Các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La được học viên khảo sát như sau:
- Độ tin cậy ( Reliability).
- Mức độ đáp ứng (Responsiveness). - Năng lực phục vụ (Assurance). - Sự thấu cảm (Empathy).
- Yếu tố hữu hình (Tangibles).
Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:
Độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng. - Chất lượng thẻ tốt, khó bong, gẫy; khó bị làm giả.
- Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền cũ mờ.
- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác.
- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản.
Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho
khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý.
- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh.
- Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính an toàn.
- Mạng lưới ATM, POS phải đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. - Biểu phí dịch vụ phải công khai, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng: - Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ.
- Chương trình tiếp thị, marketing, tờ rơi, áp phích,...có hiệu quả không. - Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại.
- Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ: đánh giá tiện ích của thẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng làm cho việc thanh toán thuận tiện hơn, giảm chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ.
Sự thấu cảm
Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn khách hàng; tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng. Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng.
- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Khả năng, nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.
- Chương trình chăm sóc khách hàng.
Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch vì các tiêu chí này đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể trong dịch vụ thẻ ngân hàng: - Độ bền, hình thức, chất liệu làm nên thẻ ngân hàng.
- Số lượng thẻ được phát hành và số lượng thẻ được sử dụng. - Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Mạng lưới hệ thống ATM và POS.
Trong nghiên cứu, học viên sử dụng thang đo 5 mức độ bao gồm : Bậc 5 : Hoàn toàn đồng ý / Rất cao
Bậc 4 : Đồng ý / Cao
Bậc 3 : Không ý kiến / Bình thường Bậc 2 : Không đồng ý / Thấp
Bâc 1 : Hoàn toàn không đồng ý / Rất thấp
Ngoài ra, bảng khảo sát sẽ bảo gồm 3 phần chính : Phần 1 : Nội dung khảo sát.
Phần 2 : Thông tin cá nhân. Phần 3: Ý kiến đóng góp .
2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn
Phương pháp thu thập thông tin chủ yếu là phương pháp nghiên cứu tại bàn Phương pháp này còn được gọi là phương pháp tổng hợp kế thừa, dùng để thu thập các thông tin thứ cấp liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Số liệu được thu thập dựa vào tài liệu đã được công bố trên Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo tổng kết năm trong giai đoạn 2016-2019 của BIDV, Báo cáo số
lượng thẻ, Báo cáo doanh số sử dụng, Báo cáo số lượng ĐVCN, Báo cáo doanh số thanh troán trong giai đoạn 2016-2019 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.
2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát
Phương pháp này được sử dụng để thu thập những thông tin sơ cấp. Các công việc cần làm để thực hiện phương pháp như sau:
- Xây dựng nội dung điều tra. - Xây dựng biểu mẫu điều tra.
- Xác định đối tượng điều tra: Do giới hạn về thời gian, học viên phát 120 phiếu điều tra khảo sát cho đối tượng là một số cán bộ và khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La.
- Tổ chức điều tra: Với 120 phiếu phát ra, số phiếu thu về là 90 phiếu.
2.2.3 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
Câu hỏi phỏng vấn
Dựa trên vấn đề cần nghiên cứu, tác giả đưa ra các câu hỏi phỏng vấn dựa trên góc độ đánh giá là khách hàng nội bộ và nhân viên ngân hàng, kiểm soát xử lý nghiệp vụ. Đánh giá trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, đánh giá khả năng hoàn thành các định hướng mà ban lãnh đạo đề ra, đưa ra các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn.
Đối tượng khảo sát
Tác giả lựa chọn đối tượng là các cá nhân công tác tại các phòng ban liên quan trưc tiếp đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cụ thể như sau:
- Chị Đặng Thị Ngọc Dung – Trưởng phòng Giao dịch khách hàng BIDV Đại La. Phòng giao dịch khách hàng tiếp nhận và xử lý các giao dịch và các vấn đề về thẻ xuất phát từ quầy giao dịch, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Mobile Banking, ATM, POS... Là người trực tiếp điều hành hoạt động của phòng, chị am hiểu rất rõ về thẻ Ngân hàng. Bộ phận phục vụ thẻ của Phòng Giao dịch khách hàng là nơi đăng ký trực tiếp các loại thẻ ghi nợ nội địa và trả các loại thẻ ghi nơ quốc tế, tín dụng quốc tế mới phát hành cho khách hàng. Bộ phận thẻ tiếp nhận các khiếu nại tra soát về lỗi hệ thống, khiếu nại về giao dịch lừa đảo cũng xử lý trực tiếp tại đây.
Lựa chọn phỏng vấn lãnh đạo của Phòng Giao dịch khách hàng giúp tác giả thu thập được những thông tin cụ thể về khả năng đáp ứng của ngân hàng và những góp ý của chị về dịch vụ thẻ giúp thuận tiện hơn cho khách hàng, giảm thiểu sai sót và thuận tiện phù hợp với quy trình của ngân hàng.
- Chị Nguyễn Kim Chung - cán bộ phòng Khách hàng cá nhân. Chị Chung là cán bộ làm trực tiếp về phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, tín dụng quốc tế và phụ trách mảng ATM, POS của BIDV Đại La. Chị Chung am hiểu về sản phẩm dịch vụ cũng như quy trình, quy định của BIDV; Chị hiểu phải làm thế nào để vừa tránh xảy ra sai xót, vừa hỗ trợ khách hàng tối ưu nhất.
Xử lý thông tin phỏng vấn
Các số liệu và ý kiến được chọn lọc và sử dụng nhằm mục đích bổ sung thông tin và sử dụng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La. Dựa trên cơ sở lý thuyết và tiếp thu các ý kiến thực tiễn, tác giả chọn lọc thông tin và đưa ra các giải pháp giúp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.
2.3 Phƣơng pháp phân tích thông tin
Trong quá trình nghiên cứu, một số phương pháp chuyên ngành và cụ thể được sử dụng như: tổng hợp, phân tích để làm rõ bản chất, nội dung, yêu cầu của phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại, cũng như phương pháp so sánh, đối chứng trong giai đoạn nghiên cứu.
Đối với các tài liệu thu thập bằng phương pháp tại bàn thì đây là những tài liệu thứ cấp cho nên nó được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung nghiên cứu; sau đó phân chia thành các nhóm theo từng phần phù hợp với đề tài. Bao gồm: những tài liệu về lý luận, những tài liệu tổng quan về thực tiễn hay những tài liệu thu được được của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
2.3.1 Phương pháp so sánh
Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các chỉ tiêu qua các thời kỳ: Biến động về số tương đối, số tuyệt đối, tỷ trọng… So sánh đối chứng với các năm trước về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La.
2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cũng như những thông tin công bố trên báo chí.
2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp
Là phương pháp phổ biến trong phân tích kinh tế được vận dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài nhằm phân tích từng nội dung qua tổng hợp, nhận xét, đánh giá các kết quả phân tích về từng nội dung nghiên cứu, sẽ giúp chúng ta hiểu một cách toàn diện các vấn đề có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng.
Chương 3. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA 3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội
BIDV được thành lập theo Nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ. Đến nay, BIDV đã trải qua 54 năm hình thành và phát triển, với các tên gọi:
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/06/1981 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
Từ năm 1957 đến năm 1981, ngân hàng trực thuộc Bộ tài chính. Thời điểm này, hoạt động của ngân hàng chủ yếu tập trung vào kiểm soát và thanh toán các công trình xây dựng cơ bản hơn là cho vay, nặng về quản lý vốn trước và trong khi cấp phát vốn. Ngân hàng hầu hết là cấp phát vốn của nhà nước mà không có những hoạt động nhận tiền gửi của khách và cho vay.
Cho đến nay Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại với đầy đủ tất cả các chức năng. Ngoài ra còn được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước.
Mục đích của công tác chuyển đổi mô hình tổ chức là: Chuyển đổi mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình NHTM hiện đại, đa năng định hướng mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng cho việc tập trung hoá hoạt động và tăng cường quản lý tập trung tại Trụ sở chính. Tạo ra sự phân tách về mặt tổ chức
giữa khối kinh doanh và các khối quản lý rủi ro, hỗ trợ. Chuẩn hóa mô hình hoạt động theo thông lệ quốc tế. Phát triển các hoạt động dịch vụ chuẩn bị sẵn sàng để cổ phần hoá ngân hàng và hướng tới mô hình một tập đoàn tài chính đa năng, hiện đại.
Tháng 05/2015, BIDV thực hiện sáp nhập với Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB) và trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
BIDV là một ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển. Qua hơn 60 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành trang là bề dày truyền thống, BIDV tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới.
Về BIDV Đại La:
Là một Chi nhánh của hệ thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La được thành lập 25/05/2015 sau khi sáp nhập với Ngân hàng MHB - Chi nhánh Hà Nội. Trụ sở chính hiện tại nằm tại: Số 1B Yết Kiêu – Phường Trần Hưng Đạo – Quận Hoàn Kiếm – Thành phố Hà Nội.
Tel: (024) 3822 8866 - fax: (024) 3825 1425.
Kể từ ngày thành lập BIDV Đại La luôn thực hiện tốt vai trò quản lý, bám sát các chính sách, nghị quyết của Hội sở để thích ứng với kinh tế thị trường, cùng với các tổ chức tín dụng trên địa bàn nâng cao hiệu quả đầu tư xây dựng cơ bản và đầu tư phát triển kinh tế xã hội của thành phố. Với tư cách là một thành viên thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, sự hình thành và phát triển cũng như chức năng, nhiệm vụ của BIDV Đại La không tách rời khỏi sự đi lên và phát triển chung của toàn ngân hàng. Về công tác huy động nguồn vốn, chi nhánh đã tích cực huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các thành phần kinh tế, các tầng lớp dân cư trên địa bàn với nhiều hình thức đa dạng, phong phú. Về phát triển các dịch vụ: Chi
nhánh đã tích cực và chủ động đưa ra thị trường các sản phẩm tốt nhất, đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động trong giai đoạn năm 2016 – 2019
Về tốc độ tăng trƣởng huy động vốn
Từ những ngày đầu thành lập, Chi nhánh đã xác định Huy động vốn là công tác trọng tâm nhằm cải thiện thu nhập, năng suất lao động và là nghiệp vụ ít rủi ro. Kết quả là giai đoạn 2016-2019, Chi nhánh đã có bước tăng trưởng ấn tượng về quy mô huy động vốn qua các giai đoạn, cụ thể: