Kiến nghị với các ban ngành liên quan

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hồ chí minh (Trang 98)

Hoạt động xuất nhập khẩu là một hoat động phức tạp liên quan đến nhiều cơ quan, tổ chức như cơ quan hải quan, các công ty vận tải, ngân hàng...Do đó việc phối hợp chặt chẽ giữa các tổ chức và tạo lập hệ thống dữ diệu chung về doanh nghiệp là việc làm rất cần thiết. Hệ thống dữ liệu này sẽ là nơi lưu trữ thông tin về doanh nghiệp xuất nhập khẩu, quy định quy trình liên quan đến hải quan, thông tin về các công ty vận tải, đồng thời cũng lưu trữ các cảnh báo về sự vi phạm về thanh toán, lừa đảo, doanh nghiệp còn hoạt động hay đã phá sản...Điều này sẽ giúp cho việc tra soát thông tin doanh nghiệp được thực hiện một cách dễ dàng hơn, ngăn chặn kịp thời các hành vi lừa đảo, giả mạo trong thanh toán; ngoài ra còn giúp doanh nghiệp lựa chọn được các công ty vận tải phù hợp, tránh được các sự cố đáng tiếc trong vận chuyển hàng hóa quốc tế chẳng hạn như tổn thất trong sự cố phá sản của hãng tàu Hanjin vừa qua.

Bên cạnh đó nên thành lập một diễn đàn thanh toán quốc tế với sự tham gia của tất cả các ngân hàng thương mại trong nước, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, công ty bảo hiểm...Đây là nơi mà các chuyên gia đầu ngành về thanh toán quốc tế chia sẻ các kiến thức chuyên sâu về các tình huống thực tế, rủi ro trong phương thức thanh toán tín dụng chứng từ, hoặc các trường hợp bắt lỗi đặc biệt trên chứng từ L/C... là nơi mà các thành viên là những nhân viên tác nghiệp hàng ngày về thanh toán quốc tế chia sẻ kinh nghiệm, các trường hợp lừa đảo, gian lận xảy ra

những thông tin hữu ích cho tất cả các đối tượng quan tâm đến thanh toán quốc tế, góp phần làm giảm thiểu những sai sót không đáng có trong hoạt động kinh doanh của mình.

5.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nƣớc

Ngân hàng Nhà nước không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực, xây dựng mô hình pháp lý liên quan đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu như các quy định ngoại hối, tỷ giá...nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật của thị trường tài chính ngân hàng, hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc đầu tư và ứng dụng công nghệ mới. Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng tiếp cận với một số nguồn vốn ưu đãi có lãi suất thấp cũng như học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu công nghệ để đẩy mạnh quá trình hiện đại hóa ngân hàng. Cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ, ngành như Hải quan, thuế… tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ cho các doanh nghiệp tham gia hoạt động xuất nhập khẩu theo một chu trình tuần tự khép kín, giảm bớt các thủ tục, tránh phiền hà, tiết kiệm thời gian và chi phí.

5.3.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có một số đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu đánh giá của nhóm khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh. Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại VCB HCM. Tuy nhiên, đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế sau:

Đề tài chưa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của các doanh nghiệp trong mối liên hệ với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nghiên

cứu chỉ mới xem xét mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tại Vietcombank và loại hình doanh nghiệp, chưa phân tích những đánh giá của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, quy mô của doanh nghiệp...

Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VCB HCM, chưa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá của các khách hàng đã từng có quan hệ với VCB HCM nhưng nay không còn giao dịch nữa và nhóm khách hàng tiềm năng hiện chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank. Vì vậy số lượng mẫu khá bé, chưa mang tính tổng quát cao.

Mô hình hồi quy của nghiên cứu có hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là 0.615 nghĩa là các biến độc lập trong mô hình chỉ giải thích được 61.5% biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 38.5% biến thiên được giải thích bởi các nhân tố khác ngoài mô hình cần phải tìm trong các nghiên cứu sau này.

Nhân tố Sự đáp ứng không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu của tác giả, có thể do kích thước mẫu nhỏ hoặc các biến quan sát trong bảng câu hỏi chưa thể hiện được hết nội dung về sự đáp ứng.

Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo:

(1) Thực hiện các bước phân tích sâu hơn, đa chiều hơn để đánh giá được toàn diện hơn về đặc tính riêng của khách hàng.

(2) Mở rộng phạm vi nghiên cứu, phạm vi thu thập dữ liệu, chọn cách thức lấy mẫu ngẫu nhiên và tăng số lượng mẫu khảo sát.

(3) Để tăng hệ số xác định R2 thì cần nghiên cứu bổ sung thêm các thành phần mới vào mô hình chất lượng dịch vụ để mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao hơn.

(4) Thêm các biến quan sát bổ sung trong bảng câu hỏi cho nhân tố Sự đáp ứng để đánh giá được sâu sát hơn nhân tố này.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 5

Với những định hướng cụ thể trong việc phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank trong thời gian tới, đặc biệt là mục tiêu giữ vững vị trí số 1 và gia tăng thị phần, Vietcombank nói chung và Vietcombank Hồ Chí Minh nói riêng cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả để đạt được các mục tiêu đề ra. Trên cơ sở kết quả đạt được từ nghiên cứu ở chương 4, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank với các thành phần như: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó hoạt động xuất nhập khẩu cũng liên quan rất nhiều đến tổ chức, cơ quan khác không chỉ riêng với ngân hàng. Vì vậy, ngoài những giải pháp đề xuất riêng cho Vietcombank, tác giả cũng đưa ra những đề nghị đối với các cơ quan chức năng, cơ quan quản lý nhà nước để hỗ trợ cho hoạt động thanh toán nhập khẩu của Vietcombank tiếp tục phát triển trong thời gian tới. Những đề xuất này đưa ra dựa trên các kết quả phân tích định tính, định lượng nên có tính khả thi và có ý nghĩa thực tế với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh.

KẾT LUẬN

Qua nghiên cứu phân tích và kết quả khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh, đề tài “Chất lượng dịch vụ Thanh toán Nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh” sẽ là tài liệu tham khảo giúp cho các nhà quản trị đưa ra những định hướng đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của mình. Với sự nỗ lực của bản thân cùng sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn TS.Lê Thị Anh Đào, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề sau:

Thứ nhất đánh giá được phần nào sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu. Đánh giá được tình hình thanh toán nhập khẩu của Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh trong thời gian qua.

Thứ hai đánh giá mức độ tác động của từng thành phần chất lượng thanh toán nhập khẩu đến sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba trên cơ sở nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, luận văn đã đưa ra được các giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua phát huy đẩy mạnh các yếu tố chất lượng thanh toán nhập khẩu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh 2013, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, Số 1 (tháng 04/2013), trang 11-22.

Nguyễn Thành Công 2015, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Phát triển và hội nhập, Số 20 (tháng 01 – 02/2015), trang 43-54.

Philip Kotler 2003, Quản trị Marketing. NXB Thống kê.

Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy 2007, SERVQUAL hay SERVPERF một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học & công nghệ, tập 10, số 08 (2007), trang 24-32.

Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Hà Nội: NXB Lao động Xã hội.

Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2007, Nghiên cứu khoa học Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Đại Học Quốc Gia.

Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2009, Nguyên lý Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Đại Học Quốc Gia.

Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2010, Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ, Đề tài cấp Bộ, Trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.

Tổng cục hải quan, Tình hình xuất nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam tháng 12 và 12 tháng năm 2012, 2013, 2014, 2015, truy cập tại

http://www.customs.gov.vn/Lists/ThongKeHaiQuan/ViewDetails.aspx, [truy cập

Tài liệu nội bộ Vietcombank Hồ Chí Minh 2012 – 2015, Báo cáo kết quả hoạt động phòng thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2012 – 2015, Vietcombank Hồ Chí Minh. Tài liệu nội bộ Vietcombank Hồ Chí Minh 2012 – 2015, Báo cáo tổng kết năm VCB HCM 2012 – 2015, Vietcombank Hồ Chí Minh.

Vietcombank 2012 – 2015, Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2012 – 2015,

Vietcombank.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH

A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry 1985, A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, Vol.49, pp. 41-50.

A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry 1988, A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, pp.12-40.

Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, The tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Richard Brookes, ESOMAR.

Christian Gronroos 1984, A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol.18, No.4, pp. 36-44.

Francis Buttle 1995, SERVQUAL: review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, Vol.30, No.1, pp.8-32.

J. Joseph Cronin, Jr. & Steven A.Taylor 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, pp.55-68.

Mohd. Adil, Dr. Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh, & Alaa Musallam Albkour, 2013, Servqual and Servperf: A review of measures in services marketing research, Global journal of management and business research marketing, Vol. 13, pp.65-75.

PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VIETCOMBANK – CN HỒ CHÍ MINH

Kính chào Quý anh/ chị,

Tôi tên là Nguyễn Thị Quỳnh Trang, hiện đang là học viên cao hoc khoá 16 Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Tôi đang làm đề tài nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này nhằm mục đích hiểu rõ hơn các yếu tố trong chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu.

Kính mong anh/chị dành ít thời gian để trả lời bản phỏng vấn này. Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý anh/ chị và xin bảo đảm thông tin cung cấp của anh/ chị sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu.

A. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

1. Vui lòng cho biết doanh nghiệp của quý khách thuộc loại hình kinh doanh nào?

 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần Công ty liên doanh

Công ty 100% vốn nước ngoài Công ty nhà nước Công ty hợp danh

2. Doanh nghiệp của quý khách đã sử dụng dịch vụ TTNK của ngân hàng chúng tôi được bao lâu?

B. Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU CỦA VIETCOMBANK CN HỒ CHÍ MINH

Doanh nghiệp vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo quy ước:

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTNK MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (Sự tin cậy)

TC1. Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu

đúng như đã giới thiệu, cam kết với khách hàng. 1 2 3 4 5

TC2. Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch của khách

hàng. 1 2 3 4 5

TC3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán nhập khẩu đúng theo yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến giao dịch.

1 2 3 4 5

TC4. Ngân hàng Vietcombank là thương hiệu được quý khách

hàng tín nhiệm. 1 2 3 4 5

TC5. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ Thanh toán nhập khẩu đúng

như thời gian đã hứa với khách hàng. 1 2 3 4 5

(Tính đáp ứng)

DU1. Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách

nhanh chóng, đúng hạn. 1 2 3 4 5

DU2. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ

khi nào dịch vụ được thực hiện và hoàn thành.

DU4. Ngân hàng có danh sách các sản phẩm thanh toán nhập

khẩu đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5

(Năng lực phục vụ)

NL1. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với

khách hàng. 1 2 3 4 5

NL2. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn rất vững

vàng, giỏi nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm. 1 2 3 4 5

NL3. Nhân viên ngân hàng luôn giải thích chính xác, đầy đủ và

thoả đáng các thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5

NL4. Cách ứng xử của Nhân viên khiến khách hàng cảm thấy

an toàn, tin tưởng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. 1 2 3 4 5

(Sự đồng cảm)

DC1. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, hỗ trợ khi khách

hàng cần. 1 2 3 4 5

DC2. Ngân hàng luôn tiếp nhận và đáp ứng những yêu cầu đặc

trưng, đặc biệt của từng doanh nghiệp. 1 2 3 4 5

DC3. Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi về phí, lãi suất cho vay đối với các khách hàng VIP (là khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng truyền thống,…).

1 2 3 4 5

DC4. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến

doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…). 1 2 3 4 5 DC5. Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo, các buổi gặp

mặt doanh nghiệp để chia sẻ thông tin và lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp về dịch vụ Thanh toán nhập khẩu.

1 2 3 4 5

(Phương tiện hữu hình)

PT1. Cơ sở vật chất của Vietcombank hiện đại và đầy đủ. 1 2 3 4 5 PT2. Nhân viên Vietcombank ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác 1 2 3 4 5

phong chuyên nghiệp.

PT3. Thời gian làm việc của Vietcombank rất thuận tiện cho

khách hàng đến giao dịch. 1 2 3 4 5

PT4. Quy trình, thủ tục dịch vụ Thanh toán nhập khẩu rất đơn

giản, nhanh chóng. 1 2 3 4 5

PT5. Mẫu biểu của dịch vụ thanh toán nhập khẩu được trình

bày rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu. 1 2 3 4 5

PT6. Số lượng phòng giao dịch của Vietcombank chi nhánh Hồ

Chí Minh lớn thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng 1 2 3 4 5 PT7. Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh tọa lạc tại vị trí

trung tâm thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng 1 2 3 4 5

(Hài lòng)

HL1. Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên

Thanh toán nhập khẩu của ngân hàng. 1 2 3 4 5

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hồ chí minh (Trang 98)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(131 trang)