Câu hỏi phỏng vấn
Dựa trên vấn đề cần nghiên cứu, tác giả đưa ra các câu hỏi phỏng vấn dựa trên góc độ đánh giá là khách hàng nội bộ và nhân viên ngân hàng, kiểm soát xử lý nghiệp vụ. Đánh giá trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, đánh giá khả năng hoàn thành các định hướng mà ban lãnh đạo đề ra, đưa ra các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn.
Đối tượng khảo sát
Tác giả lựa chọn đối tượng là các cá nhân công tác tại các phòng ban liên quan trưc tiếp đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cụ thể như sau:
- Chị Đặng Thị Ngọc Dung – Trưởng phòng Giao dịch khách hàng BIDV Đại La. Phòng giao dịch khách hàng tiếp nhận và xử lý các giao dịch và các vấn đề về thẻ xuất phát từ quầy giao dịch, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Mobile Banking, ATM, POS... Là người trực tiếp điều hành hoạt động của phòng, chị am hiểu rất rõ về thẻ Ngân hàng. Bộ phận phục vụ thẻ của Phòng Giao dịch khách hàng là nơi đăng ký trực tiếp các loại thẻ ghi nợ nội địa và trả các loại thẻ ghi nơ quốc tế, tín dụng quốc tế mới phát hành cho khách hàng. Bộ phận thẻ tiếp nhận các khiếu nại tra soát về lỗi hệ thống, khiếu nại về giao dịch lừa đảo cũng xử lý trực tiếp tại đây.
Lựa chọn phỏng vấn lãnh đạo của Phòng Giao dịch khách hàng giúp tác giả thu thập được những thông tin cụ thể về khả năng đáp ứng của ngân hàng và những góp ý của chị về dịch vụ thẻ giúp thuận tiện hơn cho khách hàng, giảm thiểu sai sót và thuận tiện phù hợp với quy trình của ngân hàng.
- Chị Nguyễn Kim Chung - cán bộ phòng Khách hàng cá nhân. Chị Chung là cán bộ làm trực tiếp về phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, tín dụng quốc tế và phụ trách mảng ATM, POS của BIDV Đại La. Chị Chung am hiểu về sản phẩm dịch vụ cũng như quy trình, quy định của BIDV; Chị hiểu phải làm thế nào để vừa tránh xảy ra sai xót, vừa hỗ trợ khách hàng tối ưu nhất.
Xử lý thông tin phỏng vấn
Các số liệu và ý kiến được chọn lọc và sử dụng nhằm mục đích bổ sung thông tin và sử dụng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La. Dựa trên cơ sở lý thuyết và tiếp thu các ý kiến thực tiễn, tác giả chọn lọc thông tin và đưa ra các giải pháp giúp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.
2.3 Phƣơng pháp phân tích thông tin
Trong quá trình nghiên cứu, một số phương pháp chuyên ngành và cụ thể được sử dụng như: tổng hợp, phân tích để làm rõ bản chất, nội dung, yêu cầu của phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại, cũng như phương pháp so sánh, đối chứng trong giai đoạn nghiên cứu.
Đối với các tài liệu thu thập bằng phương pháp tại bàn thì đây là những tài liệu thứ cấp cho nên nó được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung nghiên cứu; sau đó phân chia thành các nhóm theo từng phần phù hợp với đề tài. Bao gồm: những tài liệu về lý luận, những tài liệu tổng quan về thực tiễn hay những tài liệu thu được được của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
2.3.1 Phương pháp so sánh
Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các chỉ tiêu qua các thời kỳ: Biến động về số tương đối, số tuyệt đối, tỷ trọng… So sánh đối chứng với các năm trước về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La.
2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cũng như những thông tin công bố trên báo chí.
2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp
Là phương pháp phổ biến trong phân tích kinh tế được vận dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài nhằm phân tích từng nội dung qua tổng hợp, nhận xét, đánh giá các kết quả phân tích về từng nội dung nghiên cứu, sẽ giúp chúng ta hiểu một cách toàn diện các vấn đề có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng.
Chương 3. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA 3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội
BIDV được thành lập theo Nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ. Đến nay, BIDV đã trải qua 54 năm hình thành và phát triển, với các tên gọi:
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/06/1981 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
Từ năm 1957 đến năm 1981, ngân hàng trực thuộc Bộ tài chính. Thời điểm này, hoạt động của ngân hàng chủ yếu tập trung vào kiểm soát và thanh toán các công trình xây dựng cơ bản hơn là cho vay, nặng về quản lý vốn trước và trong khi cấp phát vốn. Ngân hàng hầu hết là cấp phát vốn của nhà nước mà không có những hoạt động nhận tiền gửi của khách và cho vay.
Cho đến nay Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại với đầy đủ tất cả các chức năng. Ngoài ra còn được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước.
Mục đích của công tác chuyển đổi mô hình tổ chức là: Chuyển đổi mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình NHTM hiện đại, đa năng định hướng mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng cho việc tập trung hoá hoạt động và tăng cường quản lý tập trung tại Trụ sở chính. Tạo ra sự phân tách về mặt tổ chức
giữa khối kinh doanh và các khối quản lý rủi ro, hỗ trợ. Chuẩn hóa mô hình hoạt động theo thông lệ quốc tế. Phát triển các hoạt động dịch vụ chuẩn bị sẵn sàng để cổ phần hoá ngân hàng và hướng tới mô hình một tập đoàn tài chính đa năng, hiện đại.
Tháng 05/2015, BIDV thực hiện sáp nhập với Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB) và trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
BIDV là một ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển. Qua hơn 60 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành trang là bề dày truyền thống, BIDV tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới.
Về BIDV Đại La:
Là một Chi nhánh của hệ thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La được thành lập 25/05/2015 sau khi sáp nhập với Ngân hàng MHB - Chi nhánh Hà Nội. Trụ sở chính hiện tại nằm tại: Số 1B Yết Kiêu – Phường Trần Hưng Đạo – Quận Hoàn Kiếm – Thành phố Hà Nội.
Tel: (024) 3822 8866 - fax: (024) 3825 1425.
Kể từ ngày thành lập BIDV Đại La luôn thực hiện tốt vai trò quản lý, bám sát các chính sách, nghị quyết của Hội sở để thích ứng với kinh tế thị trường, cùng với các tổ chức tín dụng trên địa bàn nâng cao hiệu quả đầu tư xây dựng cơ bản và đầu tư phát triển kinh tế xã hội của thành phố. Với tư cách là một thành viên thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, sự hình thành và phát triển cũng như chức năng, nhiệm vụ của BIDV Đại La không tách rời khỏi sự đi lên và phát triển chung của toàn ngân hàng. Về công tác huy động nguồn vốn, chi nhánh đã tích cực huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các thành phần kinh tế, các tầng lớp dân cư trên địa bàn với nhiều hình thức đa dạng, phong phú. Về phát triển các dịch vụ: Chi
nhánh đã tích cực và chủ động đưa ra thị trường các sản phẩm tốt nhất, đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động trong giai đoạn năm 2016 – 2019
Về tốc độ tăng trƣởng huy động vốn
Từ những ngày đầu thành lập, Chi nhánh đã xác định Huy động vốn là công tác trọng tâm nhằm cải thiện thu nhập, năng suất lao động và là nghiệp vụ ít rủi ro. Kết quả là giai đoạn 2016-2019, Chi nhánh đã có bước tăng trưởng ấn tượng về quy mô huy động vốn qua các giai đoạn, cụ thể:
- Tổng nguồn vốn của CN tại thời điểm sáp nhập (T5/2015) là 1.710 tỷ đồng.
- Đến 31/12/2016, tổng nguồn vốn CN đạt 3.144 tỷ đồng, tăng trưởng tuyệt đối
1.434 tỷ đồng tương đương tỷ lệ tăng trưởng 84% so với thời điểm bàn giao sáp nhập.
- Đến 31/12/2017, tổng nguồn vốn CN đạt 8.070 tỷ đồng, tăng trưởng tuyệt
đối 4.926 tỷ đồng tương đương tỷ lệ tăng trưởng 276% so với năm 2016.
- Đến 31/12/2019, tổng nguồn vốn CN đạt 10.040 tỷ đồng, tăng trưởng tuyệt
đối 1.970 tỷ đồng tương đương tỷ lệ tăng trưởng 24% so với năm 2017.
Như vậy tốc độ tăng trưởng HĐV bình quân CN đạt được trong giai đoạn 2016-2019 là 50%, tỷ lệ tăng trưởng đến 31/12/2019 so với thời điểm sau khi sáp nhập là 487%.
Số lượng khách hàng tiền gửi 2016 là 9.000 KH, trong đó 7.989 KH active. Đến 31/12/2019, tổng số KH tiền gửi là 14.509 KH, tăng trưởng 61% so với năm 2016, trong đó 9.238 KH active.
Về mức độ tập trung huy động vốn
Do Chi nhánh được thành lập muộn nên để tăng trưởng nhanh quy mô, rút ngắn khoảng cách với các Chi nhánh trên địa bàn Hà Nội, BIDV Đại La đã tập trung HĐV từ đối tượng khách hàng tổ chức lớn, cụ thể:
- Số dư HĐV của 10 KH lớn nhất năm 2016 là 1.720 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng
55% tổng nguồn vốn.
- Số dư HĐV bình quân của 10 KH lớn nhất năm 2018 và 2019 lần lượt là
2.670 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 49% tổng nguồn vốn và 5.066 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 57% tổng nguồn vốn.
- Tỷ trọng tiền gửi KKH của CN Đại La thấp do CN gia nhập thị trường muộn, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn nên việc tiếp thị mở tài khoản tiền gửi KKH từ các cá nhân, tổ chức, đặc biệt là các tập đoàn lớn, tổng công ty gặp nhiều khó khăn. Mặc dù CN đã định hướng cải thiện cơ cấu HĐV theo hướng gia tăng tỷ trọng tiền gửi KKH nhằm tận dụng nguồn vốn giá rẻ, tăng tỷ suất lợi nhuận cho CN nhưng chưa thể đạt được mức bình quân các Chi nhánh trên địa bàn HN.
- Việc tập trung phát triển các KH là tổ chức lớn đã đóng góp đáng kể vào
việc cải thiện thu nhập CN, tuy nhiên, NIMhđv CKH từ các KHDNL là tương đối thấp do chi nhánh phải sử dụng LSPT và tăng cường chính sách CSKH để cạnh tranh và duy trì quan hệ tiền gửi với các NHTM khác.
Quy mô Tín dụng
Về tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng tại chi nhánh:
TT Chỉ tiêu Số liệu tại thời điểm sáp nhập TH 2016 TH 2017 TH 2018 TH 2019 1 Dư nợ cuối kỳ 1,348 1,740 3,194 3,840 4,184 2 Tốc độ tăng trưởng 129.1% 183.6% 120.2% 108.9%
Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ BIDV Đại La giai đoạn 2016 – 2019
BIDV Đại La được thành lập vào tháng 5/2015, dư nợ tín dụng của BIDV Đại La là 1,348 tỷ đồng.
Tính đến cuối năm 2016, dư nợ của Chi nhánh Đại La đạt mức 1,740 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 29,1% so với thời điểm sáp nhập. Đến thời điểm 31/12/2017, dư nợ tín dụng đã tăng lên mức 3,194 tỷ đồng (tăng 83,6% so với thời điểm cuối năm 2016) và 31/12/2018 đạt mức 3,840 tỷ đồng (tăng 20,2% so với thời điểm cuối năm 2017). Số dư tín dụng bình quân của Chi nhánh trong năm 2017 và 2018 cũng có sự tăng trưởng tương ứng, dư nợ bình quân năm 2017 đạt 2,342 tỷ đồng, năm 2018 đạt 3,484 tỷ đồng, tương ứng mức tăng trưởng 48,8% so với năm 2017. Năm 2019 tăng trưởng 8.9% so với năm 2018
Nhận xét: Qua 04 năm hoạt động, dư nợ tín dụng tại Chi nhánh Đại La có
sự tăng trưởng, tuy nhiên tốc độ tăng tương đối chậm cũng như quy mô dư nợ tín dụng còn thấp so với các chi nhánh trên địa bàn Hà Nội. Nguyên nhân là do Chi nhánh Đại La mới được thành lập từ năm 2015, trên cơ sở chuyển đổi, sáp nhập từ chi nhánh MHB Hà Nội nên các điều kiện vật chất của chi nhánh cùng năng lực cán bộ tiếp nhận còn nhiều hạn chế, việc tăng trưởng tín dụng gặp rất nhiều khó khăn khi các khách hàng lớn, có tiềm năng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng đều đã có quan hệ với các Chi nhánh BIDV cũ hoặc Tổ chức tín dụng lớn khác. Ngoài ra, Chi nhánh cũng phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng, kể cả các đơn vị cùng hệ thống BIDV trên các mảng hoạt động với khách hàng như lãi suất cho vay, chính sách chăm sóc khách hàng…
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La 3.2.1 Các chỉ tiêu định lƣợng
Dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La thời gian qua đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận thể hiện ở một số chỉ tiêu cụ thể sau:
Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Bảng 3.1: Tổng kết thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2016 - 2019
Đơn vị tính 2016 2017 2018 2019 Số lƣợng Số lƣợng 2017/2016 % Số lƣợng 2018/2017 % Số lƣợng 2019/2018 % Số lượng thẻ phát hành Thẻ 6,620 8,081 22% 9,850 22% 10,325 5% Số lượng thẻ hoạt động Thẻ 4,359 5,349 22.7% 6,226 16.4% 7,123 14% Doanh số thanh toán thẻ Triệu đồng 11,578 15,430 33.2% 17,263 11.9% 18,215 6% Thu phí dịch vụ thẻ Triệu đồng 2,716 3,752 38% 4,468 19% 5,298 18%
Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ BIDV Đại La giai đoạn 2016 – 2019
Dựa vào bảng tổng kết thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV Đại La; dễ dàng thấy được, số lượng thẻ được chi nhánh phát hành khá ổn định. Năm 2016, Chi nhánh đã phát hành mới được 6,620 thẻ. Con số này đã tăng lên 22% vào năm 2017 và năm 2018 cũng vượt năm 2017 là 22% do Chi nhánh đã tiếp
thị và đáp ứng phát hành nhanh, kịp thời nhu cầu của các cơ quan, doanh nghiệp đổ lương như Cty CP BKAV, Cty Halico, Cty Habeco... Đây là cơ hội để Chi nhánh mở rộng thêm nền khách hàng sử dụng dịch vụ, vừa mở tài khoản đổ lương, vừa sử dụng thẻ, hứa hẹn sẽ là động lực để chi nhánh tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch