Với kết quả khảo sát và nghiên cứu định lƣợng về chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN của Vietinbank Bình Thuận ở chƣơng 2, có thể thấy các yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến CLDV là sự đồng cảm, thứ hai là đáp ứng, thứ ba là năng lực phụ vụ, thứ tƣ là tin cậy và cuối cùng là phƣơng tiện hữu hình.
4.1.2.1. Về sự đồng cảm
Sự đồng cảm là yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Điều đó có thể giải thích bắt nguồn từ chất lƣợng cuộc sống ngày càng tăng, khi mà phong cách phục vụ, lãi suất của nhóm các ngân hàng quốc doanh (Agribank, Vietcombank, BIDV, Vietinbank) không có sự chênh lệch nhiều, yếu tố quan tâm, thông cảm, chăm sóc là yếu tố khách hàng họ cần khi đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank. Phân tích cụ thể những điểm làm khách hàng hài lòng và chƣa hài lòng nhƣ sau:
Hình 4.1. Trung bình sự hài lòng về các yếu tố đồng cảm
Những thành tựu đạt đƣợc
Kết quả nghiên cứu cho thấy trung bình hài lòng về sự đồng cảm của ngân hàng dành cho khách hàng là 3,72. So sánh với mức 5 điểm thì có thể thấy nhìn chung là khách hàng khá hài lòng với sự đồng cảm của ngân hàng dành cho mình. Trong đó “Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu” đƣợc đánh giá là hài lòng cao nhất với trung bình là 4.05 điểm. Thứ hai là “Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng” với mức điểm trung bình là 3,92. Thứ ba là “Nhân viên tƣ vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý” với trung bình là 3,81. Các yếu tố khác cũng đƣợc đánh giá khá cao với trung bình dao động 3,57 đến 3,72.
Những hạn chế, khó khăn
Bên cạnh những đánh giá tốt về sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng thì cũng có yếu tố chƣa thật sự làm khách hàng hài lòng đó là “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng” với trung bình hài lòng 3,42 điểm. Khi nhân viên bỏ thời gian và công sức để có đƣợc sự chăm sóc tốt nhất dành cho khách hàng, điều đó sẽ thể hiện rằng ngân hàng thực sự quan tâm tới những “thƣợng đế” của mình thay vì chỉ là những tuyên bố suông.
Ngân hàng cần quan tâm tới khách hàng của mình một cách chân thành bởi họ là nhân tố quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Không có khách hàng, Ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ, không có lợi nhuận thu lại từ khách hàng.
Ngân hàng nên thể hiện quan tâm tới khách hàng của mình nhƣ thế nào? Khách hàng cần – nhân viên lắng nghe. Khách hàng hỏi – nhân viên trả lời. Sự tƣơng tác diễn ra ngay lập tức sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm và sẵn sàng sử dụng dịch vụ, cung cấp thêm thông tin bên ngoài có ích cho khách hàng là một cách tốt để ngân hàng thể hiện sự quan tâm.
Nguyên nhân của các hạn chế khó khăn
Nguồn lực nhân sự hiện nay còn khá hạn chế do vấn đề chi phí hoạt động của chi nhánh nên việc quá tải của nhân viên tƣ vấn và tín dụng là rất cao dẫn đến trình trạng không thể làm đáp ứng hết các thắc mắc của khách hàng hoặc có nhƣng thời gian xử lý chậm. Đây là nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh trong việc muốn cắt giảm chi phí nhân viên.
4.1.2.2. Về sự đáp ứng
Sự đáp ứng cũng là nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Nghĩa là, nhu cầu giải quyết xử lý giao dịch công việc đòi hỏi phải đƣợc ngân hàng đáp ứng nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trung bình sự hài lòng hiện nay về yếu tố này khá thấp chỉ đạt 3,36 trên thang đo 5 điểm. Dƣới đây phân tích tiết những điểm đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc về khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng.
Những thành tựu đạt đƣợc
Trong các yếu tố thuộc về sự đáp ứng, chỉ có yếu tố “Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời” đƣợc đánh giá cao nhất trong các yếu tố với trung bình là 3,51 điểm. Với quy trình khá ngắn gọn nhƣ sau:
Bƣớc 1: Thu thập thông tin, tiếp xúc phỏng vấn khách hàng
Tại bƣớc này chuyên viên Ngân hàng có nhiệm vụ thu thập thông tin cơ bản của khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng hay hỏi thăm những ngƣời hàng xóm xung quanh. Những thông tin cơ bản bao gồm: Nhu cầu vay bao nhiêu tiền, mục đích vay tiêu dùng hay vay vốn kinh doanh, tài sản đảm bảo là gì, thu nhập của khách hàng là bao nhiêu?…
Bƣớc 2: Khách hàng đƣợc hƣớng dẫn chuẩn bị hồ sơ thủ tục
Mỗi khách hàng khi đi vay tại các ngân hàng khác nhau cần chuẩn bị hồ sơ vay có những chi tiết khác nhau. Tuy nhiên, hồ sơ cơ bản khách hàng cần cung cấp bao gồm: Hồ sơ pháp lý, Hồ sơ tài chính, Hồ sơ mục đích sử dụng vốn, Hồ sơ tài sản đảm bảo:
Bƣớc 3: Thẩm định khách hàng
Sau bƣớc 1 và 2, chuyên viên tín dụng sẽ tiến hành thẩm định khách hàng. Thẩm định là quá trình chuyên viên tín dụng xem xét lại tính chính xác của bộ hồ sơ khách hàng cung cấp, đối chiếu, xác minh thông tin. Từ đó xác định khách hàng có phù hợp với điều kiện cho vay của ngân hàng hay không. Chuyên viên tín dụng có thể hỏi thêm các câu hỏi cho chính khách hàng hoặc những ngƣời liên quan và yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nếu thiếu.
Bƣớc 4: Phê duyệt khoản vay
Sau khi chuyên viên Ngân hàng thẩm định xong sẽ lập các báo cáo đề xuất tín dụng và trình lên cấp trên để xin phê duyệt. Trong một số trƣờng hợp đặc biệt (thƣờng là những khoản vay số tiền lớn) sẽ có bộ phận thẩm định độc lập khác thẩm định lại hồ sơ của khách để bảo đảm tính minh bạch, khách quan. Dựa vào hồ sơ và thông tin khách hàng, cấp có thẩm quyền tiến hành phê duyệt đề xuất.
Sau khi nhận đƣợc quyết định cho vay và đến khi nhận đƣợc tiền còn cần qua một số thủ tục giải ngân khác. Khách hàng nên kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ cho vay gốc và đợi thông báo giải ngân của ngân hàng. Khi có tiền giải ngân xuất quỹ, ngân hàng sẽ nhanh chóng thông báo cho khách hàng đến nhận số tiền đƣợc vay.
Những hạn chế, khó khăn
Bên cạnh thời gian xét duyệt nhanh chóng thì “Thủ tục vay vốn” lại mâu thuẫn với quy trình và bị khách hàng đánh giá là chƣa nhanh chóng và phức tạp với nhiều giấy tờ hành chính, một số giấy tờ không cần thiết nhƣng lại tốn khá nhiều thời gian để chuẩn bị. Tiếp theo là khách hàng chƣa thật sự an tâm khi giao dịch với ngân hàng dẫn chứng bằng yếu tố “Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng” cũng bị đánh giá khá thấp với mức điểm trung bình là 3,21. Ngoài ra “Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời” cũng bị đánh giá thấp với mức trung bình là 3,33.
Nguyên nhân của các hạn chế khó khăn
Thủ tục khá phức tạp và nhiều giấy tờ nhằm đảm bảo tính hợp lệ của hổ sơ vay vốn và cũng thực hiện thao quy định của pháp luật. Do đó đây là nguyên nhân khách quan chứ không phải từ phía ngân hàng.
4.1.2.3. Về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ cũng là nhân tố có tác động thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Nghĩa là, nhu cầu giải quyết xử lý giao dịch công việc đòi hỏi nhân viên phải có năng lực phục vụ tốt. Trung bình sự hài lòng hiện nay về yếu tố này đạt 3,77 trên thang đo 5 điểm đây là mức chƣa cao nhƣng cũng khá hài lòng đối với năng lực của nhân viên. Dƣới đây phân tích tiết những điểm đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc về năng lực phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
Hình 4.3.Trung bình sự hài lòng về các yếu tố năng lực phục vụ
Những thành tựu đạt đƣợc
Trong các yếu tố thể hiện năng lực của ngân hàng nhƣ: Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng ngay khi có thể, Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng, Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh đều đƣợc khách hàng hài lòng trên mức 3,7. Nhƣ vậy có thể thấy năng lực của ngân hàng đáp ứng cơ bản đƣợc các yêu cầu của khách hàng.
Những hạn chế, khó khăn
Bên cạnh đó yếu tố “ Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi” đƣợc đánh giá dƣới mức trung bình là 2,62 điểm. Điều này cho thấy khách hàng không hài lòng với khu vực giao dịch tại ngân hàng. Khu vực giao dịch đƣợc xem là điểm tiếp xúc dịch vụ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng làm nên CLDV của ngân hàng nói chung và CN Viettinbank Bình Thuận nói riêng.
Nguyên nhân của các hạn chế khó khăn
Sự không hài lòng của khách hàng về khu vực giao dịch xuất phát từ thật tế của chi nhánh chƣa chú trọng đầu tƣ sắp xếp cho khu vực giao dịch. Giấy tờ khá lộn xộn, chƣa có kệ chứa đồ để sắp xếp giấy tờ giao dịch trong ngày ngăn nấp khiến cho khu vực giao dịch rất rối mắt gây khó chịu cho khách hàng.
Sự tin cậy cũng là nhân tố có tác động thứ tƣ đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Trung bình sự hài lòng hiện nay về yếu tố này đạt 3,73 trên thang đo 5 điểm đây là mức chƣa cao nhƣng cũng khá hài lòng đối với sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng. Dƣới đây phân tích tiết những điểm đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc về sự tin cậy.
Hình 4.4.Trung bình sự hài lòng về các yếu tố tin cậy
Những thành tựu đạt đƣợc
Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều đƣợc bảo mật, Để đảm bảo tính bảo mật của thông tin khách hàng, ngân hàng đã thực hiện các nguyên tắc sau:
Chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin có liên quan đến các nhu cầu tài chính và giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng
Sử dựng thông tin cá nhân của khách hàng để đƣa ra chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm tốt hơn
Không tiết lộ thông tin cá nhân cho các tổ chức bên ngoài trừ khi khách hàng đồng ý hoặc luật pháp yêu cầu
Thông tin của khách hàng đƣợc lƣu giữ một cách chính xác và cập nhật
Sử dụng hệ thống bảo mật chặt chẽ để phòng tránh việc ngƣời không có thẩm quyền tiếp cận thông tin của khách hàng, kể cả nhân viên ngân hàng
Những cá nhân hoặc bên thứ ba có quyền tiếp cận thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc yêu cầu rõ ràng về việc tuân thủ nghĩa vụ giữ bảo mật do ngân hàng đề ra.
Ngân hàng chỉ đƣợc cung cấp thông tin khách hàng trong trƣờng hợp tổ chức khác, cá nhân có quyền yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng đƣợc quy định tại bộ luật, luật, nghị quyết của Quốc hội hoặc có sự chấp thuận của khách hàng.
Những hạn chế, khó khăn
Những yếu tố khảo sát đƣợc đánh giá thấp là “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng”, “Ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng” với trung bình là 3,62 so với mức thang đánh giá là 5 điểm thì đây là một mức tƣơng đối hài lòng. Do đó có thể thấy ngân hàng đã làm tốt việc tạo dựng sự tin cậy cho khách hàng.
Nguyên nhân của các hạn chế khó khăn
Một số khách hàng chƣa thật sự hài lòng với độ sự tin cậy của ngân hàng xuất phát từ việc giữa khách hàng và nhân viên tín dụng có những điểm chƣa hiểu rõ nhau, khách hàng này rơi vào những ngƣời có trình độ thấp nên dẫn đến khách hàng chƣa hiểu hết hoặc hiểu sai các chính sách và quy định của ngân hàng, gây mất niềm tin của họ vào ngân hàng.
4.1.2.5. Về phƣơng tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình là nhân tố tác động yếu nhất sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. Tuy nhiên, trung bình sự hài lòng hiện nay về yếu tố này rất cao đạt 4,06. Dƣới đây phân tích tiết những điểm đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc về phƣơng tiện hữu hình của CN.
Hình 4.5.Trung bình sự hài lòng về các yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Những thành tựu đạt đƣợc
Ngân hàng đã làm tốt trong việc xây dựng CSVC đáp ứng đƣợc nhu cầu đến giao dịch của khách hàng, cụ thể: “Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay”, “Địa điểm giao dịch thuận lợi”, “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự”, “Ngân hàng có trụ sở khang trang” đều đƣợc đánh giá mức cao (điểm trung bình trên 4)
Những hạn chế, khó khăn
Bên cạnh những yếu tố đã làm rất tốt thì vẫn còn tồn tại các yếu tố thuộc về “Trang thiết bị hiện đại luôn hoạt động tốt, ổn định” đƣợc đánh giá rất thấp với mức trung bình là 2,63.
Nguyên nhân của các hạn chế khó khăn
Thật tế khó khăn xuất phát từ việc chi nhánh chƣa đầu tƣ cho trang thiết bị máy móc hiện đại đề phụ vụ cho việc giao dịch: bảng điện tử về thông tin lãi suất đƣợc treo tại ngân hàng chữ rất nhỏ và mờ khó nhìn, chƣa có máy lấy số thứ tự tự động khiến cho việc giao dịch vào lúc cao điểm rất khó khăn.
Ngoài ra, hệ thống máy tính công cộng phục vụ cho nhu cầu tra cứu thông tin của khách hàng tại điểm giao dịch còn thiếu hoặc nếu có thì đã cũ và lạc hậu nên tốc độ truy cập chậm và hầu nhƣ khách hàng không thể sử dụng.