Vietinbank Bình Thuận
Qua nghiên cứu định lƣợng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng của đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận, có thể rút ra một số kết luận nhƣ sau:
- Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội cho thấy nhân tố Đồng cảm có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,387 cao hơn nhiều so với các yếu tố còn lại. Do đó, có thể kết luận, sự đồng cảm là yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Điều đó có thể giải thích bắt nguồn từ chất lƣợng cuộc sống ngày càng tăng, khi mà phong cách phục vụ, lãi suất của nhóm các ngân hàng quốc doanh (Agribank, Vietcombank, BIDV, Vietinbank) không có sự chênh lệch nhiều, yếu tố quan tâm, thông cảm, chăm sóc là yếu tố khách hàng họ cần khi đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank.
- Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố đáp ứng 0,372. Điều đó cho thấy sau nhân tố đồng cảm, sự đáp ứng cũng là nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Nghĩa là, nhu cầu giải quyết xử lý giao dịch công việc đòi hỏi phải đƣợc ngân hàng đáp ứng nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Qua kiểm định sự khác biệt trung bình thì có thể rút ra nhận xét: Có sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ vay vốn giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau. Trong khi,
các khách hàng có giới tính, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau thì không có sự khác biệt về sự hài lòng khi đến giao dịch vay vốn.
Tóm tắt chƣơng 3
Chƣơng 3 của đề tài đã đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Thuận. Trong đó, đã nêu ra những yếu tố ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cũng nhƣ mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố. Đây là cơ sở để tác giả kiến nghị một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Thuận.
CHƢƠNG IV: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN 4.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu
4.1.1. Kết quả nghiên cứu định tính 4.1.1.1. Những thành tựu đạt đƣợc 4.1.1.1. Những thành tựu đạt đƣợc
Trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018, lợi nhuận của Vietinbank Bình Thuận tăng qua các năm. Lợi nhuận năm 2017 tăng 37,61 tỷ đồng so với năm 2016, tốc độ tăng 38%, Lợi nhuận năm 2018 tăng 9,25 tỷ đồng so với năm 2017, tốc độ tăng 6,77%. Hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Thuận đạt hiệu quả trong các năm qua. Trong đó, thu nhập từ lãi cho vay khách hàng đóng vai trò chủ đạo trong cơ cấu lợi nhuận của Vietinbank Bình Thuận.
Năm 2017, hoạt động cho vay ngắn hạn tăng trƣởng mạnh và chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu cho vay. Cho vay ngắn hạn năm 2017 đạt 2.983 tỷ đồng, chiếm 60,61% trên tổng dƣ nợ chi nhánh (tăng 36,4% so với cùng kỳ năm 2016). Cho vay ngắn hạn năm 2018 đạt 3.769 tỷ đồng, chiếm 65% trên tổng dƣ nợ chi nhánh (tăng 65% so với cùng kỳ năm 2017). Đây là một cơ cấu hợp lý mà ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam giao cho chi nhánh Bình Thuận.
Tỷ lệ cho vay KHCN của Vietinbank Bình Thuận tăng mạnh qua các năm. Năm 2017 tăng 37% so với năm 2016, Năm 2018 tăng 38% so với năm 2017. Chứng tỏ, Vietinbank Bình Thuận có quan tâm, chú trọng tăng trƣởng mảng cho vay khách hàng cá nhân bám sát theo định hƣớng của ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam.
Dƣ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân qua 3 năm giảm qua các năm (2016- 2018). Tỷ lệ nợ xấu KHCN năm 2016 là 62,8%, tỷ lệ nợ xấu KHCN năm 2017 là 40,5%, giảm 37% so với năm 2016, tỷ lệ nợ xấu KHCN năm 2018 là 24,5%, giảm 29,4% so với năm 2017. Điều này, cho thấy Vietinbank Bình Thuận quản trị rủi ro tốt, cho vay KHCN đạt hiệu quả cao.
4.1.1.2. Những hạn chế, khó khăn
Năm 2018, do sự kiểm soát tín dụng của hệ thống ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam .Mức dƣ nợ, tỷ trọng và tốc độ tăng đều tăng qua 3 năm với tốc độ hơn 30% so
với năm liền kề. Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân gần đây chiếm tỷ lệ tƣơng đối trong tổng dƣ nợ cho thấy Chi nhánh đã chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân nhƣng vẫn chƣa khai thác hết tiềm năng của thị trƣờng.
4.1.1.3. Nguyên nhân của các hạn chế khó khăn
Nhiều ngân hàng TMCP mở chi nhánh mới tại Bình Thuận tạo nên một áp lực lớn cho Vietinbank Bình Thuận về cạnh tranh để tăng số lƣợng khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân. Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Thuận trƣớc tình hình kinh tế vĩ mô gặp nhiều biến động. Chi nhánh đã luôn chú trọng đến việc mở rộng và và phát triển số lƣợng khách hàng cá nhân.
Sự chuyển dịch một số khách hàng lớn qua chi nhánh khác nên tỷ lệ tăng trƣởng tín dụng thấp hơn so với các năm trƣớc.
4.1.2. Kết quả nghiên cứu định lƣợng
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu định lƣợng về chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN của Vietinbank Bình Thuận ở chƣơng 2, có thể thấy các yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến CLDV là sự đồng cảm, thứ hai là đáp ứng, thứ ba là năng lực phụ vụ, thứ tƣ là tin cậy và cuối cùng là phƣơng tiện hữu hình.
4.1.2.1. Về sự đồng cảm
Sự đồng cảm là yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Điều đó có thể giải thích bắt nguồn từ chất lƣợng cuộc sống ngày càng tăng, khi mà phong cách phục vụ, lãi suất của nhóm các ngân hàng quốc doanh (Agribank, Vietcombank, BIDV, Vietinbank) không có sự chênh lệch nhiều, yếu tố quan tâm, thông cảm, chăm sóc là yếu tố khách hàng họ cần khi đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank. Phân tích cụ thể những điểm làm khách hàng hài lòng và chƣa hài lòng nhƣ sau:
Hình 4.1. Trung bình sự hài lòng về các yếu tố đồng cảm
Những thành tựu đạt đƣợc
Kết quả nghiên cứu cho thấy trung bình hài lòng về sự đồng cảm của ngân hàng dành cho khách hàng là 3,72. So sánh với mức 5 điểm thì có thể thấy nhìn chung là khách hàng khá hài lòng với sự đồng cảm của ngân hàng dành cho mình. Trong đó “Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu” đƣợc đánh giá là hài lòng cao nhất với trung bình là 4.05 điểm. Thứ hai là “Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng” với mức điểm trung bình là 3,92. Thứ ba là “Nhân viên tƣ vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý” với trung bình là 3,81. Các yếu tố khác cũng đƣợc đánh giá khá cao với trung bình dao động 3,57 đến 3,72.
Những hạn chế, khó khăn
Bên cạnh những đánh giá tốt về sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng thì cũng có yếu tố chƣa thật sự làm khách hàng hài lòng đó là “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng” với trung bình hài lòng 3,42 điểm. Khi nhân viên bỏ thời gian và công sức để có đƣợc sự chăm sóc tốt nhất dành cho khách hàng, điều đó sẽ thể hiện rằng ngân hàng thực sự quan tâm tới những “thƣợng đế” của mình thay vì chỉ là những tuyên bố suông.
Ngân hàng cần quan tâm tới khách hàng của mình một cách chân thành bởi họ là nhân tố quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Không có khách hàng, Ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ, không có lợi nhuận thu lại từ khách hàng.
Ngân hàng nên thể hiện quan tâm tới khách hàng của mình nhƣ thế nào? Khách hàng cần – nhân viên lắng nghe. Khách hàng hỏi – nhân viên trả lời. Sự tƣơng tác diễn ra ngay lập tức sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm và sẵn sàng sử dụng dịch vụ, cung cấp thêm thông tin bên ngoài có ích cho khách hàng là một cách tốt để ngân hàng thể hiện sự quan tâm.
Nguyên nhân của các hạn chế khó khăn
Nguồn lực nhân sự hiện nay còn khá hạn chế do vấn đề chi phí hoạt động của chi nhánh nên việc quá tải của nhân viên tƣ vấn và tín dụng là rất cao dẫn đến trình trạng không thể làm đáp ứng hết các thắc mắc của khách hàng hoặc có nhƣng thời gian xử lý chậm. Đây là nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh trong việc muốn cắt giảm chi phí nhân viên.
4.1.2.2. Về sự đáp ứng
Sự đáp ứng cũng là nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Nghĩa là, nhu cầu giải quyết xử lý giao dịch công việc đòi hỏi phải đƣợc ngân hàng đáp ứng nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trung bình sự hài lòng hiện nay về yếu tố này khá thấp chỉ đạt 3,36 trên thang đo 5 điểm. Dƣới đây phân tích tiết những điểm đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc về khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng.
Những thành tựu đạt đƣợc
Trong các yếu tố thuộc về sự đáp ứng, chỉ có yếu tố “Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời” đƣợc đánh giá cao nhất trong các yếu tố với trung bình là 3,51 điểm. Với quy trình khá ngắn gọn nhƣ sau:
Bƣớc 1: Thu thập thông tin, tiếp xúc phỏng vấn khách hàng
Tại bƣớc này chuyên viên Ngân hàng có nhiệm vụ thu thập thông tin cơ bản của khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng hay hỏi thăm những ngƣời hàng xóm xung quanh. Những thông tin cơ bản bao gồm: Nhu cầu vay bao nhiêu tiền, mục đích vay tiêu dùng hay vay vốn kinh doanh, tài sản đảm bảo là gì, thu nhập của khách hàng là bao nhiêu?…
Bƣớc 2: Khách hàng đƣợc hƣớng dẫn chuẩn bị hồ sơ thủ tục
Mỗi khách hàng khi đi vay tại các ngân hàng khác nhau cần chuẩn bị hồ sơ vay có những chi tiết khác nhau. Tuy nhiên, hồ sơ cơ bản khách hàng cần cung cấp bao gồm: Hồ sơ pháp lý, Hồ sơ tài chính, Hồ sơ mục đích sử dụng vốn, Hồ sơ tài sản đảm bảo:
Bƣớc 3: Thẩm định khách hàng
Sau bƣớc 1 và 2, chuyên viên tín dụng sẽ tiến hành thẩm định khách hàng. Thẩm định là quá trình chuyên viên tín dụng xem xét lại tính chính xác của bộ hồ sơ khách hàng cung cấp, đối chiếu, xác minh thông tin. Từ đó xác định khách hàng có phù hợp với điều kiện cho vay của ngân hàng hay không. Chuyên viên tín dụng có thể hỏi thêm các câu hỏi cho chính khách hàng hoặc những ngƣời liên quan và yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nếu thiếu.
Bƣớc 4: Phê duyệt khoản vay
Sau khi chuyên viên Ngân hàng thẩm định xong sẽ lập các báo cáo đề xuất tín dụng và trình lên cấp trên để xin phê duyệt. Trong một số trƣờng hợp đặc biệt (thƣờng là những khoản vay số tiền lớn) sẽ có bộ phận thẩm định độc lập khác thẩm định lại hồ sơ của khách để bảo đảm tính minh bạch, khách quan. Dựa vào hồ sơ và thông tin khách hàng, cấp có thẩm quyền tiến hành phê duyệt đề xuất.
Sau khi nhận đƣợc quyết định cho vay và đến khi nhận đƣợc tiền còn cần qua một số thủ tục giải ngân khác. Khách hàng nên kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ cho vay gốc và đợi thông báo giải ngân của ngân hàng. Khi có tiền giải ngân xuất quỹ, ngân hàng sẽ nhanh chóng thông báo cho khách hàng đến nhận số tiền đƣợc vay.
Những hạn chế, khó khăn
Bên cạnh thời gian xét duyệt nhanh chóng thì “Thủ tục vay vốn” lại mâu thuẫn với quy trình và bị khách hàng đánh giá là chƣa nhanh chóng và phức tạp với nhiều giấy tờ hành chính, một số giấy tờ không cần thiết nhƣng lại tốn khá nhiều thời gian để chuẩn bị. Tiếp theo là khách hàng chƣa thật sự an tâm khi giao dịch với ngân hàng dẫn chứng bằng yếu tố “Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng” cũng bị đánh giá khá thấp với mức điểm trung bình là 3,21. Ngoài ra “Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời” cũng bị đánh giá thấp với mức trung bình là 3,33.
Nguyên nhân của các hạn chế khó khăn
Thủ tục khá phức tạp và nhiều giấy tờ nhằm đảm bảo tính hợp lệ của hổ sơ vay vốn và cũng thực hiện thao quy định của pháp luật. Do đó đây là nguyên nhân khách quan chứ không phải từ phía ngân hàng.
4.1.2.3. Về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ cũng là nhân tố có tác động thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Nghĩa là, nhu cầu giải quyết xử lý giao dịch công việc đòi hỏi nhân viên phải có năng lực phục vụ tốt. Trung bình sự hài lòng hiện nay về yếu tố này đạt 3,77 trên thang đo 5 điểm đây là mức chƣa cao nhƣng cũng khá hài lòng đối với năng lực của nhân viên. Dƣới đây phân tích tiết những điểm đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc về năng lực phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
Hình 4.3.Trung bình sự hài lòng về các yếu tố năng lực phục vụ
Những thành tựu đạt đƣợc
Trong các yếu tố thể hiện năng lực của ngân hàng nhƣ: Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng ngay khi có thể, Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng, Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh đều đƣợc khách hàng hài lòng trên mức 3,7. Nhƣ vậy có thể thấy năng lực của ngân hàng đáp ứng cơ bản đƣợc các yêu cầu của khách hàng.
Những hạn chế, khó khăn
Bên cạnh đó yếu tố “ Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi” đƣợc đánh giá dƣới mức trung bình là 2,62 điểm. Điều này cho thấy khách hàng không hài lòng với khu vực giao dịch tại ngân hàng. Khu vực giao dịch đƣợc xem là điểm tiếp xúc dịch vụ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng làm nên CLDV của ngân hàng nói chung và CN Viettinbank Bình Thuận nói riêng.
Nguyên nhân của các hạn chế khó khăn
Sự không hài lòng của khách hàng về khu vực giao dịch xuất phát từ thật tế của chi nhánh chƣa chú trọng đầu tƣ sắp xếp cho khu vực giao dịch. Giấy tờ khá lộn xộn, chƣa có kệ chứa đồ để sắp xếp giấy tờ giao dịch trong ngày ngăn nấp khiến cho khu vực giao dịch rất rối mắt gây khó chịu cho khách hàng.
Sự tin cậy cũng là nhân tố có tác động thứ tƣ đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Trung bình sự hài lòng hiện nay về yếu tố này đạt 3,73 trên thang đo 5 điểm đây là mức chƣa cao nhƣng cũng khá hài lòng đối với sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng. Dƣới đây phân tích tiết những điểm đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc về sự tin cậy.
Hình 4.4.Trung bình sự hài lòng về các yếu tố tin cậy
Những thành tựu đạt đƣợc
Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều đƣợc bảo mật, Để đảm bảo tính bảo mật của thông tin khách hàng, ngân hàng đã thực hiện các nguyên tắc sau:
Chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin có liên quan đến các nhu cầu tài