Hạn chế
Mặc dù đạt được những thành quả đáng khích lệ trên, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh BIDV Đại La vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập cản trở sự phát triển của dịch vụ:
Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành so với chi nhánh trên địa bàn còn thấp, cơ cấu thẻ phát hành đa phần là phát hành thẻ ATM trả lương cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp đã có hợp đồng đổ lương, khách hàng cá nhân bán lẻ chưa nhiều.
Thứ hai, việc khai thác các tiện ích của thẻ chưa hiệu quả. Khách hàng đa phần sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt. Các tiện ích khác của thẻ như chuyển khoản cho tài khoản khác cùng hệ thống, các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại trả trước, thuê bao trả sau; thanh toán vé máy bay chưa được khách hàng sử dụng nhiều. Đây cũng là một hạn chế khá phổ biến không chỉ đối với khách hàng sử dụng thẻ của chi nhánh Đại La mà là một thực tế, một thói quen sử dụng thẻ của
nhiều khách hàng.
Thứ ba, việc phát hành thẻ đôi lúc còn tràn lan, không hẳn phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng mà nhằm đảm bảo chỉ tiêu đặt ra, đảm bảo con số báo cáo. Thực tế nhiều thẻ phát hành ra khách hàng không đến lấy khiến công tác bảo quản, hủy thẻ cũng mất nhiều thời gian, công sức. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu sử dụng thu nhập để bảo đảm, khâu tiếp nhận hồ sơ thẩm định chưa chính xác khiến nhiều chủ thẻ ở trạng thái quá hạn, chậm thanh toán, công tác thu nợ, theo dõi các khoản quá hạn cũng mất nhiều thời gian, không hiệu quả .
Thứ tư, hoạt động thanh toán thẻ chủ yếu thể hiện qua doanh số thanh toán thẻ tín dụng. Khách hàng gần như chưa quan tâm đến việc thanh toán bằng thẻ ATM qua các POS tại các điểm mua sắm mặc dù số lượng POS của các ngân hàng trên toàn quốc khá nhiều khiến cho hoạt động thanh toán thẻ chưa thực sự đạt hiệu quả như tiềm năng phát triển.
Thứ năm, chất lượng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng quốc tế chưa thực sự tốt, ổn định. Việc đôn đốc khách hàng thanh toán nợ quá hạn còn gặp nhiều khó khăn do chưa có sự phối hợp giữa cán bộ tiếp thị và cán bộ phòng KHCN dẫn đến tình trạng nợ quá hạn thanh toán gia tăng.
Nguyên nhân
Dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La còn tồn tại rất nhiều khó khăn, hạn chế. Nguyên nhân của thực trạng này có thể xét đến là nguyên nhân chủ quan - nguyên nhân nội tại của Chi nhánh và nguyên nhân khách quan- nguyên nhân mang tính chất hệ thống, không hoàn toàn phụ thuộc vào ý định chủ quan của Chi nhánh.
Nguyên nhân chủ quan
Nguyên nhân chủ quan thứ nhất đó là BIDV Đại La là một chi nhánh thành lập do sự sáp nhập ngân hàng nên còn mất nhiều thời gian vào việc đào tạo con người và kiện toàn bộ máy. Dịch vụ thẻ chưa thiết lập một chiến lược kinh doanh tổng thể lâu dài trong đó đưa ra những mục tiêu cần đạt được và lộ trình, điều kiện để thực hiện mà mới chỉ ở mức độ đảm bảo cho công tác thẻ đi vào hoạt động ổn định, có tổ chức.
phần là kiêm nhiệm, không được tham dự các lớp đào tạo nghiệp vụ của Trung ương đặc biệt là cán bộ tại các phòng giao dịch, do đó mức độ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, công tác tư vấn khách hàng và phát triển khách hàng hạn chế.
Thứ ba, mạng lưới chấp nhận thẻ thiếu đồng bộ, hệ thống POS đôi khi gặp trục trặc kỹ thuật do SIM 3G hoặc gián đoạn đường truyền, máy hỏng…dẫn tới việc khách hàng sử dụng thẻ gặp khó khăn khi thực hiện thanh toán tại các trung tâm thương mại, đơn vị bán hàng, thời gian chờ đợi thanh toán mất nhiều thời gian gây tâm lý ngại sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, phí của các ĐVCNT phải trả cho mỗi giao dịch là cao khiến cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng chưa mặn mà với việc thanh toán thẻ.
Thứ tư, chưa đầu tư thích đáng cho các hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ mà nguyên nhân sâu xa cũng là do chưa có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ cụ thể. Công tác marketing đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng còn được tiến hành rời rạc, các chương trình rải rác trong một thời gian; chi phí cho hoạt động Marketing còn chưa tương xứng với đầu tư và phát triển dịch vụ thẻ.
Nguyên nhân khách quan
Trước hết, tiền mặt đã trở thành một công cụ rất được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người dân và nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Đây là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Ngoài ra, niềm tin của người dân vào chiếc máy ATM cũng còn thấp sau không ít những vụ việc mất an ninh, giao dịch lừa đảo nên người dân cũng ngại thực hiện các giao dịch trên máy ATM mà khoảng 80% giao dịch qua ATM là để rút tiền mặt và cũng vì thế chiếc máy ATM ở Việt nam được gọi là máy rút tiền tự động trong khi bản chất của ATM là máy giao dịch tự động.
Thứ hai, với đặc trưng của một dịch vụ mới, hoạt động kinh doanh thẻ đã có những bước phát triển vô cùng mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng trên 300%/năm trong những năm vừa qua. Số lượng các thành viên tham gia thị trường ngày càng
tăng đặc biệt là các NHTMCP, NH liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm ngày càng đa dạng phong phú. Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt là một cản trở không nhỏ sự phát triển của dịch vụ, rất khó khăn khi muốn làm nổi bật thương hiệu thẻ BIDV.
Thứ ba, chất lượng, tiện ích và tính đa dạng về dịch vụ mặc dù đã phong phú hơn. Tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng. Phương thức giao dịch chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp, khách hàng phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Phương thức giao dịch từ xa, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như giao dịch qua internet, qua mobile, homebanking... đã bắt đầu phát triển nhưng chưa phổ biến, mới chỉ dừng lại ở quy mô nhỏ hẹp; cũng như đặc tính chung của các sản phẩm ngân hàng, các sản phẩm thẻ cũng có tính chất tương đồng và dễ bị bắt chước do đó công tác quảng bá cho sản phẩm cũng gặp nhiều khó khăn. Các phương thức cạnh tranh hiện đang sử dụng chủ yếu là cạnh tranh về phí và trên cơ sở mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trong các hoạt động dịch vụ khác. Mặt khác, chi phí cho việc cải tiến sản phẩm lớn mà thời gian có được sự khác biệt hoá sản phẩm, lợi thế cạnh tranh về tính năng sản phẩm là không dài nên việc nghiên cứu phát triển cũng chưa được thực hiện một cách bài bản và thường xuyên định kỳ nhằm đưa ra các tính năng phù hợp nhất đối với nhu cầu của khách hàng.
Kết luận
Trên thị trường ngân hàng tài chính Việt Nam hiện nay, BIDV được đánh giá là một trong những ngân hàng lớn mạnh nhất. Tuy nhiên, dịch vụ truyền thống và là thế mạnh của BIDV là hoạt động tín dụng với khách hàng truyền thống là các khách hàng về tín dụng và thật sự chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Đối với mảng dịch vụ này BIDV Đại La đi sau thị trường, tốc độ phát triển dịch vụ thấp hơn so với tốc độ phát triển chung của thị trường và cũng cần rất nhiều nỗ lực mới có thể đuổi kịp và phát triển theo các ngân hàng dẫn đầu thị trường. Đây cũng là một nguyên nhân gây ra những khó khăn cho BIDV Đại La trong việc phát triển dịch vụ.
Chƣơng 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH ĐẠI LA
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La
4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của BIDV
Những kết quả tích cực BIDV đạt được trong những năm gần đây là minh chứng rõ nét cho sự đúng đắn của chiến lược kinh doanh hướng đến phát triển ổn định và bền vững được BIDV kiên trì thực hiện trong nhiều năm qua thông qua nhiều hoạt động về đầu tư xây dựng nền tảng đến chuyển đổi cơ cấu doanh thu, phát triển khách hàng theo hướng bền vững, đưa BIDV vượt kế hoạch đã đặt ra ở hầu hết các chỉ số tài chính.
Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, BIDV đã có những thay đổi quan trọng trong hoạt động của ngân hàng bán lẻ như: tái cơ cấu mạnh mẽ trong bộ máy tổ chức, định vị rõ phân khúc trọng tâm là chủ doanh nghiệp và khách hàng có thu nhập từ lương, quy chuẩn các hoạt động theo 4 trụ cột trải nghiệm Đơn giản – Chủ động – Kết nối – Thấu hiểu,… để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng cá nhân. Việc phát triển dịch vụ thẻ của BIDV cũng không nằm ngoài định hướng này.
Việt Nam hiện là quốc gia có tiềm năng lớn để dịch vụ thẻ bởi dân số trẻ, năng động và đặc biệt ưa thích sử dụng công nghệ mới. Hiện nay thu nhập của người dân có xu hướng ngày càng tăng, hoạt động du lịch ngày càng phát triển tạo cơ hội lớn cho việc khai thác thị trường thẻ vẫn còn ở giai đoạn sơ khai. Trên cơ sở đó, định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới như sau:
- Duy trì và phát triển dịch vụ thẻ cả về thanh toán lẫn phát hành theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động. - Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng tiên tiến, hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng khác nha
unhằm thu hút tối đa khách hàng tham gia sử dụng thẻ.
- Mở rộng mạng lưới ĐVCNT, trong đó chú trọng phát triển ĐVCNT nội địa, tạo cở sở hạ tầng kỹ thuật cho khách hàng sử dụng thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
- Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến đối với cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Nghiên cứu bổ sung các quy định về đăm bảo an toàn hoạt động cho ATM.
4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La
Là một chi nhánh của BIDV, BIDV Đại La cần nỗ lực hết mình trong việc đảm bảo chỉ tiêu do Hội sở chính đặt ra về số lượng phát hành thẻ, doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán, mạng lưới thanh toán nhằm góp phần thúc đẩy, củng cố cũng như phát huy thương hiệu của BIDV về dịch vụ thẻ tại Việt Nam, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về thẻ thanh toán – một trong những lĩnh vực cạnh tranh ngày càng gay gắt của nhiều Ngân hàng thương mại.
- Duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về việc phát hành lẫn thanh toán theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển theo chất lượng bên cạnh việc mở rộng quy mô, số lượng. Cụ thể, BIDV Đại La đặt mục tiêu gia tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng, giảm tỷ lệ thẻ “chết” qua đó thúc đẩy doanh thu từ việc sử dụng thẻ, tránh gây lãng phí cả về tài chính lẫn nhân lực trong việc phát triển chru thẻ.
- Định hướng sự phát triển theo tính bảo mật, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻ cũng như lợi ích của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng hiện đại, cập nhật xu hướng công nghệ nhằm thu hút được tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ cũng như đáp ứng nhu cầu sử dung thẻ của từng đối tượng khách hàng khác nhau.
- Nâng cao và đa dạng hơn nữa tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ thông qua các tiện ích sử dụng cũng như có các chính sách về phí, lãi, chất lượng dịch vụ …
và thẻ quốc tế
- Hoàn thiện chuẩn hóa quy trình trong việc sử dụng thẻ. Nâng cấp hơn nữa hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Qua đó tăng mức độ an toàn của việc sử dụng thẻ, tránh các giao dịch lỗi, giao dịch giả mạo, ...
- Tăng cường đào tạo và bổ sung cán bộ nhân viên cho yêu cầu mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ thẻ cũng nhu nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, từ đó nâng cao vị thế của BIDV Đại La trong giai đoạn mới.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và văn minh trong giao tiếp, từng bước áp dụng mô hình quản lý và tổ chức giao dịch trong khối Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực của một ngân hàng thương mại hiện đại.
- Tăng cường củng cố quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ với các NHTM trong nước. Tìm kiếm và lựa chọn các đối tác uy tín trong quá trình hợp tác lâu dài nhằm gia tăng lợi ích cho chủ thẻ. Tiếp tục mở rộng chấp nhận tất cả các loại thẻ mang thương hiệu của các Tổ chức thẻ quốc tế.
- Hoàn thiện hệ thống Marketing thẻ như: đổi mới phong cách giao dịch hướng tới khách hàng, nghiên cứu đề xuất các sản phẩm thẻ mới, thực hiện các chính sách mới trong khâu chăm sóc khách hàng.
- Phát triển và mở rộng hơn nữa hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT
4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La
4.2.1 Giải pháp về sản phẩm
Cùng với việc đầu tư khoa học công nghệ cho dịch vụ thẻ, BIDV Đại La cần thường xuyên xem xét các dịch vụ thẻ hiện có, thu thập ý kiến của khách hàng về các sản phẩm này, kết hợp cùng việc so sánh với các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để xác định sự hiệu quả của sản phẩm cũng như đưa ra những sản phẩm phù hợp với phương thức bán lẻ của Chi nhánh cũng như những tính năng mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, ban lãnh đạo cũng cần có kế hoạch cụ thể, trong mỗi giai đoạn cần có những sản phẩm chủ yếu, trọng tâm mang lại nguồn thu ổn định.
Samsung Pay bên cạnh việc dùng thẻ. Tuy vậy, với việc rất nhiều sản phẩm dịch vụ như dịch vụ thanh toán thẻ MPOS (Mobile point of sale), dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến (Merchant Online), sản phẩm thẻ phi vật lý E-Fast On, dịch vụ rút tiền tại ATM không dùng thẻ, dịch vụ gửi tiền tại ATM (ATM Deposit), … BIDV cũng cần có những kế hoạch cụ thể cho những sản phẩm dịch vụ này để mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Việc sử dụng các sản phẩm mới kèm công nghệ hiện đại sẽ góp phần nâng cao vị thế, năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ nói riêng cũng như dịch vụ của BIDV nói chung, khẳng định