4.4.1. Thang đo các biến độc lập
Thang đo các iến độc lập g m 38 iến quan sát, theo kiểm định Cron ach Alpha th có 4 iến quan sát ị loại là TC8, TC9, HQ3, AT3. Ch nh v thế có 34 iến được đưa vào phân t ch nhân tố EFA. Và kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân t ch factor cho thấy sig= .000 và hệ số KMO rất cao (0.742 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này
Bảng 4.17. Kiểm định KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .742 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4068.492
Df 561
Kết quả phân t ch EFA các iến độc lập (phụ lục 4) cho thấy với phương pháp tr ch nhân tố tr ch được 8 nhân tố và phương sai tr ch được ao g m :
(1)T nh tiện lợi : TL1, TL2, TL3, TL4
(2)Giao diện We site : GD1, GD2, GD3, GD4
(3)Độ tin cậy : TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7 (4)T nh hiệu quả : HQ1, HQ2, HQ4
(5)Độ an toàn : AT1, AT2, AT4, AT5, AT6 (6)Sự đáp ứng : DA1, DA2, DA3, DA4
(7)Pháp lý và thủ tục hành ch nh : PL1, PL2, PL3, PL4 (8)Yếu tố c ng nghệ : CN1, CN2, CN3
4.4.2. Thang đo biến phụ thuộc
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân t ch factor cho thấy sig= .000 và hệ số KMO rất cao (0.630 > 0.5) nên phân t ch EFA th ch hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 4.18. Kiểm định KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .630 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 108.374
Df 6
Sig. .000
Bảng 4.19. Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến phụ thuộc
Component 1 CL3 .704 CL4 .703 CL2 .674 CL1 .641
Extraction Method: Principal Component Analysis.
4.5. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính
4.5.1. Phân tích tương quan giữa các thang đo
Trước khi phân t ch mối quan hệ giữa các iến, nghiên cứu cần thực hiện đo lường sự tương quan giữa các iến để kiểm tra xem mức độ chặt chẽ như thế nào. Sử dụng kiểm định tương quan Pearson để phân t ch các nhân tố sau.
Kết quả phân t ch tương quan giữa các thang đo ở phụ lục 5 cho thấy iến Chất lượng dịch vụ có tương quan với 8 iến độc lập trong đó tương quan giữa iến Chất lượng dịch vụ và iến Giao diện We iste là cao nhất 0,406 và thấp nhất là iến Độ tin cậy có hệ số tương quan là 0,022. Như vậy các iến độc lập này có thể đưa vào m h nh để giải th ch chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
Ngoài ra các iến độc lập cũng đều có tương quan với nhau Như vậy hệ số tương quan giữa các iến độc lập kh ng cao ( ảng 4.18). Điều này cho thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các iến độc lập trên là khá thấp, kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến sẽ được diễn giải chi tiết hơn sau khi chạy m h nh h i qui. Như vậy, sơ ộ có thể kết luận các iến độc lập này có thể đưa vào m h nh để giải th ch. Tóm lại, các dữ liệu hoàn toàn phù hợp để đưa vào phân t ch h i qui.
4.5.2. Phân tích hồi quy và Anova
Phân t ch h i quy tuyến t nh sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến t nh cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất lên sự hài lòng.
Hệ số xác định R2
(R square) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của m h nh nghiên cứu. Hệ số xác định R2
đã được chứng minh là làm kh ng giảm theo số iến độc lập được đưa vào m h nh, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng kh ng phải phương tr nh càng có nhiều iến sẽ càng phù hợp với dữ liệu. Như vậy, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của m hình đối với dữ liệu có hơn một iến giải th ch trong m h nh. M h nh thường kh ng phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong ảng 4.20 hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,575 ch nh v thế m h nh giải th ch được 57,5% kết quả.
Bảng 4.20. Tóm tắt mô hình
Mô hình
R R2 R2 hiệu chỉnh Độ sai tiêu chuẩn của ước lượng
Hệ số Dur in Watson
1 .768a .590 .575 .24540 1.661
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Bảng 4.21. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính
Mô hình Tổng các nh phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 H i qui 19.546 8 2.443 40.569 .000b Phần dư 13.610 226 .060 Tổng 33.156 234
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Bảng 4.21 thể hiện các kết quả h i qui ội và mức độ ảnh hưởng của các iến độc lập với iến phụ thuộc căn cứ vào hệ số h i qui riêng phần B, hệ số eta và hệ số tương quan từng phần, riêng phần.
Bảng 4.22. Kết quả hồi quy
Mô hình Các hệ số h i quy
Các hệ số chuẩn hoá
T Sig. Đa c ng tuyến B Sai
lệch chuẩn
Beta Dung sai Hệ số VIF 1 (Constant) .007 .241 .031 .976 TL .164 .029 .246 5.716 .000 .980 1.020 GD .145 .017 .372 8.517 .000 .954 1.048 TC .093 .032 .129 2.939 .004 .941 1.063 HQ .108 .020 .252 5.468 .000 .854 1.171 AT .111 .023 .205 4.763 .000 .976 1.025 DA .147 .024 .270 6.236 .000 .967 1.034 PL .121 .030 .186 4.024 .000 .851 1.174 CN .113 .022 .240 5.218 .000 .860 1.162
Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2016
Nhìn vào cột cuối của kết quả h i quy th VIF đều nằm trong khoảng từ 1 đến 1.4 nên có thể kết luận là kh ng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các iến độc lập.
Phương tr nh h i quy:
CL = 0.164*TL +0.147*DA + 0.145*GD + 0.121*PL + 0.113*CN + 0.111*AT + 0.108*HQ + 0.093*TC
Phương tr nh h i qui cho thấy mức độ ảnh hưởng như thế nào của các iến độc lập TL, GD, TC, HQ, AT, DA, PL, CN, lên iến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử (CL). Hệ số h i qui riêng phần của iến độc lập TL đo lường sự thay đổi trong giá trị trung nh của iến phụ thuộc CL khi iến độc lập TL thay đổi một đơn vị, giữ các iến độc lập còn lại kh ng đổi. Cụ thể, trong điều kiện các iến còn lại kh ng thay đổi th nếu tăng 1 đơn vị TL sẽ làm tăng 0,164 CL. Giải thích tương tự như vậy đối với các hệ số h i qui riêng phần của các iến độc lập còn lại
trong phương tr nh h i quy. Kết quả h i quy cho thấy 8 yếu tố đều có mối tương quan mạnh và có ý nghĩa thống kê trong m h nh phân t ch với sig. < 0.05.
4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể
Kiểm định Independent sample T-test cho iết có sự khác iệt về sự hài lòng giữa nam và nữ hay kh ng. Theo như kết quả của phép kiểm định Levene với mức ý nghĩa =0,552 nên phương sai theo giới t nh kh ng khác nhau.
V vậy, trong kết quả kiểm định t ta sử dụng kết quả Phương sai ằng nhau (Equal varians assumed) có mức ý nghĩa = 0,962 nên kết luận không có sự khác iệt có ý nghĩa về đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử giữa nam và nữ.
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính
Kiểm định Levene's Kiểm định t-test F Sig. t Df Sig. (2- đầu) Sự khác iệt TB Sai số chuẩn
Khoảng tin cậy 95%
Dưới Trên Phương sai ằng nhau .552 .458 -.048 233 .962 -.00236 .04923 -.09934 .09463 Phương sai khác nhau -.048 231.063 .962 -.00236 .04928 -.09945 .09474
Theo kết quả ảng 4.23 ta có thể thấy kh ng có sự khác iệt về độ tuổi, loại h nh doanh nghiệp đến đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Tuy nhiên có sự khác iệt về thời gian hoạt động khi đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi, loại hình doanh nghiệp và thời gian hoạt động
Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Tuổi Between Groups 2.381 8 .298 .448 .891 Within Groups 150.062 226 .664 Total 152.443 234 Loại h nh DN Between Groups 2.641 8 .330 .507 .850 Within Groups 147.121 226 .651 Total 149.762 234 Thời gian Between
Groups 10.858 8 1.357 2.963 .004 Within Groups 103.508 226 .458 Total 114.366 234
4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu ao g m: (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp ứng ; (3) T nh hiệu quả ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy. M h nh nghiên cứu ch nh thức được thể hiện qua h nh sau:
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức
Tám giả thuyết đề xuất ở chương 3 được chấp nhận
Chấ t lượng dịc h vụ Tính tiện lợi (0.246) Độ tin cậy (0.129) Tính hiệu quả (0.252) Độ an toàn (0.205) Sự đáp ứng (0.270) Giao diện webiste
(0.372) Pháp lý và thủ tục hành chính (0.186)
Yếu tố công nghệ (0.240)
Bảng 4.25. Đánh giá giả thuyết nghiên cứu
STT Giả thuyết Đánh giá H1 T nh tiện lợi có tác động dương đến chất lượng
dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Chấp nhận giả thuyết H1
H2 Sự tin cậy có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Chấp nhận giả thuyết H2
H3 T nh hiệu quả có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Chấp nhận giả thuyết H3
H4 Độ an toàn và ảo mật có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Chấp nhận giả thuyết H4
H5 Sự Đáp ứng có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Chấp nhận giả thuyết H5
H6 Giao diện we site có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Chấp nhận giả thuyết H6
H7 Pháp lý và thủ tục hành ch nh có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Chấp nhận giả thuyết H7
H8 Yếu tố c ng nghệ có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Chấp nhận giả thuyết H8
4.7. Phân tích kết quả
Kết quả phân t ch h i quy ta có thể thấy Giao diện we site có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam với Beta chuẩn hóa = 0,372. Tuy nhiên đánh giá Mean nhân tố này chỉ ở mức trung nh với Mean = 3.5096. Giao diện we site là một thành phần quan trọng đối với các doanh nghiệp trong sử dụng dịch vụ c ng điện tử, nó như là một sự kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức, Ch nh phủ, đặc iệt đối với người nộp thuế.
Sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với Beta chuẩn hóa = 0,129. Tuy nhiên đánh giá của các doanh nghiệp th nhân tố này tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam được đánh g a cao nhất với Mean = 4.0529. Nguyên nhân là do nộp thuế dưới sự hỗ trợ của ngân hàng, ch nh v thế khách hàng rất an tâm về nhân tố này do đó kh ng tác động nhiều đến đánh giá về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Có 8 thành phần là có tác động ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử. Tám nhân tố đó là : (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp ứng; (3) T nh hiệu quả ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy.
Về mặt nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần khẳng định các nhận định trước đó về đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử là kh ng ổn định, tùy vào từng thang đo và thời điểm nghiên cứu. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
Kết quả thống kê m tả cho thấy đánh giá về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chưa cao, tuy nhiên đánh giá các nhân tố hầu hết đều nhỏ hơn 4. Để có những h nh ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử mới hy vọng được sự ủng hộ từ ph a các doanh nghiệp và cũng để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Giao diện we site có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,372 và Mean = 3.5096. Giao diện we site là một thành phần quan trọng đối với các doanh nghiệp trong sử dụng dịch vụ c ng điện tử, nó như là một sự kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức, Ch nh phủ, đặc iệt đối với người nộp thuế. Giao diện We site là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử th Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Nghiên cứu này nh n chung tương tự với các nghiên cứu trước đó của các tác giả như Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil and Shuib Basri (2010), Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and Muhammad (2012), Huỳnh Trọng T n (2015).
Sự Đáp ứng có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,270 và Mean = 3.9096. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt sự đáp ứng trong dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Trong đó yếu tố Ngân hàng luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ được khách hàng đánh giá tốt nhất với điểm trung nh là 4.12. Sự đáp ứng cũng có tác động khá mạnh đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử th Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Qua đó khẳng định rằng việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng góp một phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử. Nghiên cứu này cũng tương tự như các nghiên cứu khác của Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Phan Tấn Phát (2010), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), Phan Thị Như Hoa (2014), Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil and Shuib Basri (2010)
Tính hiệu quả có ảnh hưởng mạnh thứ a đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,252 và Mean = 3.6766. Đặc iệt, các doanh nghiệp nộp thuế đánh giá khá cao yếu tố Kê khai thuế và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm được chi ph kê khai thuế với điểm trung nh 4.00. Th ng qua nộp thuế điện tử đã giúp người nộp thuế tiết kiệm tiết kiệm chi ph đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế. T nh hiệu quả trong nghiên cứu này có ảnh hưởng thứ a đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử th Ngân Hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, yếu tố này tương tự với các nghiên cứu của A hichandani et al. (2006), Trần Anh Sơn (2015).
T nh tiện lợi có ảnh hưởng mạnh thứ tư đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử với Beta chuẩn hóa = 0,246 và Mean = 3.4968, khá thấp trong các nhân tố khảo sát. Nh n chung khách hàng chưa nh n ra và đánh giá cao sự tiện lợi khi nộp thuế