1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Số lượng sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp: Mỗi sản phẩm thẻ ngân hàng
cung cấp có những đặc tính khác nhau và hướng đến đối tượng khách hàng khác nhau. Số lượng sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp và đặc tính riêng của các sản phẩm phản ánh tiêu chí phân đoạn khách hàng và xu hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Số lượng thẻ phát hành mới trong năm: Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ
một năm ngân hàng phát hành và tốc độ tăng trưởng của phát triển phát hành thẻ tại ngân hàng. Nếu số lượng thẻ mới phát hành hàng năm của ngân hàng tăng thêm cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và có nhu cầu sử dụng thẻ của ngân hàng. Số người sử dụng dịch vụ của ngân hàng tăng lên phần nào thể hiện sự phát triển dịch vụ của ngân hàng đó trên thị trường.
Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phát
triển của hoạt động thanh toán thẻ. Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ như ATM/POS/EDS đang hoạt động của ngân hàng nhiều cũng như số lượng các ĐVCNT lớn cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thẻ tới khách hàng của ngân hàng.
Tần suất hoạt động của thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Đây là chỉ tiêu phản
ánh chất lượng hoạt động của các thiết bị cũng như đơn vị chấp nhận thẻ. Tần suất hoạt động cao thể hiện mức độ hoạt động của thiết bị/ĐVCNT lớn.
Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm trong dịch vụ thẻ: càng nhiều dịch vụ
ngân hàng cung cấp càng thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ, thể hiện lợi thế so sánh khi sử dụng thẻ của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
Tỷ lệ nợ quá hạn đối với thẻ tín dụng: cho thấy chất lượng tín dụng của các khoản cho vay tín chấp thông qua phát hành thẻ tín dụng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng nhiều cho thấy chất lượng tín dụng càng thấp và ngược lại.
Doanh số sử dụng thẻ: phản ánh mức độ sử dụng thẻ vào các mục đích của
chủ thẻ, doanh số sử dụng thẻ lớn là dấu hiệu của dịch vụ thẻ phát triển, từ đó các chỉ tiêu về phí và thu nhập được cải thiện.
Doanh số thanh toán thẻ: phản ánh giá trị các giao dịch thanh toán được thực
hiện tại các thiết bị chấp nhận thẻ trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu số lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ của ngân hàng rộng khắp nhưng doanh số giao dịch không nhiều thì mức độ phát triển dịch vụ cũng chưa cao, hoạt động thanh toán vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt. Đây là một trong những chỉ tiêu cần quan tâm trong phát triển hoạt động thanh toán thẻ.
Phí dịch vụ thẻ: bao gồm các khoản thu phí trong cung cấp dịch vụ thẻ đó là
phí phát hành thẻ, phí thường niên thẻ, phí dịch vụ thẻ như phí kích hoạt thẻ, phí liên kết thẻ… Phí dịch vụ thẻ là nguồn thu chủ yếu trong cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Phí thanh toán thẻ: là khoản phí ngân hàng thu được từ việc cung cấp dịch
vụ thanh toán. Phí dịch vụ thẻ được tính dựa trên doanh số thanh toán thẻ và tỷ lệ phân bổ phí giữa ngân hàng thanh toán thẻ và đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ.
Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ/phí thanh toán thẻ trong tổng thu phí dịch vụ của
ngân hàng cho thấy mức độ đóng góp của dịch vụ thẻ đối với hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng, xem xét thực trạng phát triển hiện tại của ngân hàng là phát triển thanh toán thẻ hay phát hành thẻ từ đó phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm thị phần về số lượng ATM/POS/EDS, thị phần về số lượng từng loại thẻ, thị phần về doanh số phát hành,
doanh số thanh toán thẻ…: đo lường tương quan giữa các ngân hàng trên thị trường
thẻ. Thị phần của NHTM càng cao thì mức độ phát triển dịch vụ càng tốt, khả năng cạnh tranh và cơ hội phát triển càng lớn và ngược lại.
1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Mức độ đa dạng của dịch vụ thẻ, tiện ích, sự khác biệt của sản phẩm thẻ:
Sản phẩm thẻ thường xuyên được cải tiến về mẫu mã, kiểu dáng, bổ sung thêm các tiện ích, tính năng phù hợp với thị hiếu của chủ thẻ. Sản phẩm thẻ của ngân hàng tích hợp nhiều tiện ích, đa dạng đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng thể hiện dịch vụ phát triển tốt.
Tính an toàn, bảo mật của công nghệ sản xuất thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ:
Mỗi ngân hàng có quy trình quản lý thẻ và công nghệ phát hành thẻ riêng. Thẻ có tính an toàn và bảo mật, khó làm giả, ít xảy ra lỗi trong giao dịch phản ánh mức độ phát triển dịch vụ cao, giảm thiểu được các rủi ro trong giao dịch thẻ.
Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng: Trong lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Sự tham gia tích cực của nhân viên ngân hàng thể hiện ở kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế, kỹ năng xử lý tình huống, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ tốt sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng về hình ảnh của ngân hàng, làm tăng thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng: dịch vụ thẻ
chỉ có thể được coi là phát triển nếu ngân hàng làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Mức độ hài lòng được đo lường bằng cách thu thập những góp ý, nhận xét của khách hàng về từ khâu tư vấn về sản phẩm dịch vụ, đến khâu hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, giải đáp các vướng mắc, xử lý khiếu nại, trong sử dụng thẻ và thanh toán thẻ. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ có những thông tin lan truyền tốt, góp phần nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu ngân hàng.