Kết quả mô hình cho thấy, trong thực tế, quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương tiện hữu hình, lãi suất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, ảnh hưởng của người thân quen, chính sách chăm sóc khách hàng, quảng cáo. Trong đó 3 yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất là phương tiện hữu hình, chính sách chăm sóc khách hàng và nhân viên. Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy có sự giống nhau giữa luận văn và những nghiên cứu trước. Nguyễn Quốc Nghi (2011) và Lê Thị Kim Anh (2015) đều cho rằng phương tiện hữu hình là một trong những yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Hình ảnh nhân viên đều được cho là yếu tố quan trọng trong mô hình của Trần Việt Hưng (2012) và Đặng Thanh Huyền (2013). Trong nghiên cứu của Trần Thị Thúy An (2015) chỉ mới đưa ra được chính sách khách hàng là một trong những yếu tố có tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng nhưng chưa cho biết yếu tố này có tác động như thế nào trong mô hình và nghiên cứu của đề tài đã bổ sung được điều đó khi chứng minh được chính sách khách hàng là một trong ba yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Trong dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng thì con người hay nói cách khác là nhân viên, cơ sở vật chất và chính sách chăm sóc khách hàng là những yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ. Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, tận tình chu đáo với khách hàng cùng với sự hỗ trợ của các trang thiết bị hiện đại và chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý đã tạo nên một ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Chính vì vậy, sự phối hợp tốt giữa các yếu tố này trong quá trính tương tác với khách hàng sẽ tạo ra cảm nhận tích cực từ khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Bên cạnh đó các yếu tố còn lại cũng có ảnh hưởng không nhỏ góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố lãi suất có tác động 14.8% đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Lãi suất càng cao thì càng thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm hơn là gửi tiền vào những kênh đầu tư khác. Nhìn chung, lãi suất
tiền gửi của BIDV Bến Tre có tính cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước khác trên địa bàn tỉnh. Ảnh hưởng của người thân quen tác động đến 11.2% đến khách hàng khi đưa ra quyết định gửi tiết kiệm. Nếu một khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp họ sẽ giới thiệu cho những người mà họ quen biết. Vì vậy có thể nói khách hàng cũng là một trong những kênh truyền thông đắc lực nhất của ngân hàng. Ngày nay nhờ có các phương tiện thông tin đại chúng và các kênh truyền thông ngày càng đa dạng đã giúp cho ngân hàng có thể tiếp cận với khách hàng của một cách dễ dàng hơn. Thông qua đó khách hàng có thể nhanh chóng nắm bắt được thông tin về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi và các chương trình khuyến mãi của ngân hàng. Vì thế mà yếu tố quảng cáo đã tác động đến quyết định của khác hàng với mức 8.3%. Một yếu tố nữa cũng quan trọng không kém đã tác động 8.2% đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng tốt thì mới tạo được niềm tin ở khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi một cách lâu dài. Qua đó BIDV Bến Tre cần tập trung vào việc nâng cấp và hoàn thiện hơn những sản phẩm dịch vụ của mình để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là được tối ưu hóa. Cuối cùng, cần xây dựng một hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp góp phần giữ vững, nâng cao hình ảnh thương hiệu và vị thế của ngân hàng để làm tăng sự tin tưởng của khách hàng khi quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng vì yếu tố hình ảnh thương hiệu chiếm tỷ trọng là 7.5%.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở những số liệu, thông tin thu nhập được với mẫu số liệu gồm 219 bảng trả lời các câu hỏi khảo sát từ khách hàng, một mô hình hồi quy phù hợp với điều kiện thực tế đã được xây dựng và tiến hành đưa vào phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Đề tài đã cho thấy mức độ tác động của 8 yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Trong đó phương tiện hữu hình, nhân viên và chính sách chăm sóc khách hàng là 3 yếu tố có tác động mạnh nhất. Những kết quả phân tích, đánh giá từ chương 4 là cơ sở giúp nghiên cứu đưa ra những giải pháp, kiến nghị phù hợp trong chương sau.
CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận
Ngày nay với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, ngân hàng nào mang đến sự phục vụ tốt nhất thì số lượng khách hàng đông và sẽ sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Đây là những yếu tố đó sẽ góp phần tạo ra thu nhập và vị thế cho ngân hàng trên thị trường.
Từ mô hình nghiên cứu ban đầu với 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Qua quá trình nghiên cứu đã xây dựng được thang đo gồm 32 biến quan sát có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng và 4 biến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng vẫn giữ nguyên. Tổng cộng có 32 biến sẽ được đưa vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố EFA đã trích được 8 nhân tố là phương tiện hữu hình, lãi suất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, ảnh hưởng của người thân quen, chính sách chăm sóc khách hàng và quảng cáo. Tổng phương sai trích là 60.155%.
Trong các nhóm yếu tố trên thì theo đánh giá của khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình, chính sách chăm sóc khách hàng và nhân viên là 3 yếu tố có tác động mạnh nhất tiếp theo đó là những yếu tố còn lại cũng có tác động không kém. Nắm được những điều này BIDV Bến Tre nên tăng cường phát huy những thế mạnh cũng như những ưu điểm sẵn có của mình để tạo những tác động mạnh mẽ đến khách hàng, lôi kéo khách hàng đến với ngân hàng, đồng thời cố gắng khắc phục những điểm yếu để giữ chân những khách hàng truyền thống của mình.
Đa số khách hàng đều cảm thấy chất lượng dịch vụ tại BIDV Bến Tre là tốt và cảm thấy không có khó khăn gì khi gửi tiền tại ngân hàng. Bên cạnh đó khách hàng cũng cảm thấy yên tâm khi lựa chọn BIDV để gửi tiền đó là nhờ sự uy tín và hình ảnh thương hiệu mà ngân hàng mang lại. Xu hướng tiếp tục lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và giới thiệu cho bạn bè người thân khá cao. Đây chính là nguồn động
lực để BIDV tiếp tục đưa ra những chính sách, sản phẩm dịch vụ mới và không ngừng cải tiến để có thể tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Gửi tiết kiệm là nhu cầu tất yếu của mỗi khách hàng. Khi có một số tiền nhàn rỗi nếu chưa có nhu cầu sử dụng đến người ta sẽ nghĩ đến việc gửi tiết kiệm trước tiên cho dù số tiền gửi là ít hay nhiều. Và trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số chính sách để BIDV Bến Tre duy trì khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới góp phần làm tăng nguồn vốn huy động và nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn của chi nhánh trong thời gian tới.
5.2 Hàm ý chính sách
Sau khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Bến Tre, tác giả đưa ra một số gợi ý về chính sách như sau.
5.2.1 Phương tiện hữu hình
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Đây cũng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong bài nghiên cứu này vì nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng.Vì thế BIDV Bến Tre cần đầu tư thích hợp cho các phương tiện hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vấn đề cần phải hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch ở ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.
Nhìn chung, mặt bằng trụ sở của BIDV Bến Tre tương đối nhỏ hơn so với các ngân hàng bạn nhưng lượng khách hàng đến giao dịch ở chi nhánh tương đối đông nhờ vào nền khách hàng truyền thống và chất lượng phục vụ của ngân hàng. Tuy nhiên để gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch, cần ưu tiên bố trí chỗ để xe cho khách hàng. Trong giờ giao dịch, các xe điều hàng chuyên dụng nên
để ở sân sau để tránh trường hợp khách hàng đến lại không đủ chỗ đậu xe hoặc gặp tình trạng không thể quay đầu xe.
Thường xuyên kiểm tra và thay thế những dụng cụ đã hỏng. Thay và bảo dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh và các loại máy khác như máy photocopy, máy fax.
Hiện nay khả năng tiếp cận được hệ thống mạng lưới của ngân hàng một cách dễ dàng là một yếu tố giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Ngân hàng có nhiều chi nhánh để giao dịch thì khách hàng càng thuận tiện hơn trong khi đến giao dịch. Chính vì vậy ngày nay các ngân hàng luôn chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới của mình. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh, phòng giao dịch cũng bị ràng buộc vào vốn điều lệ của ngân hàng cũng như sự chấp thuận cho phép của NHNN nên giải pháp này hiện nay được đưa ra là tăng cường hoạt động nâng cao chất lượng và lợi nhuận ngân hàng để có thể nâng cao được năng lực của ngân hàng và trong thời gian tới nếu có thể mở thêm phòng giao dịch ở những khu vực với dân cư đông, trường học, công sở xa chi nhánh để thu hút lượng khách hàng tiềm năng tại đó về gửi tiết kiệm cho ngân hàng.
5.2.2 Lãi suất
Tác động của lãi suất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là rất lớn, tuy nhiên để điều chỉnh được lãi suất để chạy theo khách hàng là một điều không thể. BIDV Bến Tre cũng như các ngân hàng khác trên địa bàn cũng chịu sự chi phối của NHNN về mức lãi suất trần vì vậy lãi suất của ngân hàng nào cũng giống nhau chỉ khác ở tính linh hoạt, chính sách chăm sóc khách hàng và uy tín, hình ảnh của từng ngân hàng. Vì vậy, ngoài việc ngăn chặn và xử lý nghiêm những trường hợp “phá rào” lãi suất của NHNN tỉnh Bến Tre, BIDV Bến Tre phải xây dựng chính sách lãi suất, biểu phí linh hoạt, cạnh tranh, đa dạng phù hợp với từng đối tượng sử dụng dịch vụ như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, những khách hàng truyền thống, ưu đãi phí khi sử dụng các dịch vụ khác.Thường xuyên cập nhật tình hình lãi suất của các ngân hàng hoạt động trên
thị trường vốn và trên địa bàn tỉnh Bến Tre để kịp thời thông tin trong việc điều hành lãi suất của chi nhánh cũng như có ý kiến đóng góp lên hội sở.
5.2.3 Nhân viên
Trong tất cả yếu tố thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, nên nếu nhân viên không phục vụ khách hàng tốt thì khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng khác. Nhân viên ngân hàng không những phải giỏi về chuyên môn mà còn phải biết chăm sóc và tìm kiếm khách hàng. Để nâng cao chất lượng nhân viên thì công tác tuyển chọn và đào tạo rất quan trọng.
Người được tuyển chọn nên có ngoại hình ưa nhìn, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng động và nhiệt tình với công việc và có tư cách đạo đức tốt, nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, các kỹ năng giao tiếp khách hàng cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Tổ chức các buổi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ của BIDV để cán bộ nhân viên am hiểu và chủ động giới thiệu đến khách hàng. Đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.
Ngân hàng cần có chính sách nhân sự hiệu quả, linh hoạt, bố trí người đúng người, đúng việc. Sẵn sàng thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra. Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc hoàn thành nhiệm vụ được giao. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ phát huy hết khả năng thế mạnh và sở trường của mình. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sựgắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
5.2.4 Chất lượng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ cũng là một trong những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của người dân. Bởi người dân đến ngân hàng ngoài mục đích để gửi tiết kiệm còn có nhu cầu khác như chuyển tiền, thanh toán,…Việc cung cấp đầy đủ dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng cũng chính là một trong những biện pháp để thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Do đó, biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà chi nhánh mang lại cho họ.
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, nâng cao chất lượng, hiệu quả các dịch vụ huy động vốn theo định hướng nhu cầu của nền kinh tế thị trường. Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng của các Tổ chức tín dụng (TCTD). Khuyến khích các TCTD cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ, uy tín, thương hiệu thay vì chủ yếu dựa vào giá cả dịch vụ và mở rộng mạng lưới.
Đa dạng hóa các hình thức gửi tiết kiệm, đây là phương pháp không chỉ để giữ chân khách hàng truyền thống của ngân hàng mà còn thu hút nhiều khách hàng mới đến gửi tiết kiệm ngày một nhiều hơn với những chính sách ưu đãi, các gói sản phẩm linh hoạt, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Đưa ra nhiều gói sản phẩm mới lạ, tiện dụng cho khách hàng như các gói sản phẩm về tích lũy tiền để mua sắm nhà cửa, nội thất, tiết kiệm tuổi già. Với những