Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một ên có thể cung cấp cho ên kia và chủ yếu là v h nh và kh ng dẫn đến quyền sở hữu một cái g đó. Sản phẩm của nó có thể có hay kh ng gắn liền với một sản phẩm vật chất .
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm ổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác iệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn .
Từ những quan điểm trên, có thể thấy điểm chung trong các quan niệm về dịch vụ là đều coi dịch vụ là kết quả có ch của một dạng lao động đặc thù. Kết quả đó được iểu hiện ra dưới h nh thái phi vật thể hay v h nh. Trong tác phẩm Các học thuyết về giá trị thặng dư , C. Mác cũng đã sử dụng thuật ngữ sự phục vụ để thể hiện khái niệm dịch vụ. Theo đó, có thể hiểu dịch vụ là những hiệu quả có ch của những lao động cụ thể t n tại dưới h nh thái sản phẩm v h nh. Như vậy, dịch vụ là loại h nh sản phẩm đặc thù của lao động, là hiệu quả có ch của lao động cụ thể, t n tại dưới h nh thái phi vật thể.
Còn theo quan điểm Zeithaml và Bitner (2000) th dịch vụ là những hành vi, quá tr nh và cách thức thực hiện một c ng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có t nh đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố ùng phát về c ng nghệ, minh ạch về pháp luật, minh ạch ch nh sách của ch nh quyền.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và m i trường nghiên cứu và việc t m hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các iện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. V vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ kh ng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của m nh một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 kh a cạnh (1) quá tr nh cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ g m 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những g được phục vụ còn chất lượng chức năng cho iết chúng được phục vụ thế nào.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ th doanh nghiệp đó đã ước đầu làm cho khách hàng hài lòng.