4.3.1. Đối với Viettinbank
Ngoài các giải pháp đƣợc đề xuất từ mô hình, ngân hàng cần chú trọng đầu tƣ công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, tăng cƣờng công tác tiếp thị dịch vụ và thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mại.
Đầu tƣ công nghệ
Sự khác biệt về công nghệ là một yếu tố quyết định thành công của một ngân hàng trong thời điểm hiện nay. Đầu tƣ vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng mới hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đƣa ra các dịch vụ tiện ích phong phú hơn nhằm thu hút khách hàng. Để đầu tƣ công nghệ ngân hàng hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào các vấn đề sau:
Đầu tƣ xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mô hình xử lí tập trung, hiện đại, trở thành hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng có qui mô, tốc độ xử lí, tổng lƣợng giao dịch, mức độ hoàn chỉnh và an toàn cao so với trong nƣớc và khu vực làm cơ sở cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm mới có những chức năng và tiện ích ƣu việt để tăng lợi thế cạnh tranh so với các sản phẩm tƣơng tự của các NHTM khác.
Tiếp tục đầu tƣ nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông, lắp đặt thêm đƣờng truyền để đảm bảo chất lƣợng truyền thông và truy cập dữ liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng, thực hiện online toàn hệ thống để tạo thuận tiện cho khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản và thực hiện nộp rút tiền tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thống.
Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng DVNH có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và qui trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để khẳng định khả năng
an ninh, bảo mật của hệ thống thông tin và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ phát triển công nghệ, YÌ công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kĩ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tƣ phát triển, cập nhật, đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên.
Đầu tƣ cho công nghệ cần quan tâm hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng thông qua các sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử theo các giải pháp dƣới đây:
+ Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thật sự và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức nhƣ: tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn để khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo thông qua báo đài, hoàn thiện website, phát tờ rơi.
+ Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử: Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tò, ngân hàng cần nghiên cứu, cung cấp ngàycàng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp đƣợc xem là khách hàng nội bộ. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, Vietinbank Bình Thuậncần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này nhƣ:
Trƣớc tiên, công tác tuyển dụng của NH cần đƣợc quan tâm xem xét trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác, khách quan từng ứng cử viên, với các chức danh quan trọng có thể thuê chuyên gia từ các công ty tuyển dụng uy tín của nƣớc ngoài để tìm đƣợc ngƣời xứng đáng, đủ năng lực đảm nhiệm đƣợc vị trí đƣợc giao.
Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo đƣợc xác định rất quan trọng. Các ứng cử viên khi đƣợc tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với công việc trong môi trƣờng mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo, phải tổ chức kiểm tra thƣờng xuyên, định kỳ về kỹ năng chuyên môn và kiến thức của nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho các nhân viên để giúp đỡ họ nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt trong hoạt động của NH.
Hàng năm, cần tổ chức các buổi giao lƣu, nói chuyện với các chuyên gia tài chính NH nổi tiếng trong ngành để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm, phát triển khả năng tu duy, kích thích mơ ƣớc đạt đƣợc những thành công.
Với kết quả nghiên cứu và phản ứng của KH, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên đƣợc KH đánh giá hài lòng.
Về khả năng đáp ứng: Cần quy định, hƣớng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ KH khi họ có thắc mắc, tạo sự tin tƣởng cho KH với NH.
Về năng lực phục vụ, các nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tƣởng cho KH, luôn chính xác, chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp.
Định kỳ hàng năm, NH cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và xếp loại nhân viên. Có các hoạt động thƣởng, phạt phù hợp tạo động lực làm việc cho nhân viên. Làm cho NH ngày càng phát triển.
Khi khách hàng đến giao dịch vay vốn, nhân viên quan hệ khách hàng nên lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn tận tình các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua đó thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
Nhân viên quan hệ khách hàng cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chƣa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tƣ vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ƣu. Làm nhƣ vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bƣớc chân ra khỏi ngân hàng.
Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện đƣợc cho khách hàng.
Thông tin các khoản vay phải đƣợc nhân viên quan hệ khách hàng cung cấp đầy đủ và đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn.
Khi khách hàng có thắc mắc về khoản vay thì nhân viên quan hệ khách hàng phải giải quyết một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Ngân hàng thực hiện khảo sát định kỳ hàng tháng khách hàng đến giao dịch vay vốn một cách ngẫu nhiên bằng hình thức gọi điện phỏng vẫn để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên quan hệ khách hàng. Qua đó, nắm đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Bên cạnh đó, tại ngân hàng, luôn có sổ góp ý khách hàng và số điện thoại đƣờng dây nóng để khách hàng có thể khiếu nại nếu không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN.
Ngân hàng phải thƣờng xuyên cập nhật các công văn, sản phẩm mới cho các nhân viên quan hệ khách hàng để tƣ vấn kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho các nhân viên quan hệ khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhân viên phục vụ KH mang đồng phục đúng quy định, tiếp KH niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ KH khi có yêu cầu. Thái độ phục vụ ân cần thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng KH.
Các trƣởng phó phòng phải thƣờng xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên của mình trong quá trình tác nghiệp. Nhân viên phục vụ tại ngân hàng phải giỏi về chuyên môn, tốt về đạo đức, thân thiện, nhiệt tình trong phục vụ.
Sự đồng cảm không chỉ thể hiện trƣớc khi cho vay mà còn sau khi cho vay. Để đảm bảo công tác rủi ro tín dụng, ngân hàng yêu cầu các nhân viên, chuyên viên kiểm soát kiểm tra sử dụng sau khi cho vay đối với khách hàng. Tuy nhiên, cách kiểm tra sử dụng vốn, tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng phải tiến hành một cách khéo léo, tế nhị, tránh gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Để thực hiện điều này, nhân viên và chuyên viên kiểm soát phải tự đào tạo cho mình kỹ năng mềm cần thiết.
Cùng với hoạt động đầu tƣ kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mong muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ đƣợc ngân hàng quan tâm và đáp ứng. Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng.
Ngân hàng cần kết hợp những dịch vụ khác vào dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng tính đa dạng của dịch vụ và có thể tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng hơn. Muốn vậy, ngân hàng nên liên kết với công ty bảo hiểm để đƣa ra các sản phẩm liên kết có kèm bản hiểm nhân thọ cho khách hàng tiền gửi hoặc ngân hàng liên kết với một số thƣơng hiệu dịch vụ nổi tiếng nhƣ taxi, siêu thị, thời trang để đƣa ra các sản phẩm đồng thƣơng hiệu, những việc làm này sẽ mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng và giá trị dịch vụ của ngân hàng đƣợc nâng cao.
Đầu tƣ cở sở hạ tầng
Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho KH trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn việc với các nhân viên NH.
Lắp đặt và cung cấp một số phƣơng tiện thƣ giãn nhƣ truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nƣớc uống, ... để KH thƣ giãn trong thời gian chờ giao dịch.
Bố trí nới để xe thuận lợi cho KH khi đến giao dịch. Tăng cƣờng công tác tiếp thị dịch vụ
Tiếp thị là hoạt động làm cho dịch vụ thu hút đƣợc sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trƣởng. Hoạt động tiếp thị dịch vụ cần mang tính chủ động tiếp cận, giới thiệu, tìm kiếm và lôi kéo khách hàng. Với mục tiêu và đinh hƣớng không chỉ nhằm vào những dịch vụ mới mà còn cả những dịch vụ đang có. Sau đây là một số giải pháp về công tác tiếp thị:
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng: Hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lí thông tin, đầu tƣ nhân lực có năng lực, trình độ, am hiểu thị trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả năng phân tích, đánh giá và xử lí thông tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu nhập đƣợc. Ngoài các kênh thông tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác nhƣ: khai thác thông tin từ các công ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lí thông tin có chất lƣợng sẽ giúp cho việc đƣa ra các dự đoán chính xác và hoạch định chiến lƣợc một cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần nghiên cứu những đặc thù kinh tế - xã hội của từng vùng, từng miền để có những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù họp tƣơng ứng cho từng loại khách hàng ở từng thị trƣờng, vùng miền. Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý và phản hồi những ý kiến, phản ứng và đề xuất của khách hàng cho mỗi sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho công đoạn hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa hoặc bổ sung các tính năng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng.
Thay đổi cách tiếp cận, quản lí thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp. Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tƣ vấn, gửi thƣ, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp ƣên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng,...), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu và đi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên: cán bộ nhân viên phải thông thạo về các dịch vụ mà ngân hàng mình đang cung cấp để có thể chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và triển khai các dịch vụ đến khách hàng.
Tần suất và dung lƣợng tiếp thị cần thƣờng xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại bộ phận dân chúng. Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú về cả hình thức, mẫu mã, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, cần xác định đƣợc đâu là khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trƣờng cần hƣớng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí nào là họp lý; và cách tiếp thị nào là phù hợp.
Luôn cải tiến chất lƣợng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần đƣợc ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thƣ cảm ơn khách hàng. Đối với các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng.
Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mại
Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng cũng rất quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thông qua các chƣơng trình khuyến mại nhƣ: thƣởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thƣởng lãi suất cho khách hàng có số dƣ tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thƣởng, tặng thƣởng các suất du lịch trong và ngoài nƣớc.
Trên cơ sở cân đối lợi ích và phân khúc khách hàng tiền vay, ngân hàng thực hiện chăm sóc khách hàng VIP vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,….
4.3.2. Đối với ngân hàng nhà nƣớc
Đầu tiên, hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy thanh tra Ngân hàng theo ngành dọc từ trung ƣơng xuống cơ sở và có sự độc lập tƣơng đối về điều hành và hoạt động nghiệp vụ trong tổ chức bộ máy của ngân hàng Nhà nƣớc. Quy tắc giám sát của bộ máy thanh tra dựa trên cơ sở ứng dụng những nguyên tắc cơ bản về giám sát hiệu quả họat động Ngân hàng của ủy ban Basel đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt những quy tắc thận trọng trong công tác thanh tra;
Thứ hai, tiếp tục đẩy mạnh hợp tác quốc tế và tham gia các hiệp ƣớc, thoả thuận