Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong
cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phƣơng tiện hữu hình
Mô hình này có ƣu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) đƣợc trình bày nhƣ sau:
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Competence) Đảm bảo (Assurance)
Năng lực phục vụ (Responsiveness) Lịch sự (courtesy) Tín nhiệm (credibility) An toàn (Security) Năng lực phục vụ (Responsiveness) Tiếp cận (Access)
Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
Cảm thông (Empathy)
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988))
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ, bài viết này dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang đo Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuramanvàcộngsự, 1988; 1991; 1993)
Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá
trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception) đƣợc nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí (xem chi tiết tại phụ lục 1):
Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn .
Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này
Sự đảm bảo (assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Sự cảm thông (empathy).
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng 2 của đề tài đã nêu lên những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động cho vay ngân hàng, cho vay khách hàng cá nhân, chất lƣợng dịch vụ, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Sản phẩm cho vay KHCN hiện tại đem lại lợi nhuận rất lớn trong mảng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng do đó việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ là cần thiết để các ngân hàng nhận diện ra những mặt đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Dựa vào lý thuyết chƣơng 2, tác giả sử dụng mô hình Servperf để đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietinbank Bình Thuận ở chƣơng kế tiếp là cơ sở kiến nghị một số giải pháp để Vietinbank Bình Thuận nâng cao chất lƣợng DVCV KHCN trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay.
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN 3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh và cho vay KHCN của Vietinbank Bình
Thuận
3.1.1. Đôi nét về Vietinbank Bình Thuận
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) đƣợc thành lập vào ngày 26/03/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trƣởng. Trải qua các giai đoạn phát triển từ năm 1988 - 2000, xây dựng và chuyển đổi từ ngân hàng một cấp thành ngân hàng hai cấp, đƣa Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam đi vào hoạt động. Từ năm 2001-2008, thực hiện thành công Đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công Thƣơng về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh doanh. Từ năm 2009 đến nay, thực hiện thành công cổ phần hóa, đổi mới mạnh mẽ, hiện đại hóa, chuẩn hóa các mặt hoạt động ngân hàng, chuyển đổi mô hình tổ chức, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế.
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận (Vietinbank Bình Thuận) là một chi nhánh tại tỉnh Bình Thuận, trực thuộc ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, là một trong những chi nhánh đầu tiên của Vietinbank.
Vietinbank Bình Thuận đƣợc thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100111948-027 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Tỉnh Bình Thuận cấp lần đầu ngày 17 tháng 08 năm 2009, thay đổi lần thứ hai ngày 09/03/2011, có trụ sở tại số 02, Nguyễn Tất Thành, TP Phan Thiết, Bình Thuận, gồm 01 trụ sở chính và 06 phòng giao dịch tại thành phố Phan Thiết và các huyện trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, hoạt động kinh doanh về lĩnh vực tiền tệ: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài trợ thƣơng mại, mua bán ngoại tệ…Từ ngày thành lập đến nay, Vietinbank Bình Thuận luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhiều năm là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong hệ thống, khẳng định đƣợc vai trò, vị trí của một NHTM hàng đầu trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, góp phần vào công cuộc đổi mới, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế tỉnh nhà.
3.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Thuận
Bảng 3.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2016 – 2018
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Dƣ nợ cho vay 3.275 4.922 4.791 Huy động vốn 2.852 3.311 3.458 Lợi nhuận 98,94 136,55 145,80
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietinbank Bình Thuận từ 2016-2018)
Trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018, lợi nhuận của Vietinbank Bình Thuận tăng qua các năm. Lợi nhuận năm 2017 tăng 37,61 tỷ đồng so với năm 2016, tốc độ tăng 38%, Lợi nhuận năm 2018 tăng 9,25 tỷ đồng so với năm 2017, tốc độ tăng 6,77%. Hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Thuận đạt hiệu quả trong các năm qua. Trong đó, thu nhập từ lãi cho vay khách hàng đóng vai trò chủ đạo trong cơ cấu lợi nhuận của Vietinbank Bình Thuận.
3.1.3. Tình hình hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank Bình Thuận
Bảng 3.2: Tình hình cho vay của Vietinbank Bình Thuận
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Các chỉ tiêu quy mô, chất lƣợng
Số dƣ cuối kì 3,275 4,922 5,791 Số dƣ bình quân 3,212 4,062 5,051 Nợ xấu 43 42 49
Dƣ nợ phân theo thời hạn vay
Dƣ nợ ngắn hạn 2,187 2,983 3,769 Dƣ nợ trung dài hạn 1,088 1,939 2,022
Dƣ nợ phân theo loại tiền tệ
Dƣ nợ VNĐ 3,190 4,822 5,633
Dƣ nợ phân theo đối tƣợng KH
Dƣ nợ KHDN 1,555 2,566 2,534 Dƣ nợ KHCN, Hộ GĐ 1,720 2,356 3,257
Dƣ nợ phân theo loại TSBĐ
Dƣ nợ có TSBĐ 3,256 3,938 4,662 Dƣ nợ không có TSBĐ 19 984 1,129
Các chỉ tiêu cơ cấu
Tỷ trọng dƣ nợ có TSĐB/tổng dƣ nợ 99.4% 80.0% 80.5% Tỷ trọng dƣ nợ ngắn hạn/tổng dƣ nơ 66.8% 60.6% 65.1% Tỷ trọng dƣ nợ KHCN, hộ GĐ/tổng
dƣ nợ 52.5% 47.9% 56.2%
Tỷ lệ nợ xấu 1.3% 0.9% 0.8%
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietinbank Bình Thuận từ 2016-2018)
Trong 3 năm trở lại đây hoạt động cho vay của ngân hàng Vietinbank Bình Thuận có sự tăng trƣởng mạnh mẽ. Dƣ nợ năm 2017 tăng 50,2% so với năm 2016, Dƣ nợ năm 2018 tăng 17,65 % so năm 2017. Năm 2018, do sự kiểm soát tín dụng của hệ thống ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam và sự chuyển dịch một số KH lớn qua chi nhánh khác nên tỷ lệ tăng trƣởng tín dụng thấp hơn so với các năm trƣớc. Qua Bảng 3.2 cho thấy tỷ lệ tăng trƣởng dƣ nợ các năm của Vietinbank Bình Thuận cho thấy chi nhánh phát triển dƣ nợ cho vay theo đúng quy định và chỉ đạo của NHNN và ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
Trong sự tăng trƣởng dƣ nợ cho vay của Vietinbank Bình Thuận trong thời gian qua thì hoạt động cho vay ngắn hạn và đa dạng hóa các sản phẩm cho vay ngắn hạn cũng có sự tăng trƣởng khá nhanh. Năm 2017, hoạt động cho vay ngắn hạn tăng trƣởng mạnh và chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu cho vay. Cho vay ngắn hạn năm 2017 đạt 2.983 tỷ đồng, chiếm 60,61% trên tổng dƣ nợ chi nhánh (tăng 36,4% so với cùng kỳ năm 2016). Cho vay ngắn hạn năm 2018 đạt 3.769 tỷ đồng, chiếm 65% trên tổng dƣ nợ chi
nhánh (tăng 65% so với cùng kỳ năm 2017). Đây là một cơ cấu hợp lý mà ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam giao cho chi nhánh Bình Thuận.
Tỷ lệ cho vay KHCN của Vietinbank Bình Thuận tăng mạnh qua các năm. Năm 2017 tăng 37% so với năm 2016, Năm 2018 tăng 38% so với năm 2017. Chứng tỏ, Vietinbank Bình Thuận có quan tâm, chú trọng tăng trƣởng mảng cho vay khách hàng cá nhân bám sát theo định hƣớng của ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam.
Bảng 3.3. Dƣ nợ cho vay KHCN tại Vietinbank Bình Thuận
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Tốc độ tăng trƣởng Số tiền Tỷ trọng Tốc độ tăng trƣởng Tổng dƣ nợ cho vay 3,275 100% 4,922 100% 50.3% 5,791 100% 17.7% Dƣ nợ cho vay KHCN 1,720 52.5% 2,356 47.9% 37.0% 3,257 56.2% 38.2%
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietinbank Bình Thuận từ 2016-2018)
Mặc dù, gặp sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, tình hình kinh tế vĩ mô gặp nhiều biến động nhƣng với sự nỗ lực của Ban lãnh đạo cùng cán bộ nhân viên toàn Chi nhánh nên dƣ nợ cho vay toàn Chi nhánh trong đó có dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân đều tăng trƣởng qua 3 năm. Năm 2016, tình hình dƣ nợ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Thuận đạt 1.720 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 52,5 % trong tổng dƣ nợ, sang năm 2017 đạt 2.356 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 47,9% và tăng 37% so với năm 2016 và đến năm 2018 đạt 3.257 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 68% và tăng 38,2 % so với năm 2017. Mức dƣ nợ, tỷ trọng và tốc độ tăng đều tăng qua 3 năm với tốc độ hơn 30% so với năm liền kề. Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân gần đây chiếm tỷ lệ tƣơng đối trong tổng dƣ nợ cho thấy Chi nhánh đã chú trọng
đến việc đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân nhƣng vẫn chƣa khai thác hết tiềm năng của thị trƣờng.
Bảng 3.4. Số lƣợng KHCN tại Vietinbank Bình Thuận
ĐVT: Khách hàng
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Tốc độ tăng trƣởn g Số lƣợng Tỷ trọng Tốc độ tăng trƣởn g Tổng số lƣợng KH 2,612 100% 3,008 100% 15.2% 3,393 100% 13% Số lƣợng KHCN 2,533 97.0% 2,924 97.2% 15.4% 3,302 97.3% 13%
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietinbank Bình Thuận từ 2016-2018)
Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng TMCP mở chi nhánh mới tại Bình Thuận tạo nên một áp lực lớn cho Vietinbank Bình Thuận về cạnh tranh để tăng số lƣợng khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân. Chi nhánh đã luôn chú trọng đến việc mở rộng và và phát triển số lƣợng khách hàng cá nhân.
Qua bảng trên ta thấy số lƣợng khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn với Vietinbank Bình Thuận đã không ngừng tăng lên qua 3 năm. Số lƣợng KHCN tăng nhanh (trên mức 13% mỗi năm), chiếm trọng lớn (trên 97%) trong cơ cấu khách hàng tại Vietinbank Bình Thuận. Nhƣ vậy, chứng tỏ khách hàng trên địa bàn tỉnh Bình Thuận đã biết đến và tin tƣởng chọn Vietinbank Bình Thuận là nơi vay vốn của mình.
Bảng 3.5. Dƣ nợ cho vay bình quân KHCN tại Vietinbank Bình Thuận ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số tiền Số tiền Tốc độ tăng trƣởng Số tiền Tốc độ tăng trƣởng Dƣ nợ cho vay KHCN 1,720 2,356 37.0% 3,257 38.2% Số lƣợng KHCN 2,533 2,924 15.4% 3,302 13% Dƣ nợ cho vay bình quân/KH 0.68 0.81 18.7% 0.99 22.4%
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietinbank Bình Thuận từ 2016-2018)
Dƣ nợ cho vay bình quân khách hàng cá nhân tại Chi nhánh tăng trƣởng mạnh trong qua 3 năm. Dƣ nợ bình quân KHCN năm 2016 đạt 680 triệu đồng thì năm 2017 đạt 810 triệu đồng, tăng 18,7%, đến năm 2018 đạt 990 triệu đồng, tăng 22,4%. Điều này cho thấy rằng số tiền KHCN đến vay vốn tại NHCT ngày càng tăng qua các năm. Do đó, Vietinbank Bình Thuận cần quan tâm hơn nữa đến mảng hoạt động cho vay KHCN để gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh.
Bảng 3.6. Dƣ nợ cho vay KHCN theo thời hạn tại Vietinbank Bình Thuận
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Tốc độ tăng trƣởng Số tiền Tỷ trọng Tốc độ tăng trƣởng Tổng dƣ nợ cho vay ngắn hạn 2,187 100% 2,983 100% 36.4% 3,769 100% 26.3% Dƣ nợ cho vay 44.8% 49.2% 49.8% 52.2% 34.1%
ngắn hạn KHCN 979 1,467 1,967
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietinbank Bình Thuận từ 2016-2018)
Kết quả cho thấy dƣ nợ ngắn hạn của KHCN chiếm tỷ trọng thấp trong qua 3 năm, tuy nhiên tỷ trọng này lại có xu hƣớng tăng nếu năm 2016, tỷ trọng cho vay ngắn hạn 44,8%, đến năm 2017 tỷ trọng cho vay ngắn hạn là 49,2%, tốc độ tăng trƣởng 49,8%, đến năm 2018, tỷ trọng là 52,2%, tốc độ tăng trƣởng 34,1%. Điều nay cho thấy rằng, KHCN đến vay vốn tại NHCT mục đích phục vụ sản xuất kinh doanh có xu hƣớng tăng lên.
Bảng 3.7. Nợ xấu cho vay KHCN tại Vietinbank Bình Thuận
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số tiền Tỷ trọng Số lƣợng Số tiền Tốc độ tăng trƣởng Số tiền Tỷ trọng Tốc độ tăng trƣởng Nợ xấu 43 100% 42 100% -2.3% 49 100% 16.7% Nợ xấu cho vay KHCN 27 62.8% 17 40.5% -37.0% 12 24.5% -29.4%
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Vietinbank Bình Thuận từ 2016-2018)
Dƣ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân qua 3 năm giảm qua các năm. Tỷ lệ nợ xấu KHCN năm 2016 là 62,8%, tỷ lệ nợ xấu KHCN năm 2017 là 40,5%, giảm 37% so với năm 2016, tỷ lệ nợ xấu KHCN năm 2018 là 24,5%, giảm 29,4% so với năm 2017. Điều này, cho thấy Vietinbank Bình Thuận quản trị rủi ro tốt, cho vay KHCN đạt hiệu quả cao.
3.2. Quy trình nghiên cứu luận văn
Quy trình nghiên cứu của luận văn bao gồm 2 bƣớc: (1) Nghiên cứu sơ bộ; và
3.2.1.Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này nhằm xác định sơ bộ các yếu tố phản ánh đến chất lƣợng dịch