4.3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ và tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình, trong đó:
Trung tâm thẻ là Ban thuộc Hội sở chính, giữ vai trò đầu mối, tham mưu
giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc BIDV trong hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Thời gian tới, BIDV cần bổ sung và làm rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại chi nhánh (Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất cả các sản phẩm, dịch vụ của thẻ, Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực hiện tác nghiệp).
Ngoài kênh bán hành tại Chi nhánh, BIDV cần bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet;
Cùng với việc hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV cần thiết bổ sung nhân sự và đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ, cụ thể:
Tại Hội sở chính:
- Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh và vận hành hệ thống thẻ cho toàn hệ thống.
- Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo; 100 % đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ được đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ thẻ, đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Tại chi nhánh:
- Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả công việc, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ.
- Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 Lãnh đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực thẻ.
Cùng với việc xác định và hoàn thiện mô hình tổ chức, bổ sung nhân sự, BIDV cũng cần tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ
- Xác định chỉ tiêu kinh doanh thẻ là một trong những chỉ tiêu chính trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.
- Xây dựng cơ chế động lực trong hoạt động kinh doanh thẻ: + Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh.
+ Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh. + Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn. 4.3.2.2 Hoàn thiện và tăng cường ứng dụng công nghệ
Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán này, đây cũng là chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cao. Ngân hàng cần lựa chọn những công nghệ hiện đại, những công nghệ đang được ứng dụng rộng rãi trên thế giới và phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lượng và số lượng của hoạt động thanh toán thẻ đồng thời có thể phát hiện và ngăn chặn những giả mạo thẻ của bọn tội phạm. Trong điều kiện hiện nay đối với BIDV nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung đầu tư công nghệ tập trung theo các hướng:
- Chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip. Vì về vấn đề bảo mật, hiện nay thẻ thanh toán đang hướng đến chuẩn EVM (sử dụng thẻ CHIP) trong thanh toán, loại thẻ này được tích hợp nhiều công nghệ bảo mật tiên tiến để tránh các rủi ro và gian lận trong thanh toán.
- Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không chỉ trong điều kiện bình thường mà có thể đáp ứng tốt vào những lúc cao điểm. Việc nâng cấp phải tính đến xu hướng phát triển của thị trường trong tương lai nhằm đảm bảo chủ động khi thị trường phát triển, lượng giao dịch tăng lên. Mặt khác, hướng tới việc chuẩn hóa công nghệ theo chuẩn chung của thế giới để đảm bảo tốt cho quá trình hội nhập, tiếp cận và hợp tác trong cung cấp dịch vụ thanh toán với các tổ chức thanh toán quốc tế.
- Cập nhật, làm chủ và phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động thanh toán nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Bởi vì hầu hết các phần mềm hiện đang sử dụng tại BIDV nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói chung là do nước ngoài cung cấp, chính điều này nảy sinh các vấn đề trong quá
trình sử dụng như: Khả năng làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, bản quyền), thiếu tính tương thích với môi trường quản lý, kinh tế ở Việt Nam dẫn đến phải thay đổi, điều chỉnh, chi phí cao và mất thời gian do phải chuyển yêu cầu về cho chính nhà cung cấp tiến hành cập nhật.
4.3.2.3 Tăng cường quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ
a. Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro
- Nghiên cứu xây dựng các qui định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng
- Liên hệ với các tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro (bulletin, hot cards..)
- Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho Ngân hàng.
- Liên hệ với các cơ quan pháp luật để xử lý, điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc…
b. Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ
Thẻ ngân hàng ra đời trên cơ sở ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động thẻ, quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động phát hành. Bất kỳ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ, tính chính xác của giao dịch trong quá trình thanh toán sẽ gây những tổn thất cho Ngân hàng. Tuy nhiên, dù một hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu cũng không thể đảm bảo không có sự cố, không có hỏng hóc, trong quá trình sử dụng không cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa. Bên cạnh đó, các máy chủ, các thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất được trong nước, phải nhập khẩu từ nước ngoài. Chính vì vậy, cần chuẩn bị một hệ thống thiết bị dự phòng sẵn sàng khi có sự cố xảy ra.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế đang hội nhập, môi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc cung ứng đến khách hàng những sản phẩm chất lượng, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng là một tất yếu khách quan và hết sức cấp thiết, trong đó ưu tiên các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ thẻ ngân hàng. Chính vì điều này BIDV chi nhánh Đại La đã có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, do những nguyên nhân xuất phát từ cả bên ngoài và bên trong, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Đại La thời gian qua vẫn bộc lộ những tồn tại nhất định. Để khắc phục được những tồn tại hạn chế đó để được nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh, góp phần đưa hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả cao hơn, cần có những giải pháp đồng bộ, hiệu quả. Chính vì vậy, trong quá trình công tác tại BIDV chi nhánh Đại La, học viên đã lựa chọn vấn đề trên làm đề tài nghiên cứu và hoàn thành luận văn với những nội dung chủ yếu sau:
- Hệ thống hoá, phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, luận văn đã làm rõ những kết quả đạt được cũng như hạn chế cần khắc phục; đồng thời chỉ ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Đại La.
- Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Đại La. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra hệ thống các kiến nghị đối với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù học viên đã có nhiều cố gắng, nhưng do trình độ nhận thức và sự hiểu biết về lĩnh vực nghiên cứu còn hạn chế; đề tài có liên
quan đến nhiều các lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Vì vậy, luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, bất cập. Học viên rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả hoàn thiện đề tài hơn nữa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nƣớc
1. Phạm Thị Hà Anh , 2016. Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh
toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi
nhánh Hà Nội” của tác giả Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
2. Nguyễn Quốc Hà, 2017. Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không
dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa
bàn Hà Nội : Luận văn thạc sỹ Đại học quốc gia Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Lan Hương, 2017. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội :Luận văn thạc sỹ Đại học quốc gia
Hà Nội.
4. Lê Đình Hợp, 2010. Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân
hàng trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” Kỷ yếu các công trình
khoa học ngành Ngân hàng.
5. Đỗ Thị Lan Phương, 2014.Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế
giới và thực tiễn tại Việt Nam Tạp chí tài chính số 7/2014.
6. Nguyễn Thị Trúc Phương, 2017. Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong
giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm từ 2016 đến 2019.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đại La, Báo cáo
tổng kết hoạt động kinh doanh các năm từ 2016 đến 2019, Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ các năm từ 2016 đến 2019.
10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đại La, Báo cáo
11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Các chi nhánh sau sáp nhập,
Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm từ 2016 đến 2019.
12. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Báo cáo số lượng thẻ, doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ các năm từ 2016 đến 2019
13. Peter S.Rose, 2004. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội:NXB
Thống kê.
14. Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các Tổ chức
tín dụng, Hà Nội.
15. Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2016. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm
xây dựng và phát triển (1996 – 2016)
16. Nguyễn Văn Tiến, 2005. Giao dịch thương mại của ngân hàng thương mại
trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, NXB Tư pháp.
17. Lê Thị Huyền Trang, 2017. Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại
ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường
Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Tài liệu nƣớc ngoài
18. Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
19. Phylis M. Mansfield and Mary Beth Pinto - Penn State University, 2013,
“Consumers and credit cards”, Journal of Management and Marketing
Research.
Website
20. Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam [Trực tuyến]. Địa
chỉ : http://www.banknetvn.com.vn/.
21. Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink [Trực tuyến]. Địa chỉ:
http://www.smartlink.com.vn/
22. Công ty cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam – Napas [Trực tuyến]. Địa chỉ:
23. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [Trực tuyến]. Địa chỉ: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/
24. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam [Trực tuyến]. Địa chỉ: https://www.bidv.com.vn/
PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT
ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐẠI LA
Xin chào anh/chị.
Tôi tên là Trần Chung Thành, học viên cao học K26-TCNH, Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài „„Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt
Nam – Chi Nhánh Đông Đại La’’.
Kính mong anh chị dành thời gian để đóng góp ý kiến cho bảng điều tra đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La dưới đây.
Tôi xin cam đoan các thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được đảm bảo tuyệt đối an toàn cũng như tất cả các ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho việc nghiên cứu và sẽ được giữ kín.
PHẦN I : NỘI DUNG KHẢO SÁT
Anh (chị) vui lòng điền lựa chọn của mình cho các câu hỏi dưới đây theo thang điểm từ 1 tới 5. Trong đó: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Không ý kiến, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý
Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ
STT Phát biểu Ý kiến
1 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM và POS nhanh.
2 Chất lượng thẻ tốt, không rách, gẫy; khó bị làm giả
3 Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền nát hoặc cũ mờ.
4 Các giao dịch tại ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) chính xác.
Bảng 2: Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu
STT Diễn giải Ý kiến
6 Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
7 Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ,
dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý.
8 Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách
nhanh
9 Vị trí đặt các máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt ở
nhiều nơi và đảm bảo tính an toàn.
10 Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.
Bảng 3: Đánh giá về sự năng lực phục vụ
STT Diễn giải Ý kiến
11 Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ