Kotler & Keller (2016) cho rằng với sự phát triển của công nghệ kĩ thuật số, khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng hơn vào việc doanh nghiệp sẽ làm nhiều hơn so với việc chỉ đơn thuần kết nối, thoả mãn hay làm vui lòng họ. Họ kỳ vọng doanh nghiệp sẽ lắng nghe và phản hồi lại họ, vì người tiêu dùng thời nay đã thông
thái hơn và được tiếp cận với nhiều thông tin hơn trước đây, họ có những công cụ để xác minh sự uy tín và chất lượng của công ty, họ cũng hoàn toàn có thể tìm kiếm những lựa chọn thay thế khác đem lại giá trị cao hơn.
Để thu được lợi nhuận lâu dài và giảm các chi phí vào việc tìm kiếm khách hàng, các doanh nghiệp cần tối đa hoá lợi nhuận thu được từ những khách hàng hiện có trong suốt quãng đời của họ, tức là thu lợi nhuận từ chính những lần tái mua hàng của khách hàng cũ và khách hàng hiện tại. Kolter và Keller (2016) cũng cho rằng 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% khách hàng trung thành của công ty đó. Vì vậy công ty cần tập trung vào nhóm khách hàng trung thành này để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, khiến họ hài lòng nhất.
Ngoài ra, để quản lý các mối quan hệ với khách hàng được hiệu quả hơn, hiện nay phần lớn các công ty đang sử dụng một hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM), đây là một quy trình quản lý các thông tin cụ thể về khách hàng để từ đó có thể chăm sóc những khách hàng đó một cách tốt nhất, đồng thời cải tiến những “điểm chạm” với khách hàng để từ đó có thể tối đa hoá sự trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu.
Ngoài các yếu tố phía trên, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Kotler và Keller (2016) gợi ý 4 hoạt động marketing chính mà các doanh nghiệp có thể dùng để cải thiện sự trung thành của khách hàng:
Tương tác mật thiết với khách hàng bằng cách lắng nghe họ nói.
Phát triển những chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết:
thưởng thêm/tặng thêm cho những khách mua hàng thường xuyên và mua với số lượng lớn.
Tạo ra các mối ràng buộc giữa khách hàng với doanh nghiệp: doanh nghiệp có thể cung cấp thêm những công cụ đặc biệt giúp khách hàng sử dụng sản phẩm được tối ưu hơn, đồng thời khiến khách hàng ngại chuyển sang sử dụng sản phẩm của các doanh nghiệp khác vì chi phí chuyển đổi cao, hoặc bị mất những ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.
- Tạo ra các cộng đồng liên quan đến thương hiệu: các nhóm cộng đồng của thương hiệu công ty là những nhóm đặc biệt dành riêng cho các khách hàng và nhân viên của công ty. Một nhóm cộng đồng thương hiệu lớn giúp tăng sự trung thành của khách hàng, tăng sự cam kết của khách hàng với các sản phẩm của công ty, đồng thời đó cũng là nguồn cảm hứng và những phản hồi hữu ích cho việc phát triển, cải tiến sản phẩm của công ty.