Nhìn chung ngân hàng hầu như đã đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng nhưng điều này chưa đủ, để tạo ra một sự gắn kết hơn nữa ngân hàng cần có chế độ, chính sách và chi phí hợp lý dành cho khách hàng vào những dịp đặc biệt hay lễ, Tết...
Cần tổ chức những khóa học ngắn về tâm lý cho nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp xúc, trao đổi, trò chuyện với khách hàng, cùng một ngân sách hợp lý nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.
Tích cực và chủ động tiếp nhận và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu như: giao nhận chứng từ nhập khẩu tận nơi, thực hiện dịch vụ qua yêu cầu bằng fax, email, nhờ ngân hàng tư vấn, hỗ trợ
chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu,… Vietcombank cần lắng nghe và có giải pháp linh động và lâu dài để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên phải thường xuyên quan tâm chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn, qua đó giúp ngân hàng hiểu thêm được mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng một cách trọn vẹn và đầy đủ, hoặc hơn thế nữa là bán chéo sản phẩm để gia tăng doanh thu.
Phối hợp với các phòng ban liên quan phân loại khách hàng, từ đó có những chính sách ưu đãi về phí, lãi suất cho vay...riêng phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng mang lại hiệu quả cao. Như phân tích trong chương 4, hiện nay đối tượng khách hàng doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài chiếm tỷ lệ rất thấp tại chi nhánh trong khi loại hình doanh nghiệp này lại có đóng góp rất lớn trong kim ngạch nhập khẩu của cả nước. Do đó cần có sự phối hợp giữa các phòng ban để có những đội ngũ nhân viên hoặc những chính sách chăm sóc riêng biệt như ưu đãi về cho vay, phí, cam kết về thời gian xử lý giao dịch nhập khẩu... nhằm thu hút đối tượng khách hàng này, góp phần tăng doanh số giao dịch.
Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiếp, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân các ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng như quà tặng, quay số trúng thưởng...
5.2.4. Giải pháp liên quan đến phƣơng tiện hữu hình
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, đầu tư công nghệ hiện đại phục vụ khách hàng tốt nhất. Tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo yếu tố sự hữu hình của Vietcombank đối với khách hàng. Đồng thời, hệ thống trang thiết bị hiện đại cũng sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, kịp thời của các giao dịch. Dữ liệu của ngân hàng có đảm bảo được tính chính xác, nhanh chóng, an toàn hay không phụ thuộc vào chất lượng của hệ thống công nghệ thông tin. Hiện nay, công nghệ của Vietcombank trong lĩnh vực thanh toán quốc tế đang dần lạc hậu so với các ngân hàng khác. Chính vì vậy, việc đầu tư nghiên cứu
chương trình, phần mềm hiện hữu một cách thường xuyên là yêu cầu không thể thiếu.
Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch: Luôn cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng. Giảm thiểu các thủ tục giấy tờ bằng cách thực hiện giao dịch online đối với một số giao dịch cụ thể như cho phép khách hàng nhận thông báo L/C hàng xuất trực tiếp, điền yêu cầu phát hành L/C online...mà không nhất thiết phải đến quầy giao dịch. Để làm được điều này cần thiết phải cải tiến công nghệ theo hướng hiện đại nhưng đảm bảo tính bảo mật và an toàn cao.
Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng. Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Đề ra những quy định về quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của cán bộ nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Vietcombank để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của cán bộ nhân viên giữa các phòng, ban để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng. Chi nhánh thường xuyên đánh giá về thực trạng triển khai các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank trong tương quan về đặc tính, chất lượng và khả năng cạnh tranh với các sản phẩm tương đồng của các đối thủ trên thị trường, để từ đó kịp thời đề xuất cho các đơn vị liên quan tại Hội sở
chính các yêu cầu về điều chỉnh, cải tiến sản phẩm nhằm nâng cấp, hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Ghi nhận ý kiến của khách hàng từ đó đưa ra các đề xuất với phòng chính sách và phát triển sản phẩm nghiên cứu các sản phẩm mới gắn với các phương thức thanh toán trên thị trường, điều chỉnh cho phù hợp đối với các sản phẩm truyền thống.
5.3. Đề xuất một số kiến nghị
5.3.1. Kiến nghị với các ban ngành liên quan
Hoạt động xuất nhập khẩu là một hoat động phức tạp liên quan đến nhiều cơ quan, tổ chức như cơ quan hải quan, các công ty vận tải, ngân hàng...Do đó việc phối hợp chặt chẽ giữa các tổ chức và tạo lập hệ thống dữ diệu chung về doanh nghiệp là việc làm rất cần thiết. Hệ thống dữ liệu này sẽ là nơi lưu trữ thông tin về doanh nghiệp xuất nhập khẩu, quy định quy trình liên quan đến hải quan, thông tin về các công ty vận tải, đồng thời cũng lưu trữ các cảnh báo về sự vi phạm về thanh toán, lừa đảo, doanh nghiệp còn hoạt động hay đã phá sản...Điều này sẽ giúp cho việc tra soát thông tin doanh nghiệp được thực hiện một cách dễ dàng hơn, ngăn chặn kịp thời các hành vi lừa đảo, giả mạo trong thanh toán; ngoài ra còn giúp doanh nghiệp lựa chọn được các công ty vận tải phù hợp, tránh được các sự cố đáng tiếc trong vận chuyển hàng hóa quốc tế chẳng hạn như tổn thất trong sự cố phá sản của hãng tàu Hanjin vừa qua.
Bên cạnh đó nên thành lập một diễn đàn thanh toán quốc tế với sự tham gia của tất cả các ngân hàng thương mại trong nước, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, công ty bảo hiểm...Đây là nơi mà các chuyên gia đầu ngành về thanh toán quốc tế chia sẻ các kiến thức chuyên sâu về các tình huống thực tế, rủi ro trong phương thức thanh toán tín dụng chứng từ, hoặc các trường hợp bắt lỗi đặc biệt trên chứng từ L/C... là nơi mà các thành viên là những nhân viên tác nghiệp hàng ngày về thanh toán quốc tế chia sẻ kinh nghiệm, các trường hợp lừa đảo, gian lận xảy ra
những thông tin hữu ích cho tất cả các đối tượng quan tâm đến thanh toán quốc tế, góp phần làm giảm thiểu những sai sót không đáng có trong hoạt động kinh doanh của mình.
5.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nƣớc
Ngân hàng Nhà nước không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực, xây dựng mô hình pháp lý liên quan đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu như các quy định ngoại hối, tỷ giá...nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật của thị trường tài chính ngân hàng, hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc đầu tư và ứng dụng công nghệ mới. Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng tiếp cận với một số nguồn vốn ưu đãi có lãi suất thấp cũng như học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu công nghệ để đẩy mạnh quá trình hiện đại hóa ngân hàng. Cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ, ngành như Hải quan, thuế… tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ cho các doanh nghiệp tham gia hoạt động xuất nhập khẩu theo một chu trình tuần tự khép kín, giảm bớt các thủ tục, tránh phiền hà, tiết kiệm thời gian và chi phí.
5.3.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có một số đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu đánh giá của nhóm khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh. Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM. Tuy nhiên, đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế sau:
Đề tài chưa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của các doanh nghiệp trong mối liên hệ với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nghiên
cứu chỉ mới xem xét mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tại Vietcombank và loại hình doanh nghiệp, chưa phân tích những đánh giá của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, quy mô của doanh nghiệp...
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VCB HCM, chưa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá của các khách hàng đã từng có quan hệ với VCB HCM nhưng nay không còn giao dịch nữa và nhóm khách hàng tiềm năng hiện chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank. Vì vậy số lượng mẫu khá bé, chưa mang tính tổng quát cao.
Mô hình hồi quy của nghiên cứu có hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là 0.615 nghĩa là các biến độc lập trong mô hình chỉ giải thích được 61.5% biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 38.5% biến thiên được giải thích bởi các nhân tố khác ngoài mô hình cần phải tìm trong các nghiên cứu sau này.
Nhân tố Sự đáp ứng không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu của tác giả, có thể do kích thước mẫu nhỏ hoặc các biến quan sát trong bảng câu hỏi chưa thể hiện được hết nội dung về sự đáp ứng.
Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo:
(1) Thực hiện các bước phân tích sâu hơn, đa chiều hơn để đánh giá được toàn diện hơn về đặc tính riêng của khách hàng.
(2) Mở rộng phạm vi nghiên cứu, phạm vi thu thập dữ liệu, chọn cách thức lấy mẫu ngẫu nhiên và tăng số lượng mẫu khảo sát.
(3) Để tăng hệ số xác định R2 thì cần nghiên cứu bổ sung thêm các thành phần mới vào mô hình chất lượng dịch vụ để mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao hơn.
(4) Thêm các biến quan sát bổ sung trong bảng câu hỏi cho nhân tố Sự đáp ứng để đánh giá được sâu sát hơn nhân tố này.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5
Với những định hướng cụ thể trong việc phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank trong thời gian tới, đặc biệt là mục tiêu giữ vững vị trí số 1 và gia tăng thị phần, Vietcombank nói chung và Vietcombank Hồ Chí Minh nói riêng cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả để đạt được các mục tiêu đề ra. Trên cơ sở kết quả đạt được từ nghiên cứu ở chương 4, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank với các thành phần như: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó hoạt động xuất nhập khẩu cũng liên quan rất nhiều đến tổ chức, cơ quan khác không chỉ riêng với ngân hàng. Vì vậy, ngoài những giải pháp đề xuất riêng cho Vietcombank, tác giả cũng đưa ra những đề nghị đối với các cơ quan chức năng, cơ quan quản lý nhà nước để hỗ trợ cho hoạt động thanh toán nhập khẩu của Vietcombank tiếp tục phát triển trong thời gian tới. Những đề xuất này đưa ra dựa trên các kết quả phân tích định tính, định lượng nên có tính khả thi và có ý nghĩa thực tế với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh.
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu phân tích và kết quả khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh, đề tài “Chất lượng dịch vụ Thanh toán Nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh” sẽ là tài liệu tham khảo giúp cho các nhà quản trị đưa ra những định hướng đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của mình. Với sự nỗ lực của bản thân cùng sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn TS.Lê Thị Anh Đào, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề sau:
Thứ nhất đánh giá được phần nào sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Đánh giá được tình hình thanh toán nhập khẩu của Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh trong thời gian qua.
Thứ hai đánh giá mức độ tác động của từng thành phần chất lượng thanh toán nhập khẩu đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba trên cơ sở nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, luận văn đã đưa ra được các giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua phát huy đẩy mạnh các yếu tố chất lượng thanh toán nhập khẩu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh 2013, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, Số 1 (tháng 04/2013), trang 11-22.
Nguyễn Thành Công 2015, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Phát triển và hội nhập, Số 20 (tháng 01 – 02/2015), trang 43-54.
Philip Kotler 2003, Quản trị Marketing. NXB Thống kê.
Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy 2007, SERVQUAL hay SERVPERF một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học & công nghệ, tập 10, số 08 (2007), trang 24-32.
Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Hà Nội: NXB Lao động Xã hội.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2007, Nghiên cứu khoa học Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Đại Học Quốc Gia.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2009, Nguyên lý Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Đại Học Quốc Gia.
Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2010, Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ, Đề tài cấp Bộ, Trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.
Tổng cục hải quan, Tình hình xuất nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam tháng 12 và 12 tháng năm 2012, 2013, 2014, 2015, truy cập tại
http://www.customs.gov.vn/Lists/ThongKeHaiQuan/ViewDetails.aspx, [truy cập
Tài liệu nội bộ Vietcombank Hồ Chí Minh 2012 – 2015, Báo cáo kết quả hoạt động phòng thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2012 – 2015, Vietcombank Hồ Chí Minh. Tài liệu nội bộ Vietcombank Hồ Chí Minh 2012 – 2015, Báo cáo tổng kết năm VCB HCM 2012 – 2015, Vietcombank Hồ Chí Minh.
Vietcombank 2012 – 2015, Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2012 – 2015,
Vietcombank.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH