Đối với Chính phủ:
Hình thành đồng bộ khuôn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ hơn các thiết chế và chuẩn mực quốc tế về an toàn kinh doanh Tiền tệ - Ngân hàng. Xây dựng môi trƣờng pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng minh bạch và công bằng nhằm thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn hệ thống tiền tệ, ngân hàng. Các chính sách và quy định pháp luật về tiền tệ, hoạt động ngân hàng góp phần tạo môi trƣờng lành mạnh và động lực cho các ngân hàng, doanh nghiệp và ngƣời dân phát triển sản xuất kinh doanh.
Về vấn đề cơ cấu lại nợ theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế: Các TCTD rất ủng hộ chủ trƣơng này. Tuy nhiên, theo quy định về phân loại, trích lập dự phòng của các TCTD ban hành kèm theo Thông tƣ số
02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013, nếu thực hiện đúng theo thông tƣ thì nợ xấu của toàn hệ thống ngân hàng sẽ cao hơn thực tế, không phản ánh đúng bản chất nợ xấu. Do đó, NHNN cần nghiên cứu, xem xét để điều chỉnh, bổ sung Thông tƣ số 02/2013/TT- NHNN ngày 21/01/2013 cho phù hợp và có hƣớng dẫn cụ thể để các TCTD thống nhất thực hiện. Nghị quyết 42/2017/QH14 ngày 21/06/2017 về thí điểm xử lý nợ xấu của các TCTD đƣợc quốc hội thông qua nhƣ một phƣơng án để góp phần xử lý nợ xấu tại các TCTD. Tuy nhiên, việc thực hiện theo nghị quyết 42 còn nhiều bất cập, chƣa đem lại hiệu quả nếu khách hàng không hợp tác trong việc giao, xử lý, bán tài sản bảo đảm. Do đó, Quốc hội cần nghiên cứu, xem xét điều chỉnh thêm nghị quyết này để thực sự nó là một phƣơng án hữu hiệu để xử lý nợ xấu.
Đối với Uỷ ban nhân dân tỉnh:
Đề nghị đẩy nhanh tiến độ cải cách thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và giao dịch bảo đảm để tạo điều kiện cho doanh nghiệp, hộ dân tiếp cận vốn vay ngân hàng dễ dàng hơn và ngân hàng đẩy nhanh tốc độ giải ngân vốn tín dụng.
Hiện nay, có một số khách hàng không đủ vốn tự có để tham gia vào các dự án sử dụng vốn vay ngân hàng (thƣờng ngân hàng chỉ cho vay 70% số vốn của dự án sản xuất, kinh doanh) nên đã huy động vốn từ nguồn tín dụng đen. Để hạn chế rủi ro từ hoạt động tín dụng đen, các cấp chính quyền địa phƣơng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền và kiểm soát chặt chẽ hoạt động tín dụng đen trên địa bàn ...
Đối với Bộ tƣ pháp
Các đơn vị thuộc NHNN phối hợp tích cực với Bộ Tƣ pháp về việc kiến nghị Quốc hội xem xét ban hành Luật để có khuôn khổ pháp lý đầy đủ, đồng bộ xử lý TCTD yếu kém, xử lý nợ xấu.
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 của đề tài nêu lên đƣợc định hƣớng phát triển của NH về hoạt động cho vay KHCN và ba nhóm giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay KHCN. Vietinbank Bình Thuận cần có nhiều chính sách thỏa mãn đƣợc nhu cầu của KH để duy trì KH trung thành và thu hút nhiều KH mới đến với NH. Vietinbank Bình Thuận cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, để KH hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch tại NH.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Trƣờng Đại học Kinh tế Huế
2. Hoàng Hữu Hòa (2001), Tập bài giảng về phương pháp nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại học Kinh tế Huế.
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, trang 30, 31, 241 – Năm 2008, NXB Hồng Đức
4. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng - Số 2 (19).2007.
5. Lê Văn Huy, Ph.D Candidate (2007 ) - Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing
6. Lƣu văn Nghiêm (2011), Marketing trong kinh doanh dich vụ, NXB Thống Kê.
7. Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Tr.18.
8. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê.
9. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng , Tạp chí phát triển và hội nhập, Số 20 (30), Tr. 43 - 54
10. Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình tài chính tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê
11. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Bình Thuận, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm 2016,2017,2018.
12. Philip Kotler (1995), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh.
13. Phó Đức Trù- Phạm Hồng (2000), “ ISO 9000”, NXB Kỹ thuật Hà Nội
14. Viện khoa học ngân hàng (1999), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê.
15. WEBSITE:
https://thuvienphapluat.vn www.vietinbank .vn
TIẾNG ANH
16. Andy Field (2009), Discovering Statistics Using SPSS, 3rd Editon, 379, 380, 384
17. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, 55-68.
18. Gerbing &Anderson (1998), An Update Paradigm for Scale Development incorporing Unidimesionality and its Assessments, Journal of Marketing Research, Vol 25, 186.
19. Hair, Black, Babin, Anderson (1995), Multivariate Data Analysis, Pearson Education, 111.
20. Jabnoun & Al-Tamimi, Measuring perceived service quality at UAE comercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003,4.
21. Nunnally, J. And I.H. Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3rd ed., New York , McGraw-Hill.
22. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1998), SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality, Journal of Retailing, (64) 1, 12-40.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41- 50.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of retailing, 64(1), 12-40
25. Phillip Kotler (2008), Principles of marketing, Financial Times Prentice Hall, 56
26. Samuel B. Green, Neil J. Salkind (2005), Using SPSS for Windows and Macintosh, Analyzing and Understanding Data, 4th Edition, 179.
Perceptions of Service Quality: A Critique, Total Quality Management, Vol 12, No.1, 111-124
28. Tse, D.K. and Wilton, P.C. (1988), Models of Consumer Satisfaction An Extension. Journal of Marketing Research, 25, 204-212.
29. Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), Services Marketing: Intergarting Customer Focus Across the Firm, 2d ed, New York ,McGraw-Hill.
30. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
Phụ lục 1
THANG ĐO SERVQUAL CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Nhóm mức độ tin cậy: đo lƣờng mức độ thực hiện các chƣơng trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2.Khi bạn gặp trở ngại,công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa. 5. Công ty XYZ lƣu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lƣờng khả năng tạo sự tin tƣởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 2. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lƣờng khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc cá nhân từng khách hàng với 4 biến quan sát
1. Cƣ xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn trong giao dịch với công ty XYZ. 3. Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lƣờng khả năng tạo sự tin tƣởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 5 biến quan sát
1. Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2. Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3. Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 4. Nhân viên XYZ công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 5. Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.
Nhóm mức độ hữu hình: đo lƣờng mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng nhƣ trang phục của nhân viên với 4 biến quan sát
1. Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt. 3. Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tƣơm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Phụ lục 2
PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
(Dành cho khách hàng cá nhân)
Thƣa quý vị!
Chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Thuận. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu. Xin hãy điền thông tin vào ô thích hợp. Thông tin mà quý vị cung cấp sẽ đƣợc chúng tôi sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu và sẽ đƣợc bảo mật hoàn toàn.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị!
Phần 1: Thông tin cá nhân
Xin đánh dấu () vào ô vuông () thích hợp:
Câu 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi:
1. Dƣới 25 tuổi 2. Từ 25 – dƣới 40 tuổi
3. Từ 40 – dƣới 55 tuổi 4. Trên 55 tuổi
Câu 3. Nghề nghiệp:
1. Học sinh-Sinh viên 2. Kinh doanh, buôn bán
3. Hƣu trí 4. Cán bộ CNV
5. Lao động, sản xuất 6.Khác
4. Thu nhập:
1. Từ 2 đến dƣới 5 triệu 2. Từ 5 đến dƣới 7 triệu
3. Từ 7 đến dƣới 10 triệu 4. Trên 10 triệu
Phần 2: Phỏng vấn khách hàng về ngân hàng
Câu 1: Xin vui lòng cho biết ý kiến của mình về chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận bằng cách khoanh tròn vào những con số mà Quý khách hàng cho là phù hợp (1 là Mức độ thấp nhất đến 5 là mức độ cao nhất - tốt nhất).
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thƣờng
4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chuẩn đánh giá Mức độ đồng ý
Tin cậy Ý kiến đánh giá
TC1 Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều đƣợc bảo mật 1 2 3 4 5 TC2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong
hợp đồng 1 2 3 4 5
TC3 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với khách
hàng 1 2 3 4 5
TC4 Hành vi của nhân viên ngày càng tạo sự tin tƣởng với
khách hàng 1 2 3 4 5
TC5 Ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng 1 2 3 4 5
Đáp ứng Ý kiến đánh giá
DU1 Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng 1 2 3 4 5 DU2 Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 1 2 3 4 5 DU3 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 DU4 Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 1 2 3 4 5 DU5 Phƣơng thức cho vay đa dạng và luôn sẵn có 1 2 3 4 5 DU6 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ
khách hàng 1 2 3 4 5
DU7 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 DU8 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5
Đồng cảm Ý kiến đánh giá
DC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 DC2 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 DC3 Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của
khách hàng 1 2 3 4 5
DC5 Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 1 2 3 4 5 DC6 Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của khách hàng 1 2 3 4 5 DC7 Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà khách hàng
quan tâm 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ Ý kiến đánh giá
NL1 Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng ngay khi có
thể 1 2 3 4 5
NL2 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách
hàng 1 2 3 4 5
NL3 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh
doanh 1 2 3 4 5
NL4 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 1 2 3 4 5
Phƣơng tiện hữu hình Ý kiến đánh giá
PT1 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 1 2 3 4 5
PT2 Địa điểm giao dịch thuận lợi 1 2 3 4 5
PT3 Trang thiết bị hiện đại luôn hoạt động tốt, ổn định 1 2 3 4 5 PT4 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
PT5 Ngân hàng có trụ sở khàng trang 1 2 3 4 5
2. Quý vị hãy đánh giá một cách tổng quát về chất lƣợng dịch vụ cho vay theo các mức độ mà quý vị cho là phù hợp bằng cách đánh dấu () vào ô vuông () dƣới đây:
1. Rất thấp 2. Thấp 3. Trung Bình 4. Cao 5. Rất cao
Phụ lục 3
* Phân tích hồi quy
* Kiểm định Sự khác biệt + Độ tuổi
+ Nghề nghiệp
BIEN TAN HQP HQI OONC CHAM LUAN VAN THAC Si
Chuy6n nginh: Tiri chinh - NgAn hirng; Mi s6: 8 34 02 01
HQi rl6ng ch6m lufln vdn th4c si dugc thdnh l4p theo Quytit dlnh s6 975/QD-DHNI{ ngdy
24 th ng4 ndm 2}lg, d5 t6 chirc hgp vdo lfc th00 ngity 81512019 tai phong B5D, stl 3O tOn
Th6t Dpm, Qufln 1, TP. HCM d0 ch6m lu6n vdn thac si.
TAn di titi; Chdt luqng dich vu cho vay khdch hdng ca nhdn tqi Ngdn hang thuo'ng mai
C6 phdn C6ng thaong Vi€t Nam - Chi nhdnh Binh ThuQn
TOn hgc vi6n: Nguy6n VIn Tai
Nguoi hudng d6n khoa hgc: TS. Ph4m Anh Thuy
56 thdnh viOn HQi d6ng c6 m{t: .,C... SO thdnh viOn v6ng m4t:..Q... l)' do: '. ...'/....
NQI DUNG CUQC HQP
1.fing/Bd: TS. Le Thi Anh Diro - thu ky c6ng b6 Quytit <llnh thdnh lap Hoi d6ng ch6rn
lufln v[n th4c si cira HiQu trudng Truong D4i hqc Ngdn hdng TP. H6 Chi Minh.
2. Chttich hQi d6ng: PGS. TS. Nguy6n Dfc Trung di6u khi6n cuQc hqp'
3. Thu h/ hQi ddng: TS. LA Thi Anh D)o th6ng qua ly lich khoa hoc vir bring di6m cao hoc cira hoc vi6n.
4. Hgc vi6n: Nguy6n Vdn Tii trinh bdy t6m tit luQn v6n.
5. PhAn biQn 1: TS. Hoing Thi Loan dgc bdn nhdn xet vd dit cdu hoi (c6 van ban kem theo)
6. Phin biQn 2: TS. Nguy6n Minh H6i dgc bin nhfln x6t vir rl4t cdu hoi (co vin ban kern theo)
7. Cdcthdnh vi6n kh6c ph6t bi€u vd d[t cdu hoi.
8. Hgc viOn tri ldi c6c cdu h6i: Tdng s6 c6u hoi: . .... .3
- T6ng s5 cdu hgc vi6n tri ldi: ...5... Tdng s6 cdu hgc vi6n kh6ng tra lcvi: ...:.
tirng phi6u diai:m, thu kj r6ng hqp k6t qud du6i su chung ki6n tit cri
d6ng nhu sau:
-l i ,.i
+ I ong so Olem: .}1./,
+ Ei6m trung binh
- HQi d6ng Quy6t nghi nhu sau: ( { . J
+ Y nghia khoa hoc vir thuc tiSn ctia el€ thi: ...G..S3...1r-<,.h:n... . _. :. ^'' - r L"-a,1 ei rurr . vrq.a,r-(
r Mric d0 phu hqp chuyen ngdnh ddo t4o: ...f.(L+..'l(L&f ...
2u_e...n
*o 1ni. hn G!
IC-N/
*q...D.V..4...k1 w
+ Phuong ph6p nghi€n cuu