- Tính tiện lợi: Là thành phần thuộc được lấy từ m h nh EGOVSAT của A hichandani et al. (2006). T nh tiện lợi được định nghĩa là mức độ tác dụng của các th ng tin, c ng cụ do dịch vụ đem lại cho người trực tiếp sử dụng. Theo kết quả nghiên cứu chỉ số hài lòng Ch nh phủ điện tử, Thomas (2006) cho rằng t nh tiện lợi có tác động mạnh đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ c ng điện tử. Tại Việt Nam, trước đây việc kê khai thuế trực tiếp đã mang lại kh ng t phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế. Việc ra đời hệ thống iHTKK là một ước thay đổi toàn diện cải cách hành ch nh trong ngành thuế giúp người nộp thuế dễ dàng thực hiện các nghĩa vụ thuế của m nh với nhà nước mà hoàn toàn kh ng phải đến cơ quan thuế. Đo đó kh ng thể phủ nhận vai trò và t nh tiện lợi của dịch vụ kê khai và nộp thuế mang lại.
Giả thuyết H1 : Tính tiện lợi có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
- Sự tin cậy : Độ tin cậy là thành phần thứ 2 được lấy từ m h nh EGOVSAT, thang đo này cũng có mặt trong m h nh E-SQ của Parasuman et al.
T nh tiện lợi Độ tin cậy T nh hiệu quả Độ an toàn và ảo mật
Đáp ứng Giao diện we site Pháp lý và thủ tục hành ch nh Công nghệ CLDV nộp thuế điện tử H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+) H7 (+) H8 (+)
(2005). Độ tin cậy đề cập đến hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử được cung cấp qua trang We của Ch nh phủ điện tử. Theo Parasuraman & ctg (1988), độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách ch nh xác. Khi doanh nghiệp cảm nhận được dịch vụ nộp thuế điện tử của Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có độ tin cậy, ch nh xác cao th họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cung cấp.
Khác với các giao dịch th ng thường. Sự tương tác giữa người mua và người án trong giao dịch điện tử th ng qua một thành phần trung gian là trang we . Một số giao dịch có thể chỉ là sự tương tác giữa người và máy t nh. Nên sự tin tưởng đóng một vai trò quan trọng khi sử dụng dịch vụ điện tử. Trong nghiên cứu của m nh Parasuraman et al. (2005) cũng cho rằng : Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua trang we được thể hiện qua sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có th ng tin đáng tin cậy. V thế đ i khi kinh nghiệm mua hàng trên trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng h nh thành nên sự tin tưởng. Trong thời đại ùng nổ th ng tin như hiện nay nhất là sự ra đời của các trang mạng xã hội như: Google plus, Face ook, Twitter ... đã làm cho các hoạt động mua án trên mạng thật sự thêm phần s i động. Nhưng cũng ch nh sự phát triển khó kiểm soát của h nh thức này tại Việt Nam mà khá nhiều khách hàng đã phải nhận trái đắng khi giao dịch với những gian hàng điện tử kh ng đáng tin cậy và phải chịu tiền mất tật mang . Kê khai và nộp thuế qua mạng là dịch vụ được cung cấp ởi Ch nh phủ và được Ch nh phủ ảo lãnh do đó người dân phần nào cũng tin tưởng hơn so với các giao dịch trực tuyến khác nhưng kh ng thể phủ nhận nhân tố này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thuế điện tử.
Giả thuyết H2 : Sự tin cậy có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
- Tính hiệu quả: T nh hiệu quả được lấy từ m h nh EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006), và mô hình E – SQ và E – S – Qual của Parasuraman et al. (2005). T nh hiệu quả được định nghĩa là cách thức, sự tương tác của người sử
dụng với các chức năng, th ng tin một cách dễ dàng, nhanh chóng trên trang we , tiết kiệm được thời gian, chi ph và có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi. Theo A hichandani et al. (2006), t nh hiệu quả là một thành phần của sự hài lòng đối với người sử dụng dịch vụ c ng điện tử và đã được ng và cộng sự đưa vào trong thang đo EGOVSAT của m nh.
Giả thuyết H3 : Tính hiệu quả có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Độ an toàn và bảo mật: sự an toàn và ảo mật được định nghĩa là sự tin tưởng của c ng dân đối với các trang we liên quan đến các nguy cơ rủi ro hay nghi ngờ trong quá tr nh thực hiện giao dịch qua mạng. Tầm quan trọng của an toàn và ảo mật là một kh a cạnh quan trọng của dịch vụ điện tử và cũng đã được nhấn mạnh trong các nghiên cứu khác (Gefen et al, 2003; Zhao Zhao, 2010). Việc ảo mật ao g m việc ảo vệ th ng tin của cá nhân, doanh nghiệp kh ng chia sẻ th ng tin cá nhân với những người khác, ảo vệ danh t nh và lưu trữ an toàn các dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp. Sự an toàn là việc ảo vệ người dùng khỏi nguy cơ gian lận và tổn thất tài ch nh từ việc sử dụng thẻ t n dụng của họ (trong giao dịch nộp thuế điện tử) hoặc các th ng tin tài ch nh khác mà còn phải đảm ảo rằng toàn ộ giao dịch được thực hiện theo các cách như: tăng cường an ninh ằng cách mã hóa các th ng điệp, kiểm soát truy cập an toàn ằng chữ ký kỹ thuật số và ằng các thủ tục cần thiết khi lấy lại tên đăng nhập và và mật khẩu.
Giả thuyết H4 : Độ an toàn và bảo mật có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
- Đáp ứng : Thang đo này được lấy nguyên ản từ thang đo E-RecS Qual của Parasuraman et al. (2005) chỉ mức độ sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ tổ chức, cá nhân khi gặp rắc rối, khó khăn, vướng mắc trong giao dịch điện tử. Việc chuyển từ h nh thức kê khai và nộp thuế trực tiếp sang h nh thức kê khai và nộp thuế điện tử tuy làm giảm đi sự tương tác giữa cán ộ thuế và người nộp thuế nhưng kh ng v thế mà mối quan hệ này lại mất đi. Khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử đa số các thao tác người dùng đều làm việc với máy tuy nhiên trong một số trường hợp người nộp
thuế gặp sự cố trong phiên làm việc th sự hỗ trợ trực tuyến của cơ quan thuế lúc này là rất cần thiết. V dụ: Trong một phiên giao dịch kế toán doanh nghiệp kê khai gần xong nhưng kh ng thể hoàn thiện phiên giao dịch của m nh do có những lỗi hoặc thắc mắc kh ng tự giải quyết được nếu kh ng có sự giúp đỡ kịp thời có thể sẽ phải làm lại từ đầu đây là một sự phiền toái kh ng đáng có đối với người nộp thuế mà nếu như được sẵn sàng hỗ trợ th sẽ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Giả thuyết H5 : Sự Đáp ứng có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
- Giao diện website : Nếu như coi nội dung và chất lượng th ng tin là phần h n của một we site th giao diện we site ch nh là phần xác của một we site. Thật vậy, theo Sukasame (2010), thiết kế trang we là một thành phần quan trọng đối với người dân trong sử dụng dịch vụ c ng điện tử, nó như là một sự kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức, Ch nh phủ. Nhiều nghiên cứu đã điều tra ảnh hưởng của thiết kế trang we trên hiệu suất dịch vụ điện tử đều đ ng ý rằng: thiết kế trang we đóng một vai trò quan trọng trong sự thỏa mãn của khách hàng. Papadomichelaki & Mentzas (2009) cho rằng khi thiết kế giao diện của một we site, người thiết kế phải chịu trách nhiệm trong việc xem xét ố tr giao diện we site một các hợp lý, trong đó ao g m một số đặc điểm cụ thể như: sự phù hợp màu sắc, sự ch nh xác của đ họa và k ch thước một trang we phải th ch hợp (v dụ: cỡ chữ thể hiện của menu, nội dung ài viết…). Thành phần Giao diện We site được tác giả tham khảo từ m h nh chỉ số hài lòng (ACSI) của Ch nh phủ Mỹ.
Giả thuyết H6: Giao diện website có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
- Pháp lý và thủ tục hành chính: Quy tr nh thủ tục hành ch nh ao g m yêu cầu thành phần h sơ đầu vào, qui tr nh xử lý h sơ, c ng đoạn tiếp xúc giữa cán ộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Đây là tiêu ch được các ngân hàng, đặc iệt là Cục thuế quan tâm trong việc cải tiến quy tr nh thủ tục để tiến tới cải cách hành ch nh thuế một cách toàn diện (Trần Anh Sơn, 2015). Đây cũng là đòi hỏi khách quan từ thực tế do thủ tục hành ch nh hiện nay còn rườm rà, qui định còn ch ng
chéo,... (George A. Boyne, 2003). V vậy, cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ c ng.
Giả thuyết H7 : Pháp lý và thủ tục hành chính có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
- Yếu tố công nghệ : Yếu tố c ng nghệ ao g m các trang thiết ị, c ng cụ th ng tin và các phương tiện kỹ thuật khác của ngân hàng nhằm hỗ trợ, thúc đẩy quá tr nh nộp thuế điện tử của người dân. Gefen et al, (2003); Zhao Zhao, (2010), Safiek Mokhlis & ctg (2011) cũng chỉ ra rằng yếu tố c ng nghệ là một trong những yếu tố quan trọng có tác động đến chất lượng dịch vụ c ng.
Giả thuyết H8 : Yếu tố công nghệ có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Tóm tắt chƣơng 2
Chương 2 nghiên cứu khái niệm tổng quát về dịch vụ, dịch vụ điện tử c ng và lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó nghiên cứu về quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra chương 2 còn nghiên cứu một sốm h nh nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Từ đó xây dựng cho m nh một thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam và đưa ra giả thuyết cho từng nhân tố.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu