Sau khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Bến Tre, tác giả đưa ra một số gợi ý về chính sách như sau.
5.2.1 Phương tiện hữu hình
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Đây cũng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong bài nghiên cứu này vì nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng.Vì thế BIDV Bến Tre cần đầu tư thích hợp cho các phương tiện hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vấn đề cần phải hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch ở ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.
Nhìn chung, mặt bằng trụ sở của BIDV Bến Tre tương đối nhỏ hơn so với các ngân hàng bạn nhưng lượng khách hàng đến giao dịch ở chi nhánh tương đối đông nhờ vào nền khách hàng truyền thống và chất lượng phục vụ của ngân hàng. Tuy nhiên để gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch, cần ưu tiên bố trí chỗ để xe cho khách hàng. Trong giờ giao dịch, các xe điều hàng chuyên dụng nên
để ở sân sau để tránh trường hợp khách hàng đến lại không đủ chỗ đậu xe hoặc gặp tình trạng không thể quay đầu xe.
Thường xuyên kiểm tra và thay thế những dụng cụ đã hỏng. Thay và bảo dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh và các loại máy khác như máy photocopy, máy fax.
Hiện nay khả năng tiếp cận được hệ thống mạng lưới của ngân hàng một cách dễ dàng là một yếu tố giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Ngân hàng có nhiều chi nhánh để giao dịch thì khách hàng càng thuận tiện hơn trong khi đến giao dịch. Chính vì vậy ngày nay các ngân hàng luôn chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới của mình. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh, phòng giao dịch cũng bị ràng buộc vào vốn điều lệ của ngân hàng cũng như sự chấp thuận cho phép của NHNN nên giải pháp này hiện nay được đưa ra là tăng cường hoạt động nâng cao chất lượng và lợi nhuận ngân hàng để có thể nâng cao được năng lực của ngân hàng và trong thời gian tới nếu có thể mở thêm phòng giao dịch ở những khu vực với dân cư đông, trường học, công sở xa chi nhánh để thu hút lượng khách hàng tiềm năng tại đó về gửi tiết kiệm cho ngân hàng.
5.2.2 Lãi suất
Tác động của lãi suất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là rất lớn, tuy nhiên để điều chỉnh được lãi suất để chạy theo khách hàng là một điều không thể. BIDV Bến Tre cũng như các ngân hàng khác trên địa bàn cũng chịu sự chi phối của NHNN về mức lãi suất trần vì vậy lãi suất của ngân hàng nào cũng giống nhau chỉ khác ở tính linh hoạt, chính sách chăm sóc khách hàng và uy tín, hình ảnh của từng ngân hàng. Vì vậy, ngoài việc ngăn chặn và xử lý nghiêm những trường hợp “phá rào” lãi suất của NHNN tỉnh Bến Tre, BIDV Bến Tre phải xây dựng chính sách lãi suất, biểu phí linh hoạt, cạnh tranh, đa dạng phù hợp với từng đối tượng sử dụng dịch vụ như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, những khách hàng truyền thống, ưu đãi phí khi sử dụng các dịch vụ khác.Thường xuyên cập nhật tình hình lãi suất của các ngân hàng hoạt động trên
thị trường vốn và trên địa bàn tỉnh Bến Tre để kịp thời thông tin trong việc điều hành lãi suất của chi nhánh cũng như có ý kiến đóng góp lên hội sở.
5.2.3 Nhân viên
Trong tất cả yếu tố thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng, nên nếu nhân viên không phục vụ khách hàng tốt thì khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng khác. Nhân viên ngân hàng không những phải giỏi về chuyên môn mà còn phải biết chăm sóc và tìm kiếm khách hàng. Để nâng cao chất lượng nhân viên thì công tác tuyển chọn và đào tạo rất quan trọng.
Người được tuyển chọn nên có ngoại hình ưa nhìn, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng động và nhiệt tình với công việc và có tư cách đạo đức tốt, nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, các kỹ năng giao tiếp khách hàng cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Tổ chức các buổi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ của BIDV để cán bộ nhân viên am hiểu và chủ động giới thiệu đến khách hàng. Đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.
Ngân hàng cần có chính sách nhân sự hiệu quả, linh hoạt, bố trí người đúng người, đúng việc. Sẵn sàng thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra. Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc hoàn thành nhiệm vụ được giao. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ phát huy hết khả năng thế mạnh và sở trường của mình. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sựgắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
5.2.4 Chất lượng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ cũng là một trong những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của người dân. Bởi người dân đến ngân hàng ngoài mục đích để gửi tiết kiệm còn có nhu cầu khác như chuyển tiền, thanh toán,…Việc cung cấp đầy đủ dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng cũng chính là một trong những biện pháp để thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Do đó, biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà chi nhánh mang lại cho họ.
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, nâng cao chất lượng, hiệu quả các dịch vụ huy động vốn theo định hướng nhu cầu của nền kinh tế thị trường. Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng của các Tổ chức tín dụng (TCTD). Khuyến khích các TCTD cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ, uy tín, thương hiệu thay vì chủ yếu dựa vào giá cả dịch vụ và mở rộng mạng lưới.
Đa dạng hóa các hình thức gửi tiết kiệm, đây là phương pháp không chỉ để giữ chân khách hàng truyền thống của ngân hàng mà còn thu hút nhiều khách hàng mới đến gửi tiết kiệm ngày một nhiều hơn với những chính sách ưu đãi, các gói sản phẩm linh hoạt, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Đưa ra nhiều gói sản phẩm mới lạ, tiện dụng cho khách hàng như các gói sản phẩm về tích lũy tiền để mua sắm nhà cửa, nội thất, tiết kiệm tuổi già. Với những hình thức này khách hàng sẽ gửi tiền đều đặn theo tháng, quý đã đăng ký trước với một khoản tiền nhất định cho đến khi khách hàng cảm thấy đủ số tiền mình cần. Đây vừa là cách tiết kiệm tiền phù hợp cho những khách hàng có thu nhập trung bình vừa là cách giúp khách hàng được hưởng lãi suất với số tiền mình gửi được.
Ngân hàng cũng nên đẩy mạnh triển khai các sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khoán để đem lại khoản thu nhập cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Từ năm 2009, dịch vụ này được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi ích cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm,
được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM.
Việc hoàn thiện các quy trình và thủ tục liên quan đến việc cung cấp dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác nói chung cho khách hàng cá nhân cũng cần được hoàn thiện theo hướng mang lại nhiều tiện ích hơn khách hàng. Các thủ tục cần thiết liên quan đến việc cung ứng sản phẩm cần được đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp không chỉ với công tác quản lý của ngân hàng mà còn tiết kiệm được thời gian của khách hàng. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả là một trong những điều kiện cần thiết để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Tạo ra những dòng sản phẩm gửi tiết kiệm và chính sách ưu đãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ và chính sách ưu đãi hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết, giao dịch lâu năm và trung thành với ngân hàng.
5.2.5 Hình ảnh thương hiệu
Ngân hàng BIDV là một trong những ngân hàng lớn, có uy tín, sức mạnh tài chính lớn ở Việt Nam, do đó thương hiệu của ngân hàng từ lâu đã được khẳng định và có một lượng lớn khách hàng truyền thống. Đây là một thế mạnh lớn mà ngân hàng đã đạt được và cũng là yếu tố ảnh hưởng cực kỳ quan trọng khi đưa ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Ngân hàng BIDV nói chung và Ngân hàng BIDV chi nhánh Bến Tre nói riêng đã không ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng phục vụ để tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh tăng cường nguồn vốn huy động cho ngân hàng mình. Thông qua đề tài này, tác giả xin đề xuất một số giải pháp để phát triển hệ thống thương hiệu của BIDV như sau:
Xây dựng chiến lược thương hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược của Ngân hàng BIDV đồng thời phải có những chến lược marketing bài bản và có định hướng, xác định đúng giá trị cốt lõi của ngân hàng.
Tạo dựng hình ảnh của BIDV bằng cách chú trọng giữ gìn và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Xây dựng hình ảnh mỗi khách hàng là một người truyền thông đáng tin cậy cho ngân hàng đến với những bạn bè và người thân của họ. Thực hiện tốt công tác tạo dựng hình ảnh, nâng cao vị thế của BIDV một cách tốt nhất bằng các phương tiện truyền thông, các hoạt động vì cộng đồng, các khoản tài trợ…
5.2.6 Ảnh hưởng của người thân quen
Theo phong cách truyền thống của dân tộc ta. Mối quan hệ gia đình, đồng nghiệp, bạn bè thường hay quan tâm tới nhau chính vì vậy lời giới thiệu hay tư vấn của họ cũng có ý nghĩa tương đối trong quyết định của người gửi tiết kiệm. Sự loan tin, truyền tai nhau là cách truyền thông nhanh nhất vì vậy cần xây dựng hình ảnh bền chặt có trước, có sau và mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ để chính họ là những nhà marketing giúp ngân hàng tìm được khách hàng mới.
5.2.7 Chính sách chăm sóc khách hàng
Có chính sách riêng đối với khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi lớn để huy động nguồn vốn khách hàng được tốt nhất. Tăng cường công tác thu hút nguồn vốn huy động theo mùa như tặng áo mưa, dù vào mùa mưa, bánh nhân dịp tết trung thu, các chương trình gửi tiết kiệm trúng xe, trúng vàng…Ngoài ra ngân hàng có chính sách riêng để chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Phải có chính sách chăm sóc khách hàng thật chu đáo. Thực hiện thông báo số dư tài khoản, mức lãi suất hiện hành qua tin nhắn vào cuối mỗi kỳ nhận lãi, thực hiện chăm sóc khách hàng có lượng tiền gửi lớn, tặng quà nhân dịp lễ, sinh nhật.
Đưa ra các biện pháp để giữ chân những khách hàng truyền thống như các ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng lâu năm, chương trình quà tặng, phiếu mua hàng những dịp lễ. Dù là những món quà tặng có giá trị không lớn nhưng thể hiện sự tri ân của ngân hàng đối với khách hàng cũng như tạo sự “ghi nhớ” về ngân hàng trong lòng khách hàng, là sợi dây gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
5.2.8 Quảng cáo
Hình thức chiêu thị là cách mà ngân hàng đưa thông tin về các gói sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Do vậy, để không ngừng đẩy mạnh và nâng cao công tác truyền thông này cần kết hợp nhiều biện pháp khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Tăng cường công tác quảng cáo, quảng bá nhiều hơn nữa. Xúc tiến quảng cáo trên các trang truyền hình của địa phương vào các giờ cao điểm. Nhất là những đợt khuyến mãi hoặc có những sản phẩm mới phù hợp với đại đa số người dân nên tiến hành quảng cáo với tần suất liên tục. Ngoài ra, việc treo các băng rôn, bảng hiệu áp phích tại trước trụ sở chính, chi nhánh thì mở rộng treo trên các tuyến đường chính, các địa điểm vui chơi giải trí, các trạm chờ xe buýt, siêu thị, … cũng là một phương pháp hữu hiệu.
Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để trao đổi, qua đó nắm được tâm tư nguyện vọng của khách hàng nhằm đưa ra những chính sách phù hợp đáp ứng một cách tối đa nhu cầu khách hàng, phản ứng kịp thời với những thay đổi trong tâm lý, thị hiếu khách hàng đồng thời đưa ra những gói sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế thị trường, phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng.
Thường xuyên tham gia các hoạt động vì cộng đồng, tài trợ các chương trình từ thiện thông qua đó đưa hình ảnh của ngân hàng đến với người dân một cách thân thiện và gần gũi nhất, tạo nên sự tin tưởng, lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.