Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại sự thành công cho doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp luôn mong muốn khách hàng của mình thỏa mãn với các sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Còn theo Phillip Kotler (2008), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kì vọng của ngƣời đó. Trong đó, kỳ vọng đƣợc xem là ƣớc mong, mong đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng từ ngƣời thân, bạn bè...
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.
Tóm lại sự hài lòng của khách hàng là nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.