Để đo lường được chất lượng dịch vụ đào tạo, luận văn sử dụng 2 nhóm tiêu chí: Nhóm tiêu chí định lượng và nhóm tiêu chí định tính.
1.2.2.1. Các tiêu chí định lượng
Chất lượng dịch vụ đào tạo được thể hiện qua các tiêu chí định lượng như sau:
- Sự gia tăng về số lượng người học (học sinh, sinh viên, học viên): Đây là tiêu chí quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ đào tạo và cũng là mục tiêu của nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Khi chất lượng dịch vụ đào tạo được nâng cao sẽ thu hút được người học ngày càng gia tăng.
- Kết quả đầu ra: thể hiện kết quả học tập của người học.
+ Tỷ lệ học sinh, sinh viên, học viên tốt nghiệp (hoàn thành khóa học): Tỷ lệ học sinh, sinh viên, học viên tốt nghiệp càng cao cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo càng tốt và ngược lại.
+ Loại tốt nghiệp: thể hiện cơ cấu xếp loại tốt nghiệp. Theo đó, tỷ lệ học sinh, sinh viên, học viên tốt nghiệp loại giỏi, xuất sắc càng cao cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo càng tốt và ngược lại.
1.2.2.2. Các tiêu chí định tính
Các chỉ tiêu định tính về chất lượng dịch vụ đào tạo được thể hiện qua mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên, học viên đối với dịch vụ đào tạo. Để đánh giá được mức độ hài lòng đối với dịch vụ đào tạo, tác giả sử dụng mô hình và bộ thang đo SERVQUAL với 5 khía cạnh:
Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự bảo đảm (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy):thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng theo các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Các thang đo ban đầu được xây dựng dựa trên bộ thang đo của SERVQUAL về đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung kết hợp với các thang đo của các công trình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tiếp đó thực hiện
chỉnh sửa câu từ trong các thang đo cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ đào tạo.
Bảng 1.1: Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sử dụng trong Luận văn
ST
T Mã hóa Thang đo
Nguồn I Độ tin cậy (TC) Parasuraman và cộng sự, 1988 và ý kiến của chuyên gia 1 TC1 Trung tâm thực hiện đúng tất cả những
cam kết đối học viên
2 TC2 Các thông tin liên quan được cung cấp chohọc viên kịp thời
3 TC3 Các thông tin liên quan được cung cấp chohọc viên chính xác
4 TC4
Trung tâm xử lý mọi vấn đề vướng mắc cho học viên một cách thỏa đáng và tạo sự tin tưởng cho HV
II Sự đáp ứng (DU) Parasuraman và cộng sự, 1988 và ý kiến của chuyên gia 5 DU1
Trung tâm luôn đưa ra lịch học cụ thể trước một thời gian để cho HV chủ động thu xếp thời gian của mình
6 DU2 Trung tâm luôn đưa chương trình học, nội dung học trước khi vào khóa học cho HV
7 DU3 Trung tâm luôn đưa lịch trình giảng dạy cụthể cho HV trước khi vào khóa học
8 DU4 Nhân viên văn phòng giải quyết các yêu của HV nhanh chóng, đúng hạn
9 DU5 Nhân viên văn phòng luôn sẵn sàng giúp đỡ HV
III Năng lực phục vụ (NL) Parasuraman và
cộng sự, 1988 và ý kiến của chuyên gia 10 NL1 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc
11 NL2 Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt
12 NL3 Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng 13 NL4 Giảng viên thân thiện,lịch sự với học viên 14 NL5 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên 15 NL6 Nhân viên văn phòng có đủ hiểu biết để trả
lời câu hỏi của học viên
16 NL7 Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên
17 NL8 Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung môn học