Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể được xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy Vietcombank nói chung và chi nhánh Vietcombank Hồ Chí Minh nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo và phát huy khả năng nguồn nhân lực.
Cải tiến quy trình tuyển dụng nhân viên mới: hiện tại Vietcombank đang thực hiện quy trình tuyển dụng tập trung, có nghĩa ứng viên sẽ thực hiện một bài thi viết chung cho tất cả các vị trí. Điều này tạo điều kiện cho Vietcombank đánh giá kiến thức tổng quát, toàn diện của ứng viên, tuy nhiên nhược điểm của nó là không phân hóa được một cách rõ ràng giữa các vị trí tuyển dụng. Bên cạnh đó thanh toán nhập khẩu là một nghiệp vụ mang nặng tính tác nghiệp, sử dụng nhiều lý thuyết, bộ quy tắc xử lý, yêu cầu về khả năng ngoại ngữ...do đó cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng nhân sự và phòng thanh toán nhập khẩu khi đưa ra các tiêu chí về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm,… và khi thiết kế đề thi để tuyển dụng nhân sự vào làm ở bộ
năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng cường công tác đào tạo: công tác bồi dưỡng đào tạo cán bộ nhân viên cần được quan tâm một cách toàn diện cả về kỹ năng chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng. Cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn, các buổi trao đổi nghiệp vụ nhằm bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, chương trình đào tạo phải thiết thực và cụ thể. Đầu tư kinh phí cho việc tổ chức đào tạo chuyên sâu về thanh toán quốc tế, vận tải đường biển, bảo hiểm...cử nhân viên tham gia các khóa học trong và ngoài nước do các ngân hàng nước ngoài tổ chức, tham gia cá cuộc thi cấp chứng chỉ quốc tế như chứng chỉ CDCS về kiểm tra và xử lý chứng từ xuất nhập khẩu ...để đáp ứng được những thay đổi nếu có một cách nhanh chóng. Đặc biệt, trong thời gian này, Vietcombank đang bước đầu xây dựng mô hình Trung tâm tài trợ thương mại tập trung, nhân viên thanh toán nhập khẩu tại chi nhánh chỉ thực hiện công việc tiếp nhận giao dịch, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng mà không trực tiếp thực hiện tác nghiệp. Ưu điểm của mô hình này là giao dịch thanh toán nhập khẩu sẽ được xử lý một cách chuyên biệt hóa, hạn chế được sai sót và mất thời gian khi thực hiện đồng thời việc tiếp khách hàng và xử lý tác nghiệp, nhưng nhược điểm của nó là chi nhánh khó chủ động được thời gian xử lý giao dịch (vì không trực tiếp xử lý). Tuy không trực tiếp xử lý tác nghiệp nhưng không vì thế mà xem nhẹ việc đào tạo kiến thức chuyên môn, bởi thanh toán viên tại chi nhánh sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người đưa ra những giải đáp thắc mắc và tạo sự an toàn tin tưởng cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Có hiểu rõ chuyên môn nghiệp vụ mới có thể phối hợp với trung tâm tài trơ thương mại xử lý tốt, luôn giải thích chính xác đầy đủ và thỏa đáng thắc mắc của khách hàng.
Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng cũng là vấn đề cần quan tâm, đặc biệt khi khách hàng vẫn chưa đánh giá cao thái độ và ứng xử của nhân viên Vietcombank như phân tích ở chương 4. Vì vậy cần có những
đề...bằng cách tổ chức các buổi hội thảo, chia sẻ ý kiến về công tác khách hàng giữa các phòng ban, đặc biệt là các phòng ban liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng. Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong công việc, có đủ những kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc khách hàng.
Quan tâm đến công tác đánh giá khen thưởng: việc đánh giá khen thưởng nhân viên có ý nghĩa rất lớn trong việc động viên tinh thần của những cá nhân xuất sắc và tạo ra tinh thần thi đua học hỏi trong đội ngũ cán bộ nhân viên, tránh tình trạng chảy máu chất xám không đáng có như rất nhiều ngân hàng đang gặp phải hiện nay. Ngoài việc áp dụng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng công việc KPI’s cho toàn hệ thống Vietcombank thì bản thân chi nhánh có thể thành lập các tổ kiểm tra định kỳ hoặc ngẫu nhiên để kiểm tra đánh giá lại năng lực của nhân viên, kịp thời có những khen thưởng hoặc chỉnh đốn đối với ừng trường hợp cụ thể. Cần xây dựng chính sách khen thưởng cho các nhân viên giỏi, làm việc sáng tạo với tinh thần trách nhiệm cao, có nhiều cống hiến cho sự phát triển dịch vụ thanh toán nhập khẩu để tạo sự hăng hái trong công việc của mỗi nhân viên và giữ chân được những nhân viên giỏi.