VI Sự hài lòng của học viên (HL)
TRUYỀN THÔNG NINH BÌNH
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình theo các chỉ tiêu định tính
nghệ thông tin và truyền thông Ninh Bình theo các chỉ tiêu định tính
2.3.2.1 Độ tin cậy
Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. Đối với chất lượng dịch vụ, độ tin cậy là một khía cạnh rất quan trọng, nhằm đem lại sự tin tưởng của Học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tin học tại Trung tâm.
Độ tin cậy của dịch vụ đào tạo tại trung tâm CNTT & TT được đo lường qua các thang đo:
TC1 - Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học viên. TC2 - Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên kịp thời. TC3 - Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên chính xác. TC4 - Trung tâm xử lý mọi vấn đề vướng mắc cho học viên một cách thỏa đáng và tạo sự tin tưởng cho HV.
Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm tác giả tiến hành phân loại ra làm 4 đối tượng: HV đang học tại trung tâm (80 học viên); HV đã được cấp chứng chỉ (76 học viên); HV thuộc các cơ quan Nhà nước (98 học viên) và HV thuộc các doanh nghiệp ngoài nhà nước (58 học viên). Việc đánh giá phân loại theo các đối tượng để làm rõ hơn chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
Hiện tại thông tin liên quan đến khóa học, lịch ôn tập, lịch thi chứng chỉ ứng dụng CNTT, lịch nhận chứng chỉ CNTT đều được Trung tâm thực hiện
một cách nghiêm túc và có thông báo trên website
http://ictninhbinh.gov.vn/dich-vu/dao-tao. Các thông báo đều được thực hiện trước từ 1 – 2 tuần để HV nắm được danh sách cũng như lịch học cụ thể. Các thông tin được cung cấp đến HV rất nhanh chóng và kịp thời. Do đó, tiêu chí “Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên kịp thời” được các học viên đánh giá với mức điểm trung bình khá cao. Mức điểm TB đối với TC2 này là 4,05/5 điểm. Trong đó, HV thuộc các cơ quan nhà nước đánh giá cao nhất với mức điểm TB đạt 4,24/5 điểm. Mức điểm trung bình của HV ngoài NN đánh giá chỉ đạt 3,72/5 điểm.
Tiêu chí “Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học viên” không được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ đạt 3,43/5 điểm. Trong đó, đối tượng HV thuộc cơ quan NN đánh giá cao nhất với mức điểm TB đạt 3,61/5 điểm. Đối tượng HV ngoài NN đánh giá chỉ đạt mức điểm 3,13/5 điểm. Qua quá trình khảo sát phỏng vấn nhiều học viên cho rằng, nhiều vấn đề trung tâm cam kết nhưng không thực hiện được. Cụ thể như các cam kết về đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, chương trình giảng dạy được đánh giá không đúng như những lời cam kết của Trung tâm. Đặc biệt, các cam kết về tỷ lệ học viên đạt được chứng chỉ cơ bản CNTT cũng không được đáp ứng.
Tiêu chí “Trung tâm xử lý mọi vấn đề vướng mắc cho học viên một cách thỏa đáng và tạo sự tin tưởng cho HV” cũng không được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ đạt 3,57/5 điểm. Trong đó, HV ngoài Nhà nước chỉ đánh giá với mức điểm là 3,25/5 điểm (xếp loại trung bình). Trong một số tình huống như sửa chữa lại thông tin của HV bị sai, chứng chỉ bị ghi thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác…Trung tâm vẫn chưa xử lý ngay, thời gian xử lý còn dài, thủ tục còn rườm rà và quan liêu.
Hiện nay trong tất cả các khâu của đào tạo tại trung tâm đã được ứng dụng công nghệ thông tin do đó, sự sai sót về thông tin cũng được hạn chế đi rất nhiều. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp sai thông tin của học viên, kết quả học tập, kết quả điểm thi còn chưa chính xác vẫn còn diễn ra khá phổ biến. Trong giai đoạn 2017 - 2019, trung tâm đã ghi nhận 54 học viên xin yêu cầu phúc khảo lại bài thi, phát hiện ra 29 học viên có điểm thi cao hơn so với điểm công bố 25 học viên có điểm thi được giữ nguyên. 11 trường hợp Học viên phản ánh ghi nhầm thông tin trên chứng chỉ tin học của học viên. Các trường hợp này đã được trung tâm tiếp nhận nhưng thời gian xử lý còn chậm chạp, thủ tục còn khá rườm rà. Do đó, tiêu chí “Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên chính xác” chỉ đạt được mức điểm trung bình là 3,80/5 điểm. Số liệu khảo sát cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.8
Bảng 2.7: Đánh giá của đối tượng khảo sát về “Độ tin cậy” Tiêu chí HV đang học tại TT HV đã được cấp chứng chỉ HV thuôc cơ quan NN HV ngoài NN Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá TC1 3,54 Khá 3,32 TB 3,61 Khá 3,13 TB TC2 4,11 Khá 3,98 Khá 4,24 Tốt 3,72 Khá TC3 3,92 Khá 3,67 Khá 3,86 Khá 3,69 Khá TC4 3,72 Khá 3,41 Khá 3,76 Khá 3,25 TB
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2018
tin cậy” đối với các HV đã được cấp chứng chỉ. Điều này là do các HV đang học tại TT chưa trải nghiệm hết dịch vụ đào tạo, mới chỉ dừng lại đang được đào tạo trong khi đó, nhiều sai phạm lại chủ yếu xảy ra ở giai đoạn thi cử, nhận chứng chỉ tin học. Các đối tượng thuộc các cơ quan ngoài nhà nước thường phải tự bỏ tiền ra để học chứng chỉ, đáp ứng yêu cầu của cơ quan. Trong khi đó, các đối tượng thuộc các cơ quan Nhà nước thường được cử đi học, không bị mất học phí mà vẫn được hưởng lương bình thường. Do đó, những yêu cầu, đòi hỏi của các học viên ngoài khu vực nhà nước cao hơn hẳn và khó hài lòng đối với các dịch vụ cung cấp hiện tại. Do đó, mức điểm trung bình của các HV thuộc các doanh nghiệp ngoài nhà nước thấp hơn rất nhiều so với mức điểm trung bình của các HV thuộc doanh nghiệp Nhà nước đánh giá.
2.3.2.2.Sự đáp ứng
Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong dịch vụ đào tạo, sự đáp ứng được đo lường bằng 5 thang đo bao gồm:
DU1 - Trung tâm luôn đưa ra lịch học cụ thể trước một thời gian để cho HV chủ động thu xếp thời gian của mình.
DU2 - Trung tâm luôn đưa chương trình học, nội dung học trước khi vào khóa học cho HV.
DU3 - Trung tâm luôn đưa lịch trình giảng dạy cụ thể cho HV trước khi vào khóa học.
DU4 - Nhân viên văn phòng giải quyết các yêu của HV nhanh chóng, đúng hạn.
DU5 - Nhân viên văn phòng luôn sẵn sàng giúp đỡ HV
Phần lớn các học viên tại trung tâm đều đi làm việc tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp ngoài nhà nước. Việc thu xếp thời gian để tham gia khóa học là điều cần thiết. Hiểu được nhu cầu này, trung
tâm đã cung cấp cho học viên lịch học và giờ học cụ thể trước khi các Học viên đăng ký học. Điều này là rất cần thiết để đảm bảo lịch học của các học viên có thể thu xếp. Việc sắp xếp lịch học cụ thể không những thuận lợi cho học viên mà còn thuận lợi cho giảng viên trong việc thu xếp công tác giảng dạy của mình. Do đó, tiêu chí “Trung tâm luôn đưa ra lịch học cụ thể trước một thời gian để cho HV chủ động thu xếp thời gian của mình” được học viên đánh giá ra khá tốt với mức điểm trung bình đạt được là 4,17/5 điểm. Trong đó, các học viên đang học tại trung tâm đánh giá với mức điểm là 4,22/5 điểm, các học viên thuộc các cơ quan nhà nước cử đi học đánh giá tiêu chí này với mức điểm trung bình đạt 4,32/5 điểm.
Tuy nhiên, chương trình học, nội dung học cụ thể, tiến độ thực hiện các nội dung trong chương trình học lại ít được quan tâm trước khi khóa học được diễn ra. Thường khi vào khóa học, các giảng viên sẽ giới thiệu về môn học, nội dung học, tiến độ và bài kiểm tra cũng như lịch thi chứng chỉ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều giảng viên không quan tâm nhiều đến những vấn đề như vậy mà đi thẳng vào nội dung học. Mặt khác, tâm lý của nhiều học viên khi tham gia khóa học chỉ nhằm mục đích “thi lấy bằng” để đáp ứng được yêu cầu của công việc mà không quan tâm nhiều đến chương trình học thực sự là gì. Chính điều này cũng đã gây ra tâm lý không thoải mái hoặc chán nản, giảm nhiệt huyết của các giảng viên khi tham gia giảng dạy. Do đó, các tiêu chí như DU2 - “Trung tâm luôn đưa chương trình học, nội dung học trước khi vào khóa học cho HV”; DU3 - “Trung tâm luôn đưa lịch trình giảng dạy cụ thể cho HV trước khi vào khóa học” được các học viên đánh giá không cao đặc biệt là các học viên đã được cấp chứng chỉ chỉ đánh giá ở mức trung bình.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Ninh Bình xuất hiện khá nhiều trung tâm tin học, sự cạnh tranh gay gắt giữa các trung tâm thông tin cùng với những cải cách về chất lượng dịch vụ công. Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo đã được
trung tâm chú ý hơn rất nhiều, đặc biệt là đội ngũ nhân viên văn phòng trực tiếp tiếp xúc với Học viên.
Tại trung tâm có 3 nhân viên văn phòng thực hiện các nhiệm vụ đăng ký học, sắp xếp lịch học, giảng viên, lịch thi và cấp chứng chỉ cho HV. Đội ngũ nhân viên văn phòng đều là những người có 3 năm kinh nghiệm trở lên và có trình độ Đại học.
Theo một số HV đánh giá, đội ngũ nhân viên văn phòng khá nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ học viên. Đánh giá của các HV đang học tại trung tâm cao hơn so với các học viên đã được cấp chứng chỉ. Điều này phần nào cho thấy những cải tiến trong thái độ phục vụ của nhân viên văn phòng đối với Học viên. Kết quả khảo sát cho thấy, các tiêu chí DU4 - Nhân viên văn phòng giải quyết các yêu của HV nhanh chóng, đúng hạn; DU5 - Nhân viên văn phòng luôn sẵn sàng giúp đỡ HV được đánh giá ở mức điểm trung bình lần lượt là 3,71/5 điểm và 3,87/5 điểm. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.2
Bảng 2.8: Đánh giá của đối tượng khảo sát về “Sự đáp ứng”
Tiêu chí HV đang học tại TT HV đã được cấp chứng chỉ HV thuôc cơ quan NN HV ngoài NN Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá DU1 4,22 Tốt 4,11 Khá 4,32 Tốt 3,91 Khá DU2 3,54 Khá 3,39 TB 3,46 Khá 3,48 Khá DU3 3,65 Khá 3,37 TB 3,58 Khá 3,40 Khá DU4 3,76 Khá 3,65 Khá 3,73 Khá 3,67 Khá DU5 3,98 Khá 3,75 Khá 3,89 Khá 3,83 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2018 2.3.2.3. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Trong phạm vi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo, đối tượng khách hàng ở đây là các học viên có nhu cầu học và xin cấp chứng chỉ đào tạo tin học đáp ứng cho nhu cầu công việc. Trình độ
chuyên môn ở đây muốn nhắc đến là trình độ chuyên môn của đội ngũ Giảng viên và nhân viên văn phòng. Các thang đo năng lực phục vụ bao gồm:
NL1 - Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc NL2 - Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt
NL3 - Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng NL4 - Giảng viên thân thiện,lịch sự với học viên
NL5 - Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên
NL6 - Nhân viên văn phòng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của học viên
NL7 - Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên
NL8 - Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung môn học
Ngoài kiến thức chuyên môn thì kỹ năng giảng dạy, khả năng truyền đạt cho học viên hiểu cũng như các phương pháp giảng dạy phải được các học viên đánh giá một các trực tiếp thông qua kết quả khảo sát.
Kết quả khảo sát cho thấy, các đối tượng khảo sát đánh giá không cao đối với các tiêu chí “Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc” với mức điểm trung bình đánh giá chỉ đạt 3,55/5 điểm. Trong đó, học viên tại các cơ quan nhà nước chỉ đánh giá với mức điểm trung bình đạt 3,27/5 điểm (Xếp loại trung bình). Tương tự như vậy đối với tiêu chí “Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt” cũng chỉ đạt mức điểm trung bình là 3,40/5 điểm. Trong đó, các đối tượng học viên đã được cấp chứng chỉ và học viên thuộc các doanh nghiệp ngoài nhà nước chỉ đánh giá tiêu chí này với mức điểm rất thấp lần lượt là 3,28/5 điểm (Xếp loại trung bình) và 3,05/5 điểm (Xếp loại trung bình). Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.3
Bảng 2.9: Đánh giá của các đối tượng khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ”
Tiêu chí HV đang học tại TT HV đã được cấp chứng chỉ HV thuôc cơ quan NN HV ngoài NN Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá Điểm TB Đánh giá NL1 3,68 Khá 3,42 Khá 3,72 Khá 3,27 TB NL2 3,52 Khá 3,28 TB 3,61 Khá 3,05 TB NL3 4,23 Tốt 3,98 Khá 4,26 Tốt 3,85 Khá NL4 3,92 Khá 3,88 Khá 3,96 Khá 3,80 Khá NL5 3,87 Khá 3,81 Khá 3,9 Khá 3,74 Khá NL6 3,8 Khá 3,65 Khá 3,78 Khá 3,64 Khá NL7 3,72 Khá 3,74 Khá 3,78 Khá 3,64 Khá NL8 3,96 Khá 3,85 Khá 3,92 Khá 3,88 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2018
Do môn tin học là môn thực hành, vì vậy bắt buộc các giảng viên phải đưa các kiến thức, các bài tập thực hành để hướng dẫn học viên. Chính vì lý do đó, tiêu chí “Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng” được đánh giá với mức điểm khá cao đạt 4,11/5 điểm. Các tiêu chí khác như: NL4 - Giảng viên thân thiện,lịch sự với học viên; NL5 - Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên đều được các đối tượng khảo sát đánh giá ở mức khá.
Như đã phân tích ở trên, nhân viên văn phòng tại trung tâm CNTT &TT Ninh Bình đều là những người có kinh nghiệm làm việc trên 3 năm và có trình độ đại học và sau đại học. Do đó, các kiến thức về chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp đối với Học viên đều khá tốt. Do đó, tiêu chí đánh giá NL6 - Nhân viên văn phòng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của học viên; NL7 - Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên được đánh giá ở mức khá với mức điểm trung bình đạt 3,73/5 điểm.
“Hệ thống tài liệu phù hợp với chương trình học” cũng là tiêu chí được học viên đánh giá khá cao với mức điểm trung bình đạt được là 3,91/5 điểm. Trong đó, các HV đang học tại trung tâm đánh giá với mức điểm cao nhất đạt 3,96/5 điểm và các HV đã được cấp chứng chỉ đánh giá với mức điểm thấp nhất và đạt 3,85/5 điểm.
2.3.2.4. Sự đồng cảm
Sự đồng cảmthể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Đối với các dịch vụ, sự đồng cảm là nhân tố tạo lên chất lượng dịch vụ đào tạo. Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ thì sự đồng cảm của người cung cấp dịch vụ cho thấy sự thấu hiểu, sự quan tâm đối