Quy trình nghiên cứu của luận văn bao gồm 2 bƣớc: (1) Nghiên cứu sơ bộ; và
3.2.1.Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này nhằm xác định sơ bộ các yếu tố phản ánh đến chất lƣợng dịch vụ từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra nghiên cứu. Nghiên cứu này cũng đƣợc tiến hành bởi 2 bƣớc nhỏ và đƣợc thực hiện nhƣ sau:
- Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trên quan điểm đánh giá từ phía khách hàng vay vốn. Tiến trình thực hiện của bƣớc nghiên cứu này là, đầu tiên căn cứ vào cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ tác giả xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm của tác giả rồi kết hợp với ý kiến của nhà chuyên môn thông qua quá trình thảo luận (gồm các chuyên viên , lãnh đạo ở ngân hàng), tiếp đến tác giả tiến hành điều chỉnh và xây dựng đƣợc thang đo sơ bộ phục vụ cho bƣớc nghiên cứu định sơ bộ tiếp theo. Kết quả của bƣớc này là các câu hỏi của tác giả đƣa ra đã đƣợc điều chỉnh lại về ngôn từ, đồng thời đƣợc bổ sung thêm một số câu hỏi từ quá trình thảo luận với nhà chuyên môn.
- Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Sau khi đã xây dựng đƣợc thang đo sơ bộ thông qua bƣớc nghiên cứu định tính sơ bộ đã đề cập ở trên, tác giả tiến hành điều tra tiến hành phỏng vấn với 10 nhà quản lý là các lãnh đạo phòng Bán lẻ, phòng giao dịch để điều chỉnh các thanh đo cho phù hợp mô hình.
3.2.2.Nghiên cứu chính thức a. Thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập từ các phòng ban chức năng của ngân hàng. Sau khi thu thập đầy đủ số liệu, tác giả đã tiến hành xử lý và phân tích một số vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận.
- Đối với số liệu sơ cấp: Tác giả thiết kế phiếu phỏng vấn khách hàng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, nhằm lƣợng hoá sự lựa chọn của các khách hàng đƣợc phỏng vấn đối với mỗi một thuộc tính cấu thành chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng, trong đó mức 1 (hoàn toàn không đồng ý) là mức độ thấp nhất và mức 5 (Hoàn toàn đồng ý) là mức độ cao nhất.Sau khi hoàn thiện Phiếu phỏng vấn khách
hàng, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp để thu thập các số liệu sơ cấp thông qua các phiếu phỏng vấn này.Đối tƣợng phỏng vấn là khách hàng cá nhân đang giao dịch van vốn tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận. Tác giả phỏng vấn 250 khách hàng nhƣng chỉ xử lý đƣợc 236 phiếu phù hợp.
b. Phƣơng pháp xử lý số liệu
Thang đo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN đƣợc tác giả xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết thang đo mức độ chất lƣợng dịch vụ SERVPERF trong chƣơng 2 và qua 2 lần nghiên cứu định tính để lấy ý kiến của lãnh đạo các phòng ban, các chuyên viên của ngân hàng cũng nhƣ ý kiến của KHCN vay vốn tại ngân hàng để bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVPERF cho phù hợp với các dịch vụ đặc trƣng tại ngân hàng. Sau khi thu thập dữ liệu, bƣớc đầu tiên tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến rác. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach Anpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994) [21].
Bƣớc tiếp theo tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố EFA để loại dần các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5. Thang đo đƣợc chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer- Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gebing & Anderson 1988) [18]
Sau khi thang đo chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ đã đƣợc xử lý, tác giả phân tích hồi quy để thấy đƣợc mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ và mức tác động của các thành phần này ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Cuối cùng, tác giả sử dụng phân tích phƣơng sai đơn biến (ANOVA) để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ theo đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập v.v…
Kết quả những phân tích này là căn cứ để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN hoàn thiện hơn nhằm phục vụ khách hàng ngày càng đƣợc tốt hơn khi giao dịch với ngân hàng.
Tóm lại, tác giả sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để điều tra KHCN bằng các kỹ thuật phân tích thống kê thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhƣ: thống kê mô tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi quy tuyến, phân tích tƣơng quan và one-way ANOVA..
c. Mẫu nghiên cứu
Mục tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, trong nghiên cứu này sẽ tập trung vào nhóm đối tƣợng là KHCN có vay vốn tại ngân hàng theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phƣơng pháp ƣớc lƣợng thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988). Ngoài ra theo Hair và Bollen (1989) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ƣớc lƣợng.Với thang đo chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ gồm 30 câu. Do đó, số lƣợng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 x 5 = 150 mẫu. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 250 phiếu, tổng số phiếu thu về là 245 phiếu; sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 236 phiếu, chiếm tỉ lệ 94,4%.
3.2.3.Quy trình nghiên cứu
Việc nghiên cứu đƣợc triển khai theo một trình tự ởSơ đồ 3.1 dƣới đây:
Cơ sở lý thuyết thang đo Servperf
Thang đo 1
Nghiên cứu sơ bộ
- Phỏng vấn thử - Thảo luận với lãnh đạo và các chuyên viên ngân hàng Điều chỉnh Thang đo 2 Nghiên cứu chính thức n = 200
Cronbach's Alpha Kiểm tra hệ số tin cậy alpha – loại các biến có tƣơng quan biến tổng nhỏ (nếu có)
Phân tích EFA Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ (nếu có)
Thang đo
hoàn chỉnh Một số nghiên cứu phụ
Đo lƣờng
Phân tích kết quả, kiểm định sự phù
3.3. Phân tích, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận