Theo Kennington và cộng sự (1996) thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố có ảnh hưởng nhất đến quyết định của khách hàng. Một ngân hàng có dịch vụ tốt thì hiển nhiên sẽ có nhiều lợi thế hơn các ngân hàng khác. Trong điều kiện kinh tế thị trường, các ngân hàng phải phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng thu nhập cho ngân hàng. Khác với cạnh tranh về lãi suất, cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng không có giới hạn, do vậy đây chính là điểm mạnh để các ngân hàng vươn lên trong cạnh tranh. Khi đó, tùy theo phân khúc khách hàng, tùy thời điểm hoạt động, ngân hàng sẽ xây dựng cho mình các dòng sản phẩm tiền gửi với lãi suất khác nhau, kỳ hạn khác nhau, có sản phẩm theo mùa, theo độ tuổi, theo nhu cầu.
Để phát huy hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đòi hỏi các nhân viên ngân hàng từ cấp thấp đến cấp cao phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, có tinh thần làm việc chuyên nghiệp, hiểu rõ được các đặc trưng của sản phẩm tiền gửi để có thể tư vấn cho khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
Khi khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc gửi tiền, ngoài mục đích sinh lợi họ còn quan tâm đến sự đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Nếu khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, phải làm nhiều thủ tục, mất nhiều thời gian thì khách hàng sẽ cảm thấy phiền hà, từ đó tạo ấn tượng xấu cho khách hàng. Nếu thời gian giao dịch càng ngắn sẽ tiết kiệm thời gian đi lại cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng
trong hoạt động huy động vốn. Chính vì vậy, ngân hàng cần cố gắng cải tiến các thủ tục làm sao cho các giao dịch được tiến hành một cách đơn giản, nhanh chóng, hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo sự chính xác và an toàn trong nghiệp vụ.