Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter) với phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc.
Bảng 4.11. Bảng các hệ số hồi quy Biến Hệ số chƣa chuẩn hoá (Unstandardized Coefficients) Hệ số chuẩn hoá t Sig. Thống kê đa cộng tuyến (Collinearity Statistics) B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) - 0.432 0.196 -2.197 0.029 TC 0.265 0.034 0.317 7.772 0.000 0.813 1.231 DU 0.056 0.041 0.051 1.357 0.176 0.964 1.037 NL 0.555 0.046 0.509 12.136 0.000 0.768 1.302 DC 0.151 0.041 0.149 3.680 0.000 0.823 1.215 PT 0.088 0.041 0.084 2.135 0.034 0.876 1.141
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (HL) R2 hiệu chỉnh = 61.5%
Giá trị F = 92.120
Mức ý nghĩa Sig. = 0.000
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 7)
Kiểm định F với sig = 0.000 < 0.05 cho thấy có ít nhất 1 biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, như vậy mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể với mức ý nghĩa 5%.
R2 hiệu chỉnh = 61.5% cho thấy các nhân tố độc lập giải thích được 61.5% cho nhân tố phụ thuộc, các yếu tố khác bên ngoài sẽ giải thích cho phần còn lại.
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cũng cho ta thấy 4 thành phần TC, NL, DC, PT trong thang đo chất lượng dịch vụ đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05; nhân tố DU có sig = 0.176 >0.05 do đó nó không có ý nghĩa về mặt thống kê và bị loại. Nhân tố này bị loại có thể do các biến quan sát chưa đủ tốt để mô tả được sự đáp ứng. Như vậy, ta bác bỏ H2: Khi khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thanh toán nhập khẩu tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại.
Cũng theo phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau, tuy có sự tương quan với nhau giữa các biến độc lập nhưng sự tương quan đó khá nhỏ không gây ra hiện tượng đa cộng tuyến và được kiểm định lại với hệ số VIF đều bé hơn 10.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
HL = 0.317 TC + 0.509 NL + 0.149 DC + 0.084 PT + ε
Dựa vào phương trình hồi quy chuẩn hóa ta có thể nhận thấy 4 yếu tố trên đều có tác động cùng chiều lên sự hài lòng (β > 0) tức các giả thuyết H1, H3, H4, H5 được chấp nhận ; yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng là Năng lực phục vụ, tiếp đến là yếu tố Sự tin cậy, Sự đồng cảm và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.
Tóm lại, qua phân tích ta có thể đánh giá sơ bộ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh thông qua thang đo chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Yếu tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta β = 0.509. Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là 2.9913 tức chỉ gần bằng điểm giữa của thang đo. Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ nhập khẩu của ngân hàng xem yếu tố năng lực phục vụ là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng nhưng mức độ hài lòng của họ
nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát không có ý nghĩa gồm 4 nội dung: Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; có trình độ chuyên môn rất vững vàng, giỏi nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm; luôn giải thích chính xác, đầy đủ và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng; cách ứng xử của nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất đối với trình độ chuyên môn vững vàng, giỏi nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm của nhân viên ngân hàng và chưa đánh giá cao trong việc ứng xử của nhân viên ngân hàng để tạo sự an toàn, tin tưởng khi giao dịch.
(2) Yếu tố sự tin cậy được đánh giá tác động đến sự hài lòng với Beta chuẩn hóa là 0.317. Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là 2.9843 tức chỉ gần bằng điểm giữa của thang đo, như vậy chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này chưa cao trong khi họ vẫn đánh giá đây là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng. Thành phần Sự tin cậy trong mô hình nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát không có ý nghĩa gồm 4 nội dung: Ngân hàng Vietcombank xử lý giao dịch thanh toán nhập khẩu chính xác, hầu như không có sai sót; luôn thực hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu đúng như đã giới thiệu, cam kết với khách hàng; bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng; đáp ứng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu đúng như thời gian đã hứa với khách hàng. Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng (mean =3.05) cùng với việc luôn thực hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu đúng như giới thiệu và cam kết.
(3) Yếu tố sự đồng cảm có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0.149. Mặt khác mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình tuy có cao hơn các nhân tố khác nhưng nhìn chung vẫn không cao (mean = 3.34, vượt qua mức điểm giữa của
thang đo nhưng vẫn chưa bằng với điểm Đồng ý =4). Nhìn chung Vietcombank Hồ Chí Minh hiện nay chưa tạo ra được sự đồng cảm nhiều với khách hàng, thấp nhất là biến DC4 với giá trị trung bình là 3.18, và cao nhất là DC1 – nhân viên ngân hàng luôn hỗ trợ khi khách hàng cần – với giá trị trung bình là 3.46.
(4) Yếu tố phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng với β = 0.084, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất (mean = 2.6442). Như vậy khách hàng xem yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nhưng mức độ hài lòng chưa được đánh giá cao. Thành phần phương tiện hữu hình trong mô hình nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát không có ý nghĩa gồm 4 nội dung: cơ sở vật chất của Vietcombank hiện đại và đầy đủ; nhân viên Vietcombank ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp; quy trình, thủ tục dịch vụ Thanh toán nhập khẩu rất đơn giản, nhanh chóng; mẫu biểu của dịch vụ thanh toán nhập khẩu được trình bày rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu với số điểm trung bình khá tương đồng nhau.