Hệ số Cron ach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các iến quan sát. Điều này liên quan đến hai kh a cạnh là tương quan giữa ản thân các iến và tương quan của các điểm số của từng iến với điểm số toàn ộ các iến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân t ch loại ỏ những iến kh ng phù hợp và hạn chế các iến rác trong m hình nghiên cứu v nếu kh ng chúng ta kh ng thể iết được ch nh xác độ iến thiên cũng như độ lỗi của các iến. Theo đó, chỉ những iến có hệ số tương quan tổng iến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và th ch hợp đưa vào những ước phân t ch tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nến Cron ach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên th thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
4.3.1. Thang đo các biến độc lập
Kết quả hệ số Cron ach’s Alpha của 08 thang đo chất lượng dịch vụ ao g m thang đo về T nh tiện lợi, Độ tin cậy, T nh hiệu quả, Độ an toàn và ảo mật; Đáp ứng, Giao diện we site, Pháp lý và thủ tục hành ch nh; Yếu tố c ng nghệ. Kết quả cụ thể cho từng thang đo như sau:
Bảng 4.5. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tính tiện lợi (TL)
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến TL1 10.49 3.157 .525 .693 TL2 10.35 3.074 .616 .645 TL3 10.39 2.949 .551 .679 TL4 10.73 3.206 .469 .725 Cronbach’s Alpha = 0.744
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Thang đo T nh tiện lợi có Cron ach Alpha khá lớn (0.744), cao hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tương quan iến – tổng đều cao hơn mức giới hạn (0.3). Hệ số nhỏ nhất là của TL4 là 0,469. V vậy các iến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
Bảng 4.6. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Giao diện Website (GD)
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến GD1 10.43 8.400 .818 .877 GD2 10.55 8.736 .786 .888 GD3 10.61 8.879 .773 .893 GD4 10.52 8.550 .811 .879 Cronbach’s Alpha = 0.911
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Thang đo Giao diện We site có Cron ach Alpha khá lớn (0.911), cao hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tương quan iến – tổng đều cao hơn mức giới hạn (0.3). Hệ số nhỏ nhất là của GD3 là 0,773. V vậy các iến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
Bảng 4.7. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 1
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến TC1 31.53 15.284 .356 .770 TC2 31.52 14.182 .652 .731 TC3 31.88 14.405 .538 .744 TC4 31.65 13.886 .642 .729 TC5 31.72 14.192 .585 .738 TC6 31.59 14.379 .618 .735 TC7 31.88 14.695 .552 .744 TC8 32.11 15.318 .290 .783 TC9 32.00 15.846 .144 .815 Cronbach’s Alpha = 0.777
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Thang đo Độ tin cậy có Cron ach Alpha khá lớn (0.777), cao hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tương quan iến – tổng đều cao hơn mức giới hạn (0.3). Tuy nhiên hai iến TC8 và TC9 có có hệ số tương quan iến tổng lần lượt là 0,290 và 0,144, thấp hơn 0,3. V vậy hai iến đo lường thành phần này ị loại trong phân t ch EFA tiếp theo. Phân t ch kết quả Cron ach’s Alpha lần 2 của yếu tố độ tin cậy được kết quả như sau:
Bảng 4.8. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 2
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến TC1 24.17 10.866 .370 .852 TC2 24.16 9.783 .719 .797 TC3 24.51 9.832 .627 .810 TC4 24.29 9.914 .610 .813 TC5 24.36 10.231 .539 .825 TC6 24.23 9.928 .690 .802 TC7 24.51 10.200 .619 .812 Cronbach’s Alpha = 0.838
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Theo kết quả phân t ch Cron ach’s Alpha lần 2 của yếu tố Độ tin cậy, cả 7 nhân tố của thang đo này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
Bảng 4.9. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hiệu quả (HQ) lần 1
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến HQ1 11.15 4.694 .673 .476 HQ2 11.52 5.507 .488 .611 HQ3 11.03 6.901 .227 .761 HQ4 11.40 5.573 .528 .586 Cronbach’s Alpha = 0.687
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Thang đo T nh hiệu quả có Cron ach Alpha khá lớn (0.687), cao hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tương quan iến – tổng đều cao hơn mức giới hạn (0.3). Tuy nhiên iến HQ3 có hệ số tương quan iến tổng lần lượt là 0,227, thấp hơn 0,3. V vậy hai iến đo lường thành phần này ị loại trong phân t ch EFA tiếp theo.
Phân t ch kết quả Cron ach’s Alpha lần 2 của yếu tố T nh hiệu quả được kết quả như sau:
Bảng 4.10. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hiệu quả (HQ) lần 2
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến HQ1 7.15 3.050 .684 .568 HQ2 7.52 3.567 .536 .742 HQ4 7.39 3.684 .563 .711
Cronbach’s Alpha = 0.761
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Theo kết quả phân t ch Cron ach’s Alpha lần 2 của yếu tố T nh hiệu quả, cả 3 nhân tố của thang đo này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
Bảng 4.11. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Độ an toàn (AT) lần 1
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến AT1 16.18 10.142 .659 .795 AT2 16.22 9.421 .678 .790 AT3 16.35 12.229 .229 .872 AT4 16.26 10.135 .687 .791 AT5 16.23 9.073 .818 .759 AT6 15.99 9.876 .599 .807 Cronbach’s Alpha = 0.833
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Thang đo Độ an toàn có Cron ach Alpha khá lớn (0.833), cao hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tương quan iến – tổng đều cao hơn mức giới hạn (0.3). Tuy nhiên iến AT3 có hệ số tương quan iến tổng lần lượt là 0,229, thấp hơn 0,3. V vậy hai iến đo lường thành phần này ị loại trong phân t ch EFA tiếp theo. Phân
t ch kết quả Cron ach’s Alpha lần 2 của yếu tố Độ an toàn được kết quả như sau:
Bảng 4.12. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Độ an toàn (AT) lần 2
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến AT1 13.09 8.501 .663 .854 AT2 13.13 7.813 .687 .849 AT4 13.17 8.509 .688 .849 AT5 13.13 7.423 .850 .807 AT6 12.89 8.138 .627 .864 Cronbach’s Alpha = 0.761
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Theo kết quả phân t ch Cron ach’s Alpha lần 2 của yếu tố Độ an toàn, cả 5 nhân tố của thang đo này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
Bảng 4.13. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng (DA)
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến DA1 11.76 4.046 .715 .680 DA2 11.89 4.589 .591 .747 DA3 11.75 4.266 .656 .713 DA4 11.52 5.422 .458 .805 Cronbach’s Alpha = 0.793
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Thang đo Sự đáp ứng có Cron ach Alpha khá lớn (0.793), cao hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tương quan iến – tổng đều cao hơn mức giới hạn (0.3). Hệ số nhỏ nhất là của DA4 là 0,458. V vậy các iến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
Bảng 4.14. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Pháp lý và thủ tục hành chính (PL) Giá trị trung nh nếu xóa iến Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến PL1 11.10 3.054 .676 .713 PL2 11.06 3.035 .723 .690 PL3 11.00 3.235 .641 .732 PL4 11.20 3.479 .425 .840 Cronbach’s Alpha = 0.797
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Thang đo Pháp lý và thủ tục hành ch nh có Cron ach Alpha khá lớn (0.797), cao hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tương quan iến – tổng đều cao hơn mức giới hạn (0.3). Hệ số nhỏ nhất là của PL4 là 0,425. V vậy các iến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
Bảng 4.15. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố công nghệ (CN)
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến CN1 5.07 2.534 .855 .796 CN2 5.20 2.796 .735 .901 CN3 5.23 2.727 .795 .850
Cronbach’s Alpha = 0.895
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Thang đo Yếu tố c ng nghệ có Cron ach Alpha khá lớn (0.895), cao hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tương quan iến – tổng đều cao hơn mức giới hạn (0.3). Hệ số nhỏ nhất là của CN2 là 0,735. V vậy các iến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
4.3.2. Thang đo biến phụ thuộc
Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử có Cron ach Alpha thấp (0.612), cao hơn mức yêu cầu là 0.6. Các hệ số tương quan iến – tổng đều cao hơn mức giới hạn (0.3). Hệ số nhỏ nhất là của CL1 là 0,360. V vậy các iến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
Bảng 4.16. Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ
Giá trị trung nh nếu xóa
iến
Phương sai nếu xóa iến
Hệ số tương quan iến
tổng
Cron ach’s alpha khi xóa
iến CL1 10.63 1.447 .360 .567 CL2 10.64 1.446 .395 .540 CL3 10.66 1.466 .412 .528 CL4 10.61 1.402 .403 .534 Cronbach’s Alpha = 0.612
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA
4.4.1. Thang đo các biến độc lập
Thang đo các iến độc lập g m 38 iến quan sát, theo kiểm định Cron ach Alpha th có 4 iến quan sát ị loại là TC8, TC9, HQ3, AT3. Ch nh v thế có 34 iến được đưa vào phân t ch nhân tố EFA. Và kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân t ch factor cho thấy sig= .000 và hệ số KMO rất cao (0.742 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này
Bảng 4.17. Kiểm định KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .742 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4068.492
Df 561
Kết quả phân t ch EFA các iến độc lập (phụ lục 4) cho thấy với phương pháp tr ch nhân tố tr ch được 8 nhân tố và phương sai tr ch được ao g m :
(1)T nh tiện lợi : TL1, TL2, TL3, TL4
(2)Giao diện We site : GD1, GD2, GD3, GD4
(3)Độ tin cậy : TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7 (4)T nh hiệu quả : HQ1, HQ2, HQ4
(5)Độ an toàn : AT1, AT2, AT4, AT5, AT6 (6)Sự đáp ứng : DA1, DA2, DA3, DA4
(7)Pháp lý và thủ tục hành ch nh : PL1, PL2, PL3, PL4 (8)Yếu tố c ng nghệ : CN1, CN2, CN3
4.4.2. Thang đo biến phụ thuộc
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân t ch factor cho thấy sig= .000 và hệ số KMO rất cao (0.630 > 0.5) nên phân t ch EFA th ch hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 4.18. Kiểm định KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .630 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 108.374
Df 6
Sig. .000
Bảng 4.19. Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến phụ thuộc
Component 1 CL3 .704 CL4 .703 CL2 .674 CL1 .641
Extraction Method: Principal Component Analysis.
4.5. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính
4.5.1. Phân tích tương quan giữa các thang đo
Trước khi phân t ch mối quan hệ giữa các iến, nghiên cứu cần thực hiện đo lường sự tương quan giữa các iến để kiểm tra xem mức độ chặt chẽ như thế nào. Sử dụng kiểm định tương quan Pearson để phân t ch các nhân tố sau.
Kết quả phân t ch tương quan giữa các thang đo ở phụ lục 5 cho thấy iến Chất lượng dịch vụ có tương quan với 8 iến độc lập trong đó tương quan giữa iến Chất lượng dịch vụ và iến Giao diện We iste là cao nhất 0,406 và thấp nhất là iến Độ tin cậy có hệ số tương quan là 0,022. Như vậy các iến độc lập này có thể đưa vào m h nh để giải th ch chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
Ngoài ra các iến độc lập cũng đều có tương quan với nhau Như vậy hệ số tương quan giữa các iến độc lập kh ng cao ( ảng 4.18). Điều này cho thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các iến độc lập trên là khá thấp, kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến sẽ được diễn giải chi tiết hơn sau khi chạy m h nh h i qui. Như vậy, sơ ộ có thể kết luận các iến độc lập này có thể đưa vào m h nh để giải th ch. Tóm lại, các dữ liệu hoàn toàn phù hợp để đưa vào phân t ch h i qui.
4.5.2. Phân tích hồi quy và Anova
Phân t ch h i quy tuyến t nh sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến t nh cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất lên sự hài lòng.
Hệ số xác định R2
(R square) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của m h nh nghiên cứu. Hệ số xác định R2
đã được chứng minh là làm kh ng giảm theo số iến độc lập được đưa vào m h nh, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng kh ng phải phương tr nh càng có nhiều iến sẽ càng phù hợp với dữ liệu. Như vậy, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của m hình đối với dữ liệu có hơn một iến giải th ch trong m h nh. M h nh thường kh ng phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong ảng 4.20 hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,575 ch nh v thế m h nh giải th ch được 57,5% kết quả.
Bảng 4.20. Tóm tắt mô hình
Mô hình
R R2 R2 hiệu chỉnh Độ sai tiêu chuẩn của ước lượng
Hệ số Dur in Watson
1 .768a .590 .575 .24540 1.661
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Bảng 4.21. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính
Mô hình Tổng các nh phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 H i qui 19.546 8 2.443 40.569 .000b Phần dư 13.610 226 .060 Tổng 33.156 234
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Bảng 4.21 thể hiện các kết quả h i qui ội và mức độ ảnh hưởng của các iến độc lập với iến phụ thuộc căn cứ vào hệ số h i qui riêng phần B, hệ số eta và hệ số tương quan từng phần, riêng phần.
Bảng 4.22. Kết quả hồi quy
Mô hình Các hệ số h i quy
Các hệ số chuẩn hoá
T Sig. Đa c ng tuyến B Sai
lệch chuẩn
Beta Dung sai Hệ số VIF 1 (Constant) .007 .241 .031 .976 TL .164 .029 .246 5.716 .000 .980 1.020 GD .145 .017 .372 8.517 .000 .954 1.048 TC .093 .032 .129 2.939 .004 .941 1.063 HQ .108 .020 .252 5.468 .000 .854 1.171 AT .111 .023 .205 4.763 .000 .976 1.025 DA .147 .024 .270 6.236 .000 .967 1.034 PL .121 .030 .186 4.024 .000 .851 1.174 CN .113 .022 .240 5.218 .000 .860 1.162
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016