Các biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được sắp xếp từ nhỏ đến lớn: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Phân vân; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.
Dựa trên cơ sở lý thuyết, các công trình nghiên cứu trước đó kết hợp với nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, tác giả đề xuất các thành phần của các thang đo chính thức được dùng để đo lường cụ thể như bên dưới:
Thang đo Sự tin cậy: 5 biến quan sát:
TC1. Ngân hàng Vietcombank xử lý giao dịch thanh toán nhập khẩu chính xác, hầu như không có sai sót.
TC2. Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu đúng như đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
TC3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu đúng theo yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến giao dịch.
TC4. Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng.
TC5. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu đúng như thời gian đã hứa với khách hàng.
Thang đo Sự đáp ứng: 4 biến quan sát:
DU1. Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn.
DU2. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. DU3. Nhân viên ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện và hoàn thành.
DU4. Ngân hàng có danh sách các sản phẩm thanh toán nhập khẩu đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
Thang đo Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát
NL1. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. NL2. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn rất vững vàng, giỏi nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm.
NL3. Nhân viên ngân hàng luôn giải thích chính xác, đầy đủ và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
NL4. Cách ứng xử của Nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Thang đo Sự đồng cảm: 5 biến quan sát
DC1. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, hỗ trợ khi khách hàng cần.
DC2. Ngân hàng luôn tiếp nhận và đáp ứng những yêu cầu đặc trưng, đặc biệt của từng doanh nghiệp.
DC3. Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi về phí, lãi suất cho vay đối với các khách hàng VIP (là khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng truyền thống,…).
DC4. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…).
DC5. Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo, các buổi gặp mặt doanh nghiệp để chia sẻ thông tin và lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp về dịch vụ Thanh toán nhập khẩu.
Thang đo phương tiện hữu hình: 7 biến quan sát
PT2. Nhân viên Vietcombank ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
PT3. Thời gian làm việc của Vietcombank rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
PT4. Quy trình, thủ tục dịch vụ Thanh toán nhập khẩu rất đơn giản, nhanh chóng.
PT5. Mẫu biểu của dịch vụ thanh toán nhập khẩu được trình bày rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu.
PT6. Số lượng phòng giao dịch của Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh lớn thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng
PT7. Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh tọa lạc tại vị trí trung tâm thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng
Thang đo Sự hài lòng: 5 biến quan sát
HL1. Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Thanh toán nhập khẩu của ngân hàng.
HL2. Quý khách hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng. HL3. Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu của ngân hàng
HL4. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu của ngân hàng trong thời gian tới.
HL5. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ Thanh toán nhập khẩu của ngân hàng với người khác.