Theo Hair (1995), độ tin cậy của các biến đƣợc hiểu là mức độ mà nhờ đó sự đo lƣờng của các biến điều tra không gặp phải những sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và phù hợp với thực tế [19].
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Thuận, nghiên cứu đã sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Điều kiện để kiểm định độ tin cậy của thang đo là hệ số Cronbach alpha phải lớn hơn 0.6 và hệ số Corrected Item-Total Correlation (hệ số tƣơng quan biến tổng) phải lớn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted phải nhỏ hơn hoặc bằng hệ số Cronbach alpha.[17]
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 xử lý số liệu, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 1 cho thấy (Phụ lục 3):
Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số tin cậy Cronbach's laph là 0,745 đảm bảo lớn hơn 0,6tuy nhiên hệ số tƣơng quan biến tổng của biến NANG_LUC_4 (Khu vực
giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi) có hệ số tƣơng quan biến tổng là 0,203 nhỏ hơn 0,3 do đó biến này sẽ bị loại ra khỏi nghiên cứu để tiến hành kiểm định độ tin cậy lần 2.
Thang đo Phƣơng tiện hữu hình có hệ số tin cậy Cronbach's laph là 0,683 đảm bảo lớn hơn 0,6 tuy nhiên hệ số tƣơng quan biến tổng của biến PHUONG_TIEN_HUU_HINH_3 (Trang thiết bị hiện đại luôn hoạt động tốt, ổn định) có hệ số tƣơng quan biến tổng là 0,093 nhỏ hơn 0,3 do đó biến này sẽ bị loại ra khỏi nghiên cứu để tiến hành kiểm định độ tin cậy lần 2.
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Thang đo Hệ số Cronbach
alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất Số lƣợng biến quan sát TIN_CAY 0,877 0,661 5 DAP_UNG 0,868 0,572 8 DONG_CAM 0,842 0,541 7 NANG_LUC_PHUC_VU 0,861 0,717 3 PHUONG_TIEN_HUU_HINH 0,832 0,597 4
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)
Kết quả kiểm định trên cho thấy, hệ số Cronbach alpha của thang đo khá cao, hầu hết đạt trên 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đều trên 0,3 cho thấy thang đo đo lƣờng khá tốt.
3.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mục đích của việc phân tích nhân tố là nhằm tìm ra đƣợc các nhân tố thực sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, rút gọn bớt biến và tìm ra đƣợc mô hình phù hợp nhất, phục vụ cho việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Vietinbank Bình Thuận.
Để thực hiện phân tích nhân tố, ta cần biết mô mình phân tích nhân tố có phù hợp không, tác giả phân tích thông qua hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin). Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố EFA. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để
phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. [3]
Tƣơng tự, tác giả cũng thực hiện kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tƣơng quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong nhân tố. [3]
Bảng 3.10: Hệ số KMO của phân tích nhân tố Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,817 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2848,784 df 351 Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)
Ta thấy hệ số KMO của mô hình phân tích nhân tố bằng 0,817 > 0,5 và Sig <0,05, vì vậy việc thực hiện phân tích nhân tố là phù hợp.
Tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA:
Kết quả phân tích nhân tố đƣợc chấp nhận khi khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50% và Eigenvalue ≥ 1. [18]. Sau khi chạy mô hình bằng SPSS 20, kết quả (Phụ lục 3) phƣơng sai trích của mô hình = 60,954, đảm bảo lớn hơn 50% và hệ số Eigenvalue = 1,757 thỏa điều kiện lớn hơn 1. Tất cả đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định.
Hệ số tải nhân tố Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading > 0,3 đƣợc xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 đƣợc xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn [17]. Vì vậy, để phân tích nhân tố có ý nghĩa thực tiễn thì Factor Loading phải lớn hơn 0,5. Đồng thời, khác biệt hệ số tải nhân tố Factor Loading của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3 để đảm bảo tính phân biệt giữa các nhân tố. Do đó, trong ma trận xoay, một biến quan sát tải lên ở cả 2 nhân tố mà giá trị chênh lệch hệ số tải dƣới 0,3 thì biến đó bị loại.[18]. Kết quả phân tích theo bảng 2.4 cho thấy, các hệ số
Factor Loading đều lớn hơn 0,5, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA.
Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố Ký
hiệu Biến quan sát
Nhân tố
1 2 3 4 5
DU_3 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng 0,790 DU_7 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải
ngân nhanh chóng, kịp thời 0,738 DU_8 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất
cạnh tranh 0,734
DU_1 Anh chị an tâm khi thực hiện
giao dịch tại ngân hàng 0,712 DU_4 Thủ tục vay vốn nhanh chóng,
đơn giản 0,709
DU_6 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
0,685
DU_2 Nhân viên cung cấp thông tin
chính xác kịp thời 0,678 DU_5 Phƣơng thức cho vay đa dạng và
luôn sẵn có 0,668
DC_2 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu
của khách hàng 0,748
DC_7 Nhân viên luôn chú ý đến những
DC_5 Nhân viên giải thích thuyết trình
rõ ràng dễ hiểu 0,731
DC_4 Nhân viên tƣ vấn cho khách
hàng những khoản vay hợp lý 0,716 DC_1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm
đến khách hàng 0,696
DC_3 Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của khách hàng
0,679
DC_6 Nhân viên luôn lắng nghe tôn
trọng ý kiến của khách hàng 0,647 TC_3 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần
khi tiếp xúc với khách hàng 0,873
TC_2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng
0,849
TC_4 Hành vi của nhân viên ngày càng
tạo sự tin tƣởng với khách hàng 0,813 TC_5 Ngân hàng luôn giữ lời hứa với
khách hàng 0,781
TC_1 Mọi thông tin cá nhân của khách
hàng đều đƣợc bảo mật 0,780
PT_1 Ngân hàng cung cấp đầy đủ
thông tin khoản vay 0,826
PT_2 Địa điểm giao dịch thuận lợi 0,809
PT_4 Nhân viên có trang phục gọn
gàng, lịch sự 0,761
NL_1 Nhân viên tiếp xúc làm việc với
khách hàng ngay khi có thể 0,881
NL_3 Nhân viên có kinh nghiệm thực
tế về các lĩnh vực kinh doanh 0,866
NL_2 Nhân viên có đủ kiến thức để trả
lời các câu hỏi của khách hàng 0,860
Hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha 0,868 0,842 0,877 0,832 0,861 Giá trị Eigenvalues 4,240 3,673 3,438 2,737 2,369
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)
Nhƣ vậy kết quả phân tích nhân tố đã rút trích đƣợc 5 nhân tố theo đúng các thang đo mô hình mà đã đƣợc đề xuất từ lý thuyết gồm các nhân tố nhƣ sau:
Nhân tố 1 (DU): với giá trị Eigenvalue là 4,240 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và hệ số cronbach's alpha là 0,868. Nhân tố này chính là Mức độ đáp ứng trong mô hình lý thuyết đã đƣợc đề xuất.
Nhân tố 2 (DC): với giá trị Eigenvalue là 3,673 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và hệ số cronbach's alpha là 0,842. Nhân tố này chính là Mức độ đồng cảm trong mô hình lý thuyết đã đƣợc đề xuất.
Nhân tố 3 (TC): với giá trị Eigenvalue là 3,438 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và hệ số cronbach's alpha là 0,877. Nhân tố này chính là Tin cậy trong mô hình lý thuyết đã đƣợc đề xuất.
Nhân tố 4 (PT): với giá trị Eigenvalue là 2,369 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và hệ số cronbach's alpha là 0,861. Nhân tố này chính là Năng lực phục vụ trong mô hình lý thuyết đã đƣợc đề xuất.
Nhân tố 5 (NL): với giá trị Eigenvalue là 3,355 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và hệ số cronbach's alpha là 0,867. Nhân tố này chính là Phƣơng tiện hữu hình trong mô hình lý thuyết đã đƣợc đề xuất.