợp do lỗi kỹ thuật của hệ thống, hồ sơ chuyển tiền đã bị trích nợ từ tài khoản công ty nhưng điện MT103 không được tạo lập để chuyển ra nước ngoài. Lỗi này được thông báo là do tại thời điểm duyệt lệnh đi, phần mềm bị sự cố không kết nối mạng được do hệ thống quá tải (giao dịch chuyển tiền đi của VCB có khối lượng rất lớn) hoặc đường truyền mạng bị mất kết nối đột ngột. Tuy đã có những biện pháp xử lý kịp thời như thực hiện báo có lại vào tài khoản khách hàng và lập điện thanh toán mới nhưng sự cố này cũng đã gây chậm tễ trong việc thanh toán, đặc biệt là đối với những giao dịch cần thanh toán gấp hoặc những giao dịch ngoại tệ hết giờ thực hiện sớm.
3.1.3.3. Rủi ro khách quan do lừa đảo trong thanh toán quốc tế
Hoạt động thanh toán quốc tế là hoạt động chứa đựng rất nhiều rủi ro trong đó rủi ro về đối tác, bạn hàng là rủi ro rất lớn và khi xảy ra để lại hậu quả cực kỳ nghiêm trọng.
Mặc dù phương thức thanh toán L/C hiện được coi là phương pháp trung hòa rủi ro và an toàn cho cả hai phía: NK và XK, tuy nhiên đứng về góc độ nhà NK cho thấy thanh toán chỉ dựa trên bộ chứng từ xuất trình mà không dựa vào hàng hóa giao thực tế thì rủi ro về đối tác vẫn là vấn đề rất đáng quan tâm. Theo Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ - UCP600, ngân hàng được miễn trách về tính pháp lý của bộ chứng từ và chỉ chịu trách nhiệm trên bề mặt bộ chứng từ xuất trình. Trên thực tế có rất nhiều trường hợp nhà XK cố tình tạo lập bộ chứng từ giả mạo, thông đồng với hãng vận tải giả lập các chứng từ sở hữu hàng hóa, chứng từ giao hàng (vận đơn đường biển, vận đơn hàng không...) mà khó có thể nhận biết được đó là chứng từ giả mạo thông qua các nghiệp vụ ngân hàng. Khi bộ chứng từ xuất trình cho ngân hàng phát hành, trong trường hợp này là VCB, bộ chứng từ được kiểm tra và thông báo hợp lệ, nhà NK bắt buộc phải thanh toán cho đối tác theo quy định của
L/C. Khi đi nhận hàng nhà NK đã phát hiện bị lừa đảo, hàng hóa được ghi trên chứng từ vận tải không phải là hàng hóa họ thực nhận mà là một lô hàng không có giá trị. Mặc dù sau đó VCB đã hỗ trợ liên lạc với ngân hàng người thụ hưởng nhưng không có kết quả và nhà NK đã tiến hành khởi kiện nhà XK, nhưng việc khởi kiện với trọng tài quốc tế là một việc làm rất mất thời gian, công sức và tiền bạc và chưa khẳng định được có mang lại kết quả mong muốn cho nhà NK hay không. Trên thực tế rủi ro này là rủi ro khách quan, rất khó để nhận biết, vì vậy VCB luôn tư vấn cho các khách hàng của mình về những rủi ro này và tìm những công nghệ hỗ trợ khách hàng như hệ thống tra mã vạch vận đơn đường biển, đường hàng không...của một số hãng vận tải...tuy nhiên việc tìm hiểu đối tác và lịch sử thanh toán, giao hàng của đối tác vẫn là điều mà các nhà NK phải quan tâm đặc biệt trước khi thực hiện giao dịch.
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Với thực trạng và những khó khăn kể trên thì việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTNK và hạn chế rủi ro cho ngân hàng là một việc làm rất cần thiết. Quá trình nghiên cứu sẽ tiến hành nghiên cứu qua các bước cụ thể như sau: