Theo Parasuraman (1994), sự tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lƣợng và sự hài lòng đó là đánh giá giữa giao dịch cụ thể với đánh giá chung. Trong khi các nhà nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ giả định rằng sự hài lòng là sự đánh giá dựa vào một giao dịch cụ thể và chất lƣợng là sự đánh giá chung đƣợc đƣa ra sau một quá trình đánh giá tích lũy thì các nhà nghiên cứu về sự hài lòng lại có quan điểm đối lập.
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách chung chung nhƣ chất lƣợng dịch vụ này cao hay thấp mà chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lƣờng các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và nó tạo nên chất lƣợng dịch vụ. Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL và SERVPERF các thành phần trong mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng, các giả thuyết về ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc đặt ra theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman gồm năm thành phần nhƣ hình 2.4:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thiết H01: Sự tin cậy có ảnh hƣởng đến sự hài lòng về CLDV cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận
Giả thiết H02: Sự đáp ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng về CLDV cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận
Giả thiết H03: Sự đồng cảm ảnh hƣởng đến sự hài lòng về CLDV cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận
Giả thiết H04: Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng về CLDV cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận
Giả thiết H05: Phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng đến sự hài lòng về CLDV cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận