3.2.2.1 Các tiện ích của thẻ
Không chỉ chạy đua về số lượng thẻ phát hành và các máy ATM, BIDV nói chung và BIDV Đại La nói riêng còn cố gắng gia tăng tiện ích cho dịch vụ thanh toán thẻ hiện hành. Ngoài những tiện ích sơ khai ban đầu của thẻ như rút tiền mặt, truy vấn thông tin và in sao kê giao dịch, chủ thẻ còn có thể thực hiện chuyển khoản trong hoặc ngoài hệ thống BIDV và hơn thế nữa bước đầu khách hàng có thể thực hiện một cách thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, miễn phí việc thanh toán một số dịch vụ.
- Thẻ ghi nợ nội địa: Chính sách phí cạnh tranh khi giao dịch tại hơn 10,000
máy ATM của BIDV và các Ngân hàng khác trong liên minh. Giao dịch trực tuyến mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking. Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ. Biến động tài khoản mọi lúc mọi nơi được gửi SMS tới khách hàng với dịch vụ SMS Banking.
- Thẻ ghi nợ quốc tế: với thẻ ghi nợ quốc tế được bảo mật bằng công nghệ
Chip EMV, thẻ có hạn mức cao và có thể rút tiền tại hơn 1,000,000 máy ATM trên toàn cầu. Ngoài việc ưu đãi giảm giá tại Việt Nam và nước ngoài cùng hệ thống tích lũy điểm khi chi tiêu, thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV với thiết kế hiện đại năng động còn có thẻ rành riêng cho nam nữ với những ưu đãi sử dụng.
- Thẻ tín dụng quốc tế: với các khuyến mại liên quan đến các khía cạnh khác
nhau trong cuộc sống, BIDV cung cấp các sản phẩm chuyên biệt. Thẻ tín dụng của BIDV còn cung cấp tính năng trả góp giúp khách hàng thỏa sức thực hiện ước mơ.
3.2.2.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ
việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đồng thời các rủi ro trong hoạt động kinh đoanh thẻ phải được hạn chế tới mức tối đa.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng nhất là trong thời điểm các ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đã khó nhưng để giữ được khách hàng tiếp tục gắn bó lâu dài lại khó hơn nhiều lần. Do vậy, mọi cán bộ nhân viên trong Chi nhánh luôn cố gắng hết mình để làm hài lòng khách hàng. Qua đó công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh ngày một chuyên nghiệp hơn, hoàn thiện hơn.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ nhận thức của người sử dụng dịch vụ, cần phải dựa trên việc điều tra ý kiến khách hàng về cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ theo một số chỉ tiêu đánh giá cụ thể. Từ đó xây dựng bảng hỏi và thu thập phản hồi từ khách hàng để có các dữ liệu đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Bảng tiêu chí đánh giá thang điểm lập lên và lấy ý kiến của các cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phía khách hàng
STT Biến Diễn giải
Mức độ tin cậy (RLI)
1 RLI01 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM và POS
nhanh.
2 RLI02 Chất lượng thẻ tốt, không rách, gẫy; khó bị làm giả
3 RLI03 Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền nát hoặc cũ
mờ.
4 RLI04 Các giao dịch tại ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…)
chính xác.
5 RLI05 Các thông tin khách hàng được bảo mật sau giao dịch.
Mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP)
6 RSP01 Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
7 RSP02 Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng
thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý.
8 RSP03 Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách
nhanh
9 RSP04 Vị trí đặt các máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt
ở nhiều nơi và đảm bảo tính an toàn.
10 RSP05 Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với
Năng lực phục vụ (ASS)
11 ASS01 Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ
12 ASS02 Anh chị có biết đến các chương trinh tiếp thị, marketing
về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng?
13 ASS03 Thời gian xử lý khiếu nại nhanh
14 ASS04 Thẻ thanh toán có dễ dàng rút tiền/thanh toán tại các
ATM và POS/ĐVCNT khác hệ thống?
15 ASS05 Ngân hàng luôn cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị
nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự thấu cảm (EMP)
16 EMP01 Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ
rãng cho khách hàng
17 EMP02
Nhân viên ngân hàng luôn kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, cùng khách hàng tìm biện pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó
18 EMP03 Hệ thống hotline của ngân hàng có hoạt động liên tục ?
19 EMP04 Hạn mức rút tiền của thẻ đã phù hợp với yêu cầu với
anh/chi.
20 EMP05 Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu
cầu của anh/chị?
Yếu tố hữu hình (TNG)
21 TNG01 Anh/chị đánh giá về mẫu mã của thẻ
22 TNG02 Trang phục của nhân viên giao dịch
23 TNG03
Anh/chị đánh giá về các điểm giao dịch của Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu về dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện và thoải mái trong khi giao dịch)
24 TNG04
Anh/chị đánh giá về sự tiện lợi khi tại các điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ của anh/chị (bút, các mẫu biểu, máy rút tiền..)
25 TNG05 Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu
tố.
Hình ảnh của dịch vụ (IMG)
26 IMG01 Dịch vụ thẻ BIDV là dịch vụ cần thiết được nhiều người
sử dụng
27 IMG02 Dịch vụ thẻ BIDV là kênh thanh toán không dùng tiền
mặt nhanh chóng, an toàn và hiện đại
28 IMG03 Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ BIDV đẹp, chuyên
nghiệp
Mức độ hài lòng của khách hàng (SAT)
29 SAT01 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của
dịch vụ thẻ của Ngân hàng
31 SAT03 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng của dịch vụ thẻ Thông tin khách hàng Giới tính: Nam □ Nữ □ Học vấn: Cao đẳng, Đại học Trung học phổ thông □ □ Sau Đại học Đến Trung học cơ sở □ □ Thu nhập: Dưới 5 triệu đồng/tháng Từ 10-50 triệu đồng/tháng □ □ Từ 5-10 triệu đồng/tháng Trên 50 triệu đồng/tháng □ □ Loại thẻ đang
sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa □ Thẻ Tín dụng quốc tế □
Các tiêu chí chấm điểm bao gồm 5 mức như sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
Khách hàng để điều tra là những khách hàng đến Chi nhánh giao dịch đang sử dụng thẻ của BIDV và lựa chọn những đối tượng có tuổi đời từ 18 - 55 tuổi, vì đây là nhóm khách hàng có thu nhập và thường xuyên sử dụng thẻ và các tiện ích của thẻ.
Tổng số phiếu phát ra là 120 phiếu, thu về 90 phiếu, kết quả cụ thể như sau:
Hình 3.1 Sơ đồ kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số (từ biến số 1-5)
Kết quả tổng hợp điểm số theo đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thẻ thông qua 5 biến số từ Hình 3.1 cho thấy điểm số cho các biến số đạt khá cao và không có chênh lệch lớn, dao động từ mức 4.6 điểm đến 4.82 điểm /5 điểm. Trong đó Phương tiện hữu hình (TNG) được đánh giá cao nhất, đạt 4.82 điểm trong khi
mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP) lại bị đánh giá thấp chỉ là 4.6 điểm. Tuy nhiên, cần phân tích đánh giá cụ thể từng biến số thì mới phản ánh, đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ.
a) Biến số độ tin cậy:
Hình 3.2: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của DV thẻ
Nhìn từ biểu đồ hình 3.2 ở trên, số điểm bình quân ở biến số này là 4.74, các mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ đáp ứng được tốt các yêu cầu. Tuy nhiên, nếu so sánh cụ thể trong 5 chỉ tiêu của biến số độ tin cậy có thể thấy tiêu chí RLI03, RLI05 là tốt nhất, được 4,9 điểm do tính chính xác của các loại tiền , tiền nát hay tiền giả, thanh toán mà khách hàng nhận được. Tuy nhiên tiêu chí RLI01 về thời gian thực hiện giao dịch tại máy bị đánh giá thấp đạt 4.5 điểm do lỗi khách quan từ đường truyền tín hiệu. Các chỉ tiêu còn lại tương đối tốt đồng đều.
Hình 3.3: Biểu đồ KQ đánh giá của KH về năng lực đáp ứng của DV thẻ
Bình quân của biến số năng lực đáp ứng là 4.6 điểm trên tổng số 5 điểm, là điểm tương đối tốt. Trong 5 chỉ tiêu của biến số đáp ứng thì 2 chỉ tiêu: Các mẫu biểu đăng ký sử dụng thẻ và xử lý khi có sự cố được cài, dán đầy đủ tại các quầy GD, máy ATM của Chi nhánh tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng ; các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với nhiều nhóm khách hàng đạt điểm ngang nhau là 4.6 điểm. Còn chỉ tiêu RSP05 đạt thấp nhất vì theo khách hàng thì mức phí nộp tiền vào TK ATM của BIDV ngoài địa bàn Hà Nội còn cao hơn so BIDV hay VCB.
Về tiêu chí vị trí đặt máy ATM: BIDV được đánh giá cao với 4.8 điểm do hầu hết các máy ATM đều nằm tại Trụ sở, các PGD,các cơ quan, bệnh viện, trường học lớn, Trung tâm thương mại nên thuận tiện cho khách hàng và tận dụng được bảo vệ của các nơi này nên tương đối an toàn.
Về tiêu chí thời gian nhận hồ sơ và trả thẻ cho khách hàng, khách hàng đánh giá 4.7 điểm do thời gian giao nhận thẻ cho khách hàng của ngân hàng cũng khá nhanh, dao động từ 2-4 ngày. Còn nếu khách hàng muốn phát hành nhanh hơn thì trong 1 ngày.
b) Biến số năng lực phục vụ (ASS):
Theo số liệu bảng và hình 3.4, điểm số bình quân cho ngân hàng ở biến số này là 4.7 điểm, chỉ tiêu về ASS04 của thẻ BIDV bị đánh giá thấp nhất, chỉ đạt 4.5 điểm do việc rút tiền\ thanh toán thẻ tại các POS/ĐVCNT khác hệ thống đôi khi gặp trục trặc, không thông suốt. Việc khiếu nại khác hệ thống mấy năm gần đây cũng được xử lý một cách nhanh gọn.
Tiêu chí ASS02 được đánh giá ở mức độ cao là 4.7 điểm, do các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ do phòng Marketing của Trung tâm thẻ BIDV triển khai thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống và rộng rãi trên các phương tiện truyền thông nên dễ tiếp cận với khách hàng.
Tiêu chí về trình độ chuyên môn, chuyên nghiệp của nhân viên thẻ được đánh giá là tốt nhất...
c) Sự thấu cảm (EMP)
Hình 3.5: Biểu đồ về đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ thẻ
Theo số liệu bảng và hình 3.5, khách hàng cho điểm bình quân là 4.68 điểm. Có thể thấy các tiêu chí đều được đánh giá tốt, Ở tiêu chí EMP 05 và EMP 02 có số điểm tương đương nhau là 4.8 điểm, do khách hàng cảm thấy được lắng nghe, tư vấn hướng dẫn từ nhân viên ngân hàng và có các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp. Tiêu chí EMP04 đạt thấp 4.5 điểm, mặc dù chi nhánh đã có nhiều sản phẩm thẻ với hạn mức rút tiền linh hoạt từ 10-45 triệu/ngày nhưng khách hàng vẫn mong muốn hạn mức thẻ cao hơn.
d) Yếu tố hữu hình (EMP)
Hình 3.6: Biểu đồ về đánh giá của KH về các yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ
Điểm bình quân cho yếu tố hữu hình là 4.82, đây là đánh giá khá tốt từ phía khách hàng. Tiêu chí hình thức thẻ được 5 điểm do thiết kế thẻ của BIDV khá đẹp và dễ nhận biết, với nhiều loại sản phẩm thẻ thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tiêu chí TNG03 được đánh giá tốt với 4.9 điểm do BIDV có các điểm giao dịch sạch sẽ, khang trang, đủ biển hiệu dễ nhận biết và thuận lợi khi đến giao dịch.
h) Hình ảnh của dịch vụ
Ta thấy điểm bình quân cho đánh giá của khách hàng về hình ảnh dịch vụ thẻ của BIDV đạt 4.83.
Hai tiêu chí IMG02 và IMG03 đạt 4.9 điểm do người dân đã quen với việc dùng thẻ ATM để rút tiền mặt và thanh toán qua thẻ tại các điểm vui chơi giải trí và siêu thị, nhà hàng. Lương hàng tháng của CBCNV của các cơ quan trên địa bàn phần lớn là trả qua thẻ ATM.
BIDV là thương hiệu lớn trên thị trường ngân hàng trong nước và rất chú trọng đến phát triển dịch vụ thẻ…do vậy nhận diện thương hiệu thẻ BIDV khá dễ dàng nhưng cũng chỉ đạt 4.7 điểm.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Hình 3.8: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với DV thẻ
Từ hình 3.8, ta thấy chỉ tiêu về sự hài lòng đối với cước dịch vụ được 4.73 điểm, theo khách hàng thì phí dịch vụ cho sử dụng thẻ thanh toán còn cao hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn, phí rút ATM được ấn định là 1.100 đồng cho mỗi giao dịch rút tiền, nếu khác cây ATM ngân hàng là 3.300 đồng cho mỗi giao dịch
Khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh , thời gian khiếu nại nhanh chóng, dễ rút tiền tại máy ATM/POS. Cán bộ nhân viên ngân hàng có kiến thức cũng như kinh nghiệm về nghiệp vụ thẻ, về kỹ năng Marketing… làm cho khách hàng hoàn toàn yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
khá tốt về mức độ an toàn, bảo mật thông tin và rủi ro khi xử dụng thẻ là rất nhỏ, chủ yếu đến từ chính khách hàng mà thôi.
3.2.2.3 Quản trị rủi ro đối với hoạt động thẻ
Rủi ro trong hoạt động thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ. Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ hoặc ĐVCNT.
Đối với BIDV Đại La, hiện nay có một số rủi ro chính như sau: rủi ro giả mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro kỹ thuật.
Rủi ro giả mạo
Giả mạo có thể phát sinh trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng, cả trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Tựu trung lại có thể chia giả mạo thành các loại sau:
- Đơn xin phát hành thẻ giả mạo.
- Thẻ giả: bao gồm thẻ trắng, thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hoá lại và thẻ bị làm giả hoàn toàn.
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc. - Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng. - Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo. - Giao dịch bị đòi tiền nhiều lần. - Sao chép và tạo băng từ giả . - Thông tin giao dịch bị sửa đổi.
Rủi ro tín dụng
Rủi ro tín dụng là rủi ro xảy ra khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ