Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến quan sát. Thông tin thu thập từ điều tra khách hàng dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Thang đo được xây dựng chủ yếu dựa trên nghiên cứu của Trần Việt Hưng (2012) và Lê Thị Kim Anh (2015).
Bảng 3.1: Kết quả của những nghiên cứu trước
STT Câu hỏi khảo sát Yếu tố
1 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại
Phương tiện hữu hình (Lê Thị Kim Anh, 2015) 2 Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện
3 Kiến trúc tòa nhà ngân hàng khang trang 4 Lãi suất cạnh tranh
Lãi suất (Trần Việt Hưng, 2012) 5 Phương thức trả lãi phù hợp
6 Lãi suất được công bố rõ ràng, công khai 7 Lãi suất tiền gửi linh hoạt theo từng sản phẩm
tiết kiệm
Lợi ích tài chính (Lê Thị Kim Anh, 2015) 8 Thái độ phục vụ của nhân viên lịch sự, niềm
nở, vui vẻ
Hình ảnh nhân viên (Trần Việt Hưng, 2012) 9
Nhân viên luôn sẵn sàng giải quyết những vấn đề khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả
Chất lượng dịch vụ (Lê Thị Kim Anh, 2015)
10 Nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụ (Lê Thị Kim Anh, 2015) 11 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú
12 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ thực hiện
13 Quy trình xử lý giao dịch gửi tiết kiệm nhanh 14 Thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
chính xác
15 Thông tin khách hàng được bảo mật
16 Ngân hàng có danh tiếng Hình ảnh ngân hàng (Trần Việt Hưng, 2012) 17 Ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn
18 Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp Sự thuận tiện (Lê Thị Kim Anh, 2015) 19 Vị trí thuận tiện giao thông, đi lại Sự thuận tiện (Trần Việt
Hưng, 2012) 20 Có người thân giới thiệu Ảnh hưởng của người
thân (Trần Việt Hưng, 2012)
21 Có người thân làm trong ngân hàng 22 Có người thân gửi tiền tại ngân hàng
23 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi Hình thức chiêu thị (Lê Thị Kim Anh, 2015) 24 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách
hàng tốt
25 Ngân hàng có nhiều chương trình quảng cáo Sự thuận tiện (Trần Việt Hưng, 2012) 26 Nhân viên tư vấn gọi điện thoại hoặc đến tận
nhà
27 Quý khách sẽ gửi tiết kiệm tại BIDV khi có
nhu cầu Quyết định gửi tiết kiệm (Đặng Thị Hồng Nho,
2015) 28 Quý khách hoàn toàn yên tâm vì gửi tiết kiệm
tại BIDV
29 Quý khách sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại BIDV
30 Tôi không cảm thấy khó khăn khi gửi tiết kiệm tại BIDV
Quyết định gửi tiết kiệm (Trần Việt Hưng, 2012)
Từ bảng tổng hợp những câu hỏi của những nghiên cứu trước kết hợp với kết quả từ quá trình phỏng vấn sơ bộ tác giả đã bổ sung thêm 6 câu hỏi khảo sát và điều chỉnh lại cách diễn đạt một số câu hỏi của những nghiên cứu sao cho ngắn gọn và phù hợp với đặc điểm nghiên cứu tại Bến Tre để xây dựng một thang đo hoàn chỉnh cho luận văn nghiên cứu gồm 8 yếu tố đại diện cho biến độc lập và 1 yếu tố đại diện cho biến phụ thuộc được mã hóa và diễn đạt cụ thể.
Yếu tố 1 là phương tiện hữu hình, ký hiệu là “PT” được đo lường bằng 4 biến quan sát có ký hiệu từ PT1 đến PT4.
Bảng 3.2: Thang đo phương tiện hữu hình PT1 BIDV có trang thiết bị, máy móc hiện đại PT2 BIDV có bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện PT3 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoải mái PT4 Kiến trúc tòa nhà ngân hàng khang trang
Yếu tố 2 là lãi suất, ký hiệu là “LS” được đo lường bằng 4 biến quan sát có ký hiệu từ LS1 đến LS4.
Bảng 3.3: Thang đo lãi suất
LS1 Lãi suất tiền gửi cạnh tranh so với ngân hàng khác LS2 Lãi suất tiền gửi linh hoạt theo từng sản phẩm LS3 Phương thức trả lãi phù hợp
LS4 Mức lãi suất được công bố rõ ràng
Yếu tố 3 là nhân viên, ký hiệu là “NV” được đo lường bằng 4 biến quan sát có ký hiệu từ NV1 đến NV4
Bảng 3.4: Thang đo nhân viên NV1 Thái độ khi tiếp xúc với khách hàng NV2 Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng NV3 Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ NV4 Kỹ năng giao tiếp và khả năng tư vấn
Yếu tố 4 là chất lượng dịch vụ, ký hiệu là “CL” được đo lường bằng 5 biến quan sát có ký hiệu từ CL1 đến CL5.
Bảng 3.5: Thang đo chất lượng dịch vụ CL1 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú CL2 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
CL3 Quy trình xử lý giao dịch gửi tiết kiệm nhanh chóng CL4 Thông tin đầy đủ, chính xác
CL5 Mức độ bảo mật thông tin cao
Yếu tố 5 là hình ảnh thương hiệu, ký hiệu là “TH” được đo lường bằng 5 biến quan sát có ký hiệu từ TH1 đến TH5.
Bảng 3.6: Thang đo hình ảnh thương hiệu TH1 Thương hiệu của ngân hàng được biết đến rộng rãi TH2 BIDV có mạng lưới rộng khắp
TH3 Vị trí thuận tiện, dễ nhận biết
TH4 BIDV là ngân hàng hoạt động lâu năm
TH5 BIDV là ngân hàng có vốn đầu tư của Nhà nước
Yếu tố 6 là ảnh hưởng của người thân quen, ký hiệu là “NT” được đo lường bằng 3 biến quan sát có ký hiệu từ NT1 đến NT3.
Bảng 3.7: Thang đo ảnh hưởng của người thân quen NT1 Có người thân quen giới thiệu
NT2 Có người thân quen làm trong ngân hàng NT3 Có người thân quen gửi tiền tại ngân hàng
Yếu tố 7 là chính sách chăm sóc khách hàng, ký hiệu là “CS” được đo lường bằng 3 biến quan sát có ký hiệu từ CS1 đến CS3.
Bảng 3.8: Thang đo chính sách chăm sóc khách hàng CS1 BIDV có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn CS2 BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Yếu tố 8 là quảng cáo, ký hiệu là “QC” được đo lường bằng 4 biến quan sát có ký hiệu từ QC1 đến QC4.
Bảng 3.9: Thang đo quảng cáo QC1 BIDV thường xuyên quảng cáo
QC2 BIDV có hình thức quảng cáo đa dạng
QC3 Nhân viên tư vấn gọi điện thoại hoặc đến tận nhà QC4 BIDV có nhiều kênh truyền thông
Yếu tố 9 là quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, ký hiệu là “QD” được đo lường bằng 4 biến quan sát có ký hiệu từ QD1 đến QD4.
Bảng 3.10: Thang đo quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng QD1 Quý khách sẽ gửi tiết kiệm tại BIDV khi có nhu cầu
QD2 Quý khách hoàn toàn yên tâm khi gửi tiết kiệm tại BIDV QD3 Quý khách sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại BIDV QD4 Quý khách không cảm thấy khó khăn khi gửi tiết kiệm tại BIDV