M h nh Kano giúp ta hiểu rõ những đặc t nh của sản phẩm được xem là quan trọng với khách hàng. Mục đ ch của m h nh này nhằm hỗ trợ việc đặc định hóa và thảo luận về sản phẩm. M h nh Kano tập trung vào việc phân iệt các t nh năng của sản phẩm, trái ngược với việc tập trung an đầu vào những nhu cầu của khách hàng (như trong m h nh lưới Klein- Klein grid model). Kano cũng đưa ra phương pháp sắp xếp phản h i của khách hàng với ản câu hỏi thăm dò vào trong m h nh của m nh.Trong m h nh này Kano phân iệt 3 loại đặc t nh sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
+ + - + + + Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Chất lượng sản phẩm Giá cả Giá trị Có thiện ch sẵn sàng + -
- Những đặc t nh phải có (must e): là đặc t nh mà khách hàng mong đợi phải có. Nếu kh ng có những đặc t nh này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Nhưng nếu có th khách hàng kh ng tăng mức độ thoả mãn của m nh lên mà xem đó là lẽ đương nhiên
- Những đặc t nh một chiều (one dimentional): đặc t nh này thuờng được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của thuộc t nh này càng tốt th mức độ hài lòng càng cao. Điển h nh là những nhân tố này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một c ng ty nên cố gắng cạnh tranh ở điểm này.
- Thuộc t nh gây th ch thú (delighter): nếu kh ng có đặc t nh này th khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng t n tại th khách hàng sẽ rất th ch thú v ất ngờ và v nhận thấy rất hữu ch khi có chúng. Do đó, cần quan tâm phát hiện các đặc t nh này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tạo sự khác iệt với các đối thủ cạnh.
2.4. Các nghiên cứu trƣớc đây
Chất lượng của dịch vụ hành ch nh c ng cũng kh ng nằm ngoài những đặc t nh chung như đã nêu trên. Nghiên cứu về chủ đề này ở Anh được thực hiện ởi Marketing & Opinion Research International – MORI (2002) dựa trên thang đo SERQUAL.
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành ch nh c ng, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ t ch cực giữa niềm tin đối với Ch nh phủ và sự hài lòng của c ng chúng với dịch vụ mà Ch nh phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003).
George A. Boyne (2003) với nghiên cứu What is public service improvement?”. Tác giả đưa ra 5 cách tiếp cận được nh n nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ c ng. Đó là: (1) Ngu n lực; (2) Những quy định hành ch nh; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý. Dịch vụ c ng cũng được nh n nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ ản là: sự cung cấp (provision); sự sản xuất (production); và sự chuyển giao (delivery).
Rodr guez & ctg (2009) với nghiên cứu Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception . Tác giả đã áp dụng thang đo SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa hành ch nh Town Hall. Kết quả của Rodriguez & ctg (2009) cho thấy rằng chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của c ng dân.
Safiek Mokhlis & ctg (2011) với nghiên cứu "Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand" nhằm kiểm tra chất lượng của các dịch vụ đ thị được cung cấp ởi ch nh quyền địa phương ở miền nam Thái Lan. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của c ng dân ao g m : (1) Sự đ ng cảm, (2) Phương tiện hữu h nh, (3) Sự đảm ảo, (4) Độ tin cậy, (5) Sự phản h i.
Thomas A. Horan and Tarun A hichandani. (2006) với nghiên cứu Evaluating user satisfaction in an e-government initiative: results of structural equation modeling and focus group discussions . M h nh EGOVSAT của Thomas A. Horan and Tarun Abhichandani. (2006) với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Ch nh phủ điện tử dựa trên nền tảng We . M h nh g m các thành phần: t nh hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Relia ility), hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và t nh linh động (Flexi ility) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân th ng qua giao dịch điện tử với Ch nh phủ. M h nh EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một h nh thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Ch nh phủ cho c ng dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ.
Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil and Shui Basri (2010) với nghiên cứu Aproposed instrument dimensions for measuring e-government service quality – Tạm dịch C ng cụ đo lường CLDV của ch nh phủ điện tử đã dựa trên m h nh lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL để xây dựng m h nh đo lường CLDV của ch nh phủ điện tử, g m 7 yếu tố với 26 iến quan sát,
các yếu tố đó là: (1) Thiết kế We site, (2) Mức độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Mức độ an toàn, (5) Hiểu nhu cầu của dân, (6) Th ng tin, (7) Mức độ dễ sử dụng; iến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy, CLDV của ch nh phủ điện tử chịu tác động ởi 7 yếu tố thành phần trên.
Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and Muhammad (2012) với nghiên cứu Factors influencing e-government adoption in Pakistan – tạm dịch Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ ch nh phủ điện tử tại Pakistan cũng dựa trên m h nh lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL để xây dựng m h nh đo lường chất lượng ch nh phủ điện tử g m 5 yếu tố với 32 iến quan sát, các yếu tố đó là: (1) Thiết kế We site, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Độ tin cậy, (4) Mức độ an toàn, (5) Chất lượng dịch vụ cung cấp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 yếu tố trên đều có tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ch nh phủ điện tử.
Trần Anh Sơn (2015) với đề tài Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế Quận Phú Nhuận . Cuộc khảo sát định lượng g m 2 ước: nghiên cứu sơ ộ (n = 15) và nghiên cứu ch nh thức (n = 221) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu ằng phương pháp hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha, phương pháp phân t ch nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân t ch nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang đo, phương pháp m h nh cấu trúc tuyến t nh (SEM) và phân t ch h i quy được sử dụng để kiểm định m h nh và giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán ộ c ng chức là a nhân tố ch nh liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. M h nh điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn m h nh đề nghị. Do đó chỉ có a trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Trong a nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận th Độ tin cậy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tiếp đến là Cơ sở vật chất và cuối cùng là Thái độ phục vụ của cán ộ c ng chức.
Nguyễn Văn Dũng (2012) với đề tài Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú . Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát ằng phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế về vấn đề kê khai thuế qua mạng. Đề tài chỉ khảo sát các doanh nghiệp, cá nhân hoạt động và đăng ký thuế tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú. Với 300 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm. Th ng qua phân t ch nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 4 nhân tố với 21 iến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Bốn nhân tố này ao g m: Lợi ch mang lại, Năng lực phục vụ, Thủ tục và quy tr nh, Mức độ đáp ứng về nghiệp vụ. Kết quả cũng cho thấy m h nh nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận. Các yếu tố này có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ kê khai qua mạng. Trong đó, thành phần Năng lực phục vụ là ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0,517. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài cho thấy sự hài lòng chung của đối tượng nộp thuế về dịch vụ kê khai qua mạng là trên mức trung nh, đòi hỏi cơ quan thuế cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ c ng nói chung và dịch vụ c ng trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng nói riêng cho tổ chức, cá nhân nộp thuế ngày một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể theo từng thành phần chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) thực hiện đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang . Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ c ng cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ của Parasuraman g m 7 thành phần: Cơ sở vật chất; T nh minh ạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự c ng ằng, dân chủ; Sự cảm th ng. Từ m h nh đề xuất an đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cron ach Alpha và phân t ch EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang g m 7 thành phần: 1. Cảm th ng, c ng ằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp ứng; 4. C ng khai quy tr nh; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. C ng khai c ng vụ. Từ kết quả nghiên cứu, ài viết đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế.
Huỳnh Trọng T n (2015) với luận văn thạc sỹ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế Thành Phố Hồ Chí Minh . Bài viết này tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định t nh và định lượng. Nghiên cứu định t nh nhằm t m ra những khái niệm và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử được cung cấp ởi Cục thuế Tp. H Ch Minh. Nghiên cứu định lượng được thực hiện th ng qua khảo sát 210 người nộp thuế trong khu vực nội thành tại Thành phố H Ch Minh đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử. Kết quả phân t ch h i quy rút tr ch được 5 nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch thuế điện tử đó là: Dịch vụ đảm ảo, tin cậy; Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; Sử dụng dễ dàng; T nh hiệu quả và Giao diện we site. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiến nghị nhằm giúp Cục thuế Tp. H Ch Minh có những đánh giá khách quan Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử do cơ quan này cung cấp, đ ng thời có những điều chỉnh hợp lý nhằm thu hút nhiều hơn nữa người nộp thuế sử dụng các dịch vụ thuế điện tử mà Cục thuế Tp. H Ch Minh đang cung cấp trong tương lai.
Có thể nói việc kế thừa và phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) trong lĩnh vực c ng tại Việt Nam đặc iệt là trong lĩnh vực thuế đã đem
lại những kết quả t ch cực. Điều này một lần nữa khẳng định kết quả nghiên cứu của Parasuraman et al. (1991,1993) khi cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại h nh dịch vụ khác nhau là ch nh xác.
Tuy nhiên, nh n chung các nghiên cứu nêu trên chỉ nhận xét dựa trên quan điểm tại chi cục thuế hoặc các cơ quan về thuế. Chưa có nghiên cứu nào nhận xét một cách chi tiết về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại một ngân hàng thương mại. Ch nh v thế nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam sẽ lắp đầy thêm cho những khoảng trống nêu trên.
2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử đặc iệt là một số nghiên cứu trong lĩnh vực điện tử c ng, tác giả đã xây dựng cho m nh một thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Thang đo này g m 8 nhân tố có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, trong đó 3 yếu tố được tác giả kế thừa từ thang đo EGOVSAT là: (1) T nh tiện lợi, (2) Độ tinh cậy, (3) T nh hiệu quả, 3 yếu tố tác giả kể thừa từ ộ thang đo E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al. (2005) là: (4) Độ an toàn và ảo mật; (5) Đáp ứng, (6) Giao diện we site được tác giả tham khảo từ m h nh chỉ số hài lòng của Ch nh phủ Mỹ (ACSI). (7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh; (8) Yếu tố c ng nghệ.
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị
(Nguồn: Thiết kế từ các lý thuyết và nghiên cứu)
2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
- Tính tiện lợi: Là thành phần thuộc được lấy từ m h nh EGOVSAT của A hichandani et al. (2006). T nh tiện lợi được định nghĩa là mức độ tác dụng của các th ng tin, c ng cụ do dịch vụ đem lại cho người trực tiếp sử dụng. Theo kết quả nghiên cứu chỉ số hài lòng Ch nh phủ điện tử, Thomas (2006) cho rằng t nh tiện lợi có tác động mạnh đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ c ng điện tử. Tại Việt Nam, trước đây việc kê khai thuế trực tiếp đã mang lại kh ng t phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế. Việc ra đời hệ thống iHTKK là một ước thay đổi toàn diện cải cách hành ch nh trong ngành thuế giúp người nộp thuế dễ dàng thực hiện các nghĩa vụ thuế của m nh với nhà nước mà hoàn toàn kh ng phải đến cơ quan thuế. Đo đó kh ng thể phủ nhận vai trò và t nh tiện lợi của dịch vụ kê khai và nộp thuế mang lại.
Giả thuyết H1 : Tính tiện lợi có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
- Sự tin cậy : Độ tin cậy là thành phần thứ 2 được lấy từ m h nh EGOVSAT, thang đo này cũng có mặt trong m h nh E-SQ của Parasuman et al.
T nh tiện lợi Độ tin cậy T nh hiệu quả Độ an toàn và ảo mật
Đáp ứng Giao diện we site