Mô hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp OSL được thực hiện với một số giả định và mô hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mô hình, việc dò tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết bao gồm: giả định mối liên hệ tuyến tính giữa phần dư và giá trị dự đoán; giả định phân phối chuẩn của phần dư và vấn đề đa cộng tuyến.
Về giả định liên hệ tuyến tính giữa phần dư và giá trị dự đoán, phương pháp được sử dụng là biểu đồ phân tán Scatterplot . Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đoán. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ phân tán ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa
Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư: được kiểm tra qua biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot . Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có dạng gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.991). Đồ thị P-P plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ tần số Histogram
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến: như đã đề cập ở phần phân tích tương quan, giữa các biến độc lập có tương quan với nhau, điều này sẽ tạo ra khả năng đa cộng tuyến của mô hình. Vì vậy ta sẽ kiểm tra thêm hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích cũng cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến là tương đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương 4 đã phân tích dữ liệu thu thập được thông qua phần mềm xử lý SPSS và kết quả đã xác nhận được thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với sự hài lòng của khách hàng. Thông qua phân tích mô hình hồi quy, chương 4 cũng đưa ra yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng trong thang đo chất lượng dịch vụ là yếu tố năng lực phục vụ, tiếp đến là các yếu tố sự tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Và đây cũng là những cơ sở để tác giả đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank hồ Chí Minh trong chương kế tiếp.
CHƢƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 5.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank
5.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank
Mục tiêu của Vietcombank đến năm 2020 trở thành một tập đoàn tài chính đa năng có phạm vi hoạt động quốc tế. Theo lộ trình vietcombank đặt ra, năm 2018, sẽ trở thành ngân hàng đứng đầu về bán lẻ, đứng thứ hai về bán buôn và là ngân hàng được khách hàng ưa thích nhất. Đến năm 2020, trở thành ngân hàng số một tại Việt Nam, một trong 300 Tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank trong thời gian qua mặc dù đã được chú trọng nhưng vẫn cần được chú ý quan tâm đặc biệt trong thời gian tới, nhất là trước tình hình Vietcombank đang bị giảm dần thị phần và bị một số đối thủ cạnh tranh dần bắt kịp. Do đó, trong thời gian tới, định hướng của Ban lãnh đạo là tập trung mọi nguồn lực trong toàn hệ thống cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, quyết tâm giữ vững vị trí số một, duy trì tốc độ tăng trưởng, tăng thị phần ở các địa bàn trọng điểm các ngành hàng xuất nhập khẩu chủ lực của các nước, chú trọng nhóm khách hàng FDI.
Ban lãnh đạo cũng quán triệt đề ra các nhóm giải pháp chiến lược cần triển khai mạnh mẽ trong thời gian tới như cải tiến quy trình và công nghệ, phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới quan hệ đại lý...Luôn xác định công nghệ là chìa khoá then chốt để phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và quản trị hệ thống, do vậy hệ thống công nghệ thông tin phải được duy trì hoạt động ổn định, hiện đại, sẵn sàng hỗ trợ cho việc phát triển các sản phẩm dịch
trình nghiệp vụ phù hợp với những thay đổi mới của hệ thống để đảm bảo tính nhất quán trong hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới gắn với các phương thức thanh toán trên thị trường, chuyên biệt hóa các sản phẩm truyền thống. Bên cạnh đó tiếp tục đẩy mạnh phát triển mạng lưới quan hệ đại lý trên toàn thế giới tạo tiền đề hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
5.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh
Hòa với mục tiêu chung của toàn hệ thống, với vị thế là chi nhánh dẫn đầu, Vietcombank Hồ Chí Minh cũng đưa ra những định hướng cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu trong thời gian tới nhằm giữ vững vị thế, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh.
Tích cực đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai chính sách chăm sóc khách hàng nhằm củng cố quan hệ với khách hàng cũ, thu hút và giữ chân khách hàng mới đặc biệt là đối tượng khách hàng FDI.
Đẩy mạnh công tác chuyên môn phục vụ khách hàng theo những tiêu chuẩn chất lượng đã được quy định, trở thành chi nhánh kiểu mẫu đi đầu về thanh toán xuất nhập khẩu trên địa bàn và trên toàn hệ thống.
Phối hợp chặt chẽ với Hội sở chính trong công tác phục vụ khách hàng, xây dựng các quy trình tác nghiệp phối hợp, không tạo ra nhiều biến động ảnh hưởng đến khách hàng khi có sự thay đổi về mô hình đặc biệt là mô hình trung tâm tài trợ thương mại tập trung đang bước đầu được thực hiện.
5.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh Vietcombank Hồ Chí Minh
Như đã trình bày trong chương 4, phân tích hồi quy tuyến tính đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là: năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng chính là năng
lực phục vụ. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu các nhà lãnh đạo cần thực hiện các giải pháp tác động trực tiếp đến từng yếu tố chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu đặc biệt là yếu tố năng lực phục vụ.
5.2.1. Giải pháp đối với năng lực phục vụ:
Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể được xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy Vietcombank nói chung và chi nhánh Vietcombank Hồ Chí Minh nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo và phát huy khả năng nguồn nhân lực.
Cải tiến quy trình tuyển dụng nhân viên mới: hiện tại Vietcombank đang thực hiện quy trình tuyển dụng tập trung, có nghĩa ứng viên sẽ thực hiện một bài thi viết chung cho tất cả các vị trí. Điều này tạo điều kiện cho Vietcombank đánh giá kiến thức tổng quát, toàn diện của ứng viên, tuy nhiên nhược điểm của nó là không phân hóa được một cách rõ ràng giữa các vị trí tuyển dụng. Bên cạnh đó thanh toán nhập khẩu là một nghiệp vụ mang nặng tính tác nghiệp, sử dụng nhiều lý thuyết, bộ quy tắc xử lý, yêu cầu về khả năng ngoại ngữ...do đó cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng nhân sự và phòng thanh toán nhập khẩu khi đưa ra các tiêu chí về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm,… và khi thiết kế đề thi để tuyển dụng nhân sự vào làm ở bộ
năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng cường công tác đào tạo: công tác bồi dưỡng đào tạo cán bộ nhân viên cần được quan tâm một cách toàn diện cả về kỹ năng chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng. Cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn, các buổi trao đổi nghiệp vụ nhằm bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, chương trình đào tạo phải thiết thực và cụ thể. Đầu tư kinh phí cho việc tổ chức đào tạo chuyên sâu về thanh toán quốc tế, vận tải đường biển, bảo hiểm...cử nhân viên tham gia các khóa học trong và ngoài nước do các ngân hàng nước ngoài tổ chức, tham gia cá cuộc thi cấp chứng chỉ quốc tế như chứng chỉ CDCS về kiểm tra và xử lý chứng từ xuất nhập khẩu ...để đáp ứng được những thay đổi nếu có một cách nhanh chóng. Đặc biệt, trong thời gian này, Vietcombank đang bước đầu xây dựng mô hình Trung tâm tài trợ thương mại tập trung, nhân viên thanh toán nhập khẩu tại chi nhánh chỉ thực hiện công việc tiếp nhận giao dịch, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng mà không trực tiếp thực hiện tác nghiệp. Ưu điểm của mô hình này là giao dịch thanh toán nhập khẩu sẽ được xử lý một cách chuyên biệt hóa, hạn chế được sai sót và mất thời gian khi thực hiện đồng thời việc tiếp khách hàng và xử lý tác nghiệp, nhưng nhược điểm của nó là chi nhánh khó chủ động được thời gian xử lý giao dịch (vì không trực tiếp xử lý). Tuy không trực tiếp xử lý tác nghiệp nhưng không vì thế mà xem nhẹ việc đào tạo kiến thức chuyên môn, bởi thanh toán viên tại chi nhánh sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người đưa ra những giải đáp thắc mắc và tạo sự an toàn tin tưởng cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Có hiểu rõ chuyên môn nghiệp vụ mới có thể phối hợp với trung tâm tài trơ thương mại xử lý tốt, luôn giải thích chính xác đầy đủ và thỏa đáng thắc mắc của khách hàng.
Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng cũng là vấn đề cần quan tâm, đặc biệt khi khách hàng vẫn chưa đánh giá cao thái độ và ứng xử của nhân viên Vietcombank như phân tích ở chương 4. Vì vậy cần có những
đề...bằng cách tổ chức các buổi hội thảo, chia sẻ ý kiến về công tác khách hàng giữa các phòng ban, đặc biệt là các phòng ban liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng. Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong công việc, có đủ những kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc khách hàng.
Quan tâm đến công tác đánh giá khen thưởng: việc đánh giá khen thưởng nhân viên có ý nghĩa rất lớn trong việc động viên tinh thần của những cá nhân xuất sắc và tạo ra tinh thần thi đua học hỏi trong đội ngũ cán bộ nhân viên, tránh tình trạng chảy máu chất xám không đáng có như rất nhiều ngân hàng đang gặp phải hiện nay. Ngoài việc áp dụng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng công việc KPI’s cho toàn hệ thống Vietcombank thì bản thân chi nhánh có thể thành lập các tổ kiểm tra định kỳ hoặc ngẫu nhiên để kiểm tra đánh giá lại năng lực của nhân viên, kịp thời có những khen thưởng hoặc chỉnh đốn đối với ừng trường hợp cụ thể. Cần xây dựng chính sách khen thưởng cho các nhân viên giỏi, làm việc sáng tạo với tinh thần trách nhiệm cao, có nhiều cống hiến cho sự phát triển dịch vụ thanh toán nhập khẩu để tạo sự hăng hái trong công việc của mỗi nhân viên và giữ chân được những nhân viên giỏi.
5.2.2. Giải pháp đối với sự tin cậy
Như đã phân tích ở chương 4, để nâng cao sự hài lòng đòi hỏi các nhà quản trị phải yêu cầu các phẩm chất của nhân viên ngân hàng như chăm chỉ, cẩn thận, xử lý giao dịch nhanh nhưng không bị sai sót, không để lộ thông tin khách hàng, thực hiện đúng những gì đã cam kết nhằm đạt đươc sự tin cậy của khách hàng. Vì vậy để nâng cao mức độ hài lòng chung về độ tin cậy cần thực hiện những giải pháp sau:
Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin khách hàng. Thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống bảo mật hiện có và cảnh báo khách hàng những nguy cơ bị xâm nhập và lộ thông
tin để kịp thời ngăn chặn. Thường xuyên kiểm tra nâng cấp đường truyền dữ liệu để giao dịch được xử lý một cách thông suốt.
Để đáp ứng kịp thời, nhanh chóng dịch vụ thanh toán nhập khẩu đúng như thời gian đã hứa với khách hàng, tránh chậm trễ thì Vietcombank cần xây dựng, hoàn chỉnh bộ quy trình xử lý nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu theo hướng nhất quán, thông suốt giữa các bộ phận, phòng ban liên quan, giữa trung tâm tài trợ thương mại và chi nhánh, đơn giản hoá các thủ tục không cần thiết và các mẫu biểu quá phức tạp.
Chi nhánh nên đề nghị Trung tâm tài trợ thương mại Hội sở chính ký các cam kết cần thiết về yêu cầu thời gian xử lý tối đa đối với các giao dịch lớn hoặc các giao dịch của nhóm đối tượng khách hàng trọng điểm mang lại lợi nhuận cao cho chi nhánh. Việc làm này sẽ hạn chế được sự bị động về thời gian xử lý giao dịch của chi nhánh, góp phần thực hiện đúng các cam kết về thời gian, tạo độ tin cậy cho khách hàng.
Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên để tránh sai sót và xử lý tốt những vướng mắc của khách hàng.
5.2.3. Giải pháp đối với sự đồng cảm
Nhìn chung ngân hàng hầu như đã đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng nhưng điều này chưa đủ, để tạo ra một sự gắn kết hơn nữa ngân hàng cần có chế độ, chính sách và chi phí hợp lý dành cho khách hàng vào những dịp đặc biệt hay lễ, Tết...
Cần tổ chức những khóa học ngắn về tâm lý cho nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp xúc, trao đổi, trò chuyện với khách hàng, cùng một ngân sách hợp lý nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.
Tích cực và chủ động tiếp nhận và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu như: giao nhận chứng từ nhập khẩu tận nơi, thực hiện dịch vụ qua yêu cầu bằng fax, email, nhờ ngân hàng tư vấn, hỗ trợ