Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra 8 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn những hạn chế sau:
Thứ nhất, do điều kiện khách quan hạn chế về thời gian và chi ph nên đề tài nghiên cứu chỉ được thực hiện với những khách hàng đến giao dịch tại một số Chi nhánh ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam tại Tp.HCM nên t nh đại diện chưa cao. Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các đối tượng khác để có t nh khái quát cao hơn.
Thứ hai, nghiên cứu đã chỉ ra một số nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Tuy nhiên, trong thực tế th ngoài những nhân tố nêu trên còn có nhiều nhân tố khác có tác động tới sự hài lòng của khách hàng mà nghiên cứu này chưa đề cập đến.
Thứ a, đề tài cũng chưa khảo sát được th ng tin của nhóm những người đã từng sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử nhưng v một lý do nào đó nên đã ngưng sử dụng hay chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng thu thập thêm ý kiến của nhóm người sử dụng này th sẽ có hướng đưa ra những ch nh sách, iện pháp thực tế và phù hợp hơn nữa để tối đa hóa chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Thứ tư, ài nghiên cứu chỉ sử dụng kiểm định thang đo ằng Cron ach's Alpha đối với các thang đo lý thuyết, kiểm định thang đo th ng qua phân t ch EFA và kiểm định giả thuyết và m h nh nghiên cứu qua phân t ch h i qui. Để kiểm định thang đo và m h nh lý thuyết được tốt hơn, các phương pháp phân t ch hiện đại hơn cần được sử dụng trong các nghiên cứu tiếp theo như phương pháp phân t ch nhân tố khẳng định CFA, m h nh cấu trúc tuyến t nh SEM.
Cuối cùng, dựa trên kết quả nghiên cứu này các ngân hàng có thể tham khảo để tiếp tục nghiên cứu đối với các dịch vụ khác để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại các ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Bộ tài ch nh (2010). Th ng tư về việc hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Bộ tài ch nh, số 180/2010/TT-BTC. Thành phố Hà Nội.
2. Bộ tài ch nh (2013). Th ng tư về việc sử đổi, ổ sung một số điều của Th ng tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10 tháng 11 năm 2010 của Bộ tài ch nh hướng dẫn về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Bộ tài ch nh, số 35/2013/TT-BTC. Thành phố Hà Nội.
3. Ch nh phủ (2013). Nghị định về việc sửa đổi, ổ sung một số điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 của Ch nh phủ quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thức chữ ký số và Nghị định số 106/2011/NĐ-CP ngày 23/11/11 của Ch nh phủ sửa đổi, ổ sung một số điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007, Ch nh phủ, số 170/2013/NĐ-CP. Thành phố Hà Nội.
4. Đặng Thanh Sơn et al. (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang . Tạp ch Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Ch nh trị, Kinh tế và Pháp luật, Số 25, 17-23.
5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân t ch dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất ản H ng Đức, Thành phố H Ch Minh.
6. Hoàng Trọng (1999). Phân t ch Dữ liệu đa iến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh, Nhà xuất ản thống kê, Thành phố H Ch Minh.
7. Luật giao dịch điện tử, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, số 51/2005/QH11.
8. Nguyễn Đ nh Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu thị trường. Nhà xuất ản Đại học Quốc gia TP. H Ch Minh, Thành phố H Ch Minh.
9. Nguyễn Đ nh Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiết kế và thực hiện. Nhà xuất ản Lao động – Xã hội, Hà Nội.
10. Phan Ch Anh et al. (2013). Nghiên cứu các m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ . Tạp ch Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 11-22.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI HIỆU CHỈNH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM
Ngày phỏng vấn :……./…../2016 Xin chào Anh/ Chị! T i là học viên Cao học Khoá 16B1- Trường Đại học Ngân Hàng. Hiện t i đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam . Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. V vậy, t i rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác của Anh/Chị với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ này - qua việc trả lời các câu hỏi dưới đây. T i cam kết rằng các th ng tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu dưới dạng tổng hợp của số đ ng, mọi th ng tin cá nhân được giữ k n.
THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
Họ và tên đáp viên: Tuổi: Giới t nh: Nam Nữ Nghề nghiệp Tr nh độ học vấn Đơn vị c ng tác Thu nhập nh quân
PHẦN CÂU HỎI
Anh/Chị vui lòng cho iết mức độ đ ng ý của m nh trong các phát iểu dưới đây về Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và các Nhân viên ngân hàng mà Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử ằng cách khoanh tròn MỘT trong số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
Hoản toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tính tiện lợi
1. T i có thể tự học việc kê khai và nộp thuế trên trang we một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 2. T i có thể t m thấy các th ng tin trên trang we một cách dễ dàng và nhanh chóng 1 2 3 4 5 3. T i dễ dàng t m thấy các t nh năng hữu ch trên các trang we để hoàn thành nhiệm vụ của t i
1 2 3 4 5
4. Từng menu của các trang we lu n được cung cấp th ng tin hữu ích
1 2 3 4 5
Giao diện Website
5. Màu sắc của trang we nhã nhặn và khá hài hòa
1 2 3 4 5
6. Bố cục tr nh ày we site rõ ràng và dễ nh n
1 2 3 4 5
sử dụng trong trang we là phù hợp 8. Các nút chức năng của we site dễ sử dụng và dễ nhớ
1 2 3 4 5
Độ tin cậy
9. Các form, iểu mẫu trong we site được tải xuống trong thời gian ngắn
1 2 3 4 5
10. Trang web kê khai thuế và nộp thuế có thể truy cập vào ất cứ khi nào t i cần
1 2 3 4 5
11.Những th ng tin trên we site của ngân hàng làm t i tin tưởng
12. Trang we kê khai thuế và nộp thuế thực hiện thành c ng các dịch vụ theo yêu cầu ngay từ lần đầu tiên
1 2 3 4 5
13. Trang we kê khai thuế và nộp thuế được tải xuống một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
12. Trang we kê khai thuế và nộp thuế hoạt động đúng với tr nh duyệt mặc định của người dùng
1 2 3 4 5
13. Việc đăng ký chứng thư số và mua chữ ký điện tử để vào trang web là an toàn
1 2 3 4 5
14. Chỉ cần cung cấp dữ liệu cá nhân được cấp phát để xác thực tài khoản trên website
1 2 3 4 5
15. T i tin rằng dữ liệu của doanh nghiệp sử dụng trong trang we kê khai thuế của ngân hàng được lưu
trữ một cách an toàn.
Tính hiệu quả
16. Kê khai thuế trực tuyến trên trang kê khai thuế và nộp thuế giúp t i tiết kiệm được thời gian kê khai thuế.
1 2 3 4 5
17. Kê khai thuế và nộp thuế điện tử rất thuận tiện (do kh ng giới hạn về kh ng gian, thời gian nộp h sơ khai thuế).
1 2 3 4 5
18. Kê khai thuế và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm được chi ph kê khai thuế.
1 2 3 4 5
19. T i có thể hoàn thành việc kê khai và nộp thuế điện tử rất nhanh.
1 2 3 4 5
Độ an toàn
22. Phần mềm kê khai và nộp thuế điện tử có nhiều t nh năng kiểm tra các sai sót số học.
1 2 3 4 5
23. Dữ liệu th ng tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hoá, có t nh ảo mật cao.
1 2 3 4 5
24. We site kê khai và nộp thuế điện tử được ảo tr và kiểm soát an ninh thường xuyên.
1 2 3 4 5
25. Ngân hàng kh ng lạm dụng th ng tin cá nhân của t i.
1 2 3 4 5
thực hiện việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử.
27. T i cảm thấy an toàn khi đăng nhập kê khai và nộp thuế ằng chữ kỹ số
Sự đáp ứng
28. Trang we lu n ổn định và kh ng quá tải vào những ngày cuối tháng
1 2 3 4 5
29. Nhân viên ngân hàng phụ trách hỗ trợ rất chuyên nghiệp, nhiệt t nh hướng dẫn khi t i gặp sự cố trong kê khai thuế điện tử.
1 2 3 4 5
30. Những yêu cầu của t i về kê khai thuế điện tử đều được ngân hàng trả lời một cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5
31. Ngân hàng lu n quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ.
1 2 3 4 5
Pháp lý và thủ tục hành chính
32. Nộp thuế điện tử rút gọn thời gian của các thủ tục hành ch nh. 33. Dịch vụ nộp thuế điện tử giúp t i hoàn thành các nghĩa vụ hành ch nh 34. Nhân viên ngân hàng thực hiện các thủ tục một cách nhanh chóng 35. Nộp thuế điện tử tại ngân hàng rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục hành ch nh có liên quan
36. C ng nghệ ngân hàng sử dụng hiện đại
37. Các giao dịch được thực hiện một cách ch nh xác và nhanh chóng 38. Dịch vụ nộp thuế điện tử đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của c ng nghệ trong tương lai.
Chất lƣợng dịch vụ
39. T i rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử của ngân hàng
1 2 3 4 5
40. T i cảm thấy rất thỏa mái khi sử dụng dịch vụ khai thuế và nộp thuế điện tử của ngân hàng
1 2 3 4 5
41. T i đánh giá cao chất lượng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng của ngân hàng
1 2 3 4 5
42. T i sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng của ngân hàng
1 2 3 4 5
Anh/Chị vui lòng cho iết ngân hàng cần phải làm g để đáp ứng tốt dịch vụ nộp thuế điện tử ở Ngân hàng?
……… ………
PHỤ LỤC 2
THÔNG KÊ MÔ TẢ MẪU
GioiTinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam 115 48.9 48.9 48.9 Nu 120 51.1 51.1 100.0 Total 235 100.0 100.0 Tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 22-30 30 12.8 12.8 12.8 30-40 116 49.4 49.4 62.1 40-50 69 29.4 29.4 91.5 >50 20 8.5 8.5 100.0 Total 235 100.0 100.0 LoaihinhDN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Doanh nghiep tu nhan 35 14.9 14.9 14.9
Doanh nghiep TNHH 86 36.6 36.6 51.5
Doanh nghiep Co phan 102 43.4 43.4 94.9
Doanh nghiep nha nuoc 12 5.1 5.1 100.0
Total 235 100.0 100.0
Thoigian
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid < 1 nam 2 .9 .9 .9 1-3 nam 22 9.4 9.4 10.2 3-5 nam 77 32.8 32.8 43.0 > 5 nam 134 57.0 57.0 100.0 Total 235 100.0 100.0
PHỤ LỤC 3
THỐNG KÊ MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TL 235 1.50 5.00 3.4968 .56305 GD 235 1.00 5.00 3.5096 .96557 TC 235 2.14 5.00 4.0529 .52288 HQ 235 1.33 5.00 3.6766 .87565 AT 235 1.40 4.80 3.2706 .69941 DA 235 2.00 5.00 3.9096 .68995 PL 235 2.00 5.00 3.6968 .57720 CN 235 1.00 4.67 2.5844 .79877 CL 235 2.50 4.50 3.5447 .37642 Valid N (listwise) 235 Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TL1 235 1 5 3.50 .736 TL2 235 1 5 3.64 .699 TL3 235 1 5 3.60 .792 TL4 235 2 5 3.26 .764 GD1 235 1 5 3.61 1.113 GD2 235 1 5 3.49 1.080 GD3 235 1 5 3.43 1.065 GD4 235 1 5 3.51 1.091 TC1 235 1 5 4.20 .785 TC2 235 2 5 4.21 .696 TC3 235 1 5 3.86 .760 TC4 235 1 5 4.09 .758 TC5 235 1 5 4.01 .754 TC6 235 2 5 4.14 .689 TC7 235 1 5 3.86 .689 TC8 235 2 5 3.63 .879 TC9 235 1 5 3.74 1.029 HQ1 235 1 5 3.88 1.103 HQ2 235 1 5 3.51 1.076
HQ3 235 1 5 4.00 1.011 HQ4 235 1 5 3.64 1.013 AT1 235 1 5 3.26 .800 AT2 235 1 5 3.23 .927 AT3 235 1 5 3.09 .795 AT4 235 1 5 3.18 .777 AT5 235 1 5 3.22 .873 AT6 235 1 5 3.46 .911 DA1 235 1 5 3.88 .937 DA2 235 1 5 3.75 .886 DA3 235 1 5 3.89 .922 DA4 235 1 5 4.12 .759 PL1 235 2 5 3.69 .735 PL2 235 2 5 3.73 .710 PL3 235 2 5 3.78 .698 PL4 235 2 5 3.58 .782 CN1 235 1 5 2.69 .888 CN2 235 1 4 2.55 .882 CN3 235 1 5 2.52 .864 CL1 235 3 5 3.54 .571 CL2 235 3 5 3.54 .548 CL3 235 2 5 3.52 .526 CL4 235 2 5 3.57 .568 Valid N (listwise) 235
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.744 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TL1 10.49 3.157 .525 .693 TL2 10.35 3.074 .616 .645 TL3 10.39 2.949 .551 .679 TL4 10.73 3.206 .469 .725 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.911 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GD1 10.43 8.400 .818 .877 GD2 10.55 8.736 .786 .888 GD3 10.61 8.879 .773 .893 GD4 10.52 8.550 .811 .879 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 31.53 15.284 .356 .770 TC2 31.52 14.182 .652 .731 TC3 31.88 14.405 .538 .744 TC4 31.65 13.886 .642 .729 TC5 31.72 14.192 .585 .738 TC6 31.59 14.379 .618 .735 TC7 31.88 14.695 .552 .744 TC8 32.11 15.318 .290 .783 TC9 32.00 15.846 .144 .815 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.838 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 24.17 10.866 .370 .852 TC2 24.16 9.783 .719 .797 TC3 24.51 9.832 .627 .810 TC4 24.29 9.914 .610 .813 TC5 24.36 10.231 .539 .825 TC6 24.23 9.928 .690 .802 TC7 24.51 10.200 .619 .812 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1 11.15 4.694 .673 .476 HQ2 11.52 5.507 .488 .611 HQ3 11.03 6.901 .227 .761 HQ4 11.40 5.573 .528 .586 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.761 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1 7.15 3.050 .684 .568 HQ2 7.52 3.567 .536 .742 HQ4 7.39 3.684 .563 .711 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.833 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 16.18 10.142 .659 .795 AT2 16.22 9.421 .678 .790 AT3 16.35 12.229 .229 .872 AT4 16.26 10.135 .687 .791 AT5 16.23 9.073 .818 .759 AT6 15.99 9.876 .599 .807
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.872 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 13.09 8.501 .663 .854