Kinh nghiệm phát triển thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank): Là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ
thanh toán và đến nay là ngân hàng có dịch vụ thẻ phát triển nhất. Ngân hàng ngoại thương đã phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế từ năm 1990 với việc ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa với Ngân hàng ngoại thương Pháp, đến nay ngân hàng Ngoại thương Việt nam là tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, Master, American Express, JCB, Diner Club. Sản phẩm thẻ của ngân hàng ngoại thương cũng rất đa dạng gồm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24, thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa/Master/ American Express , thẻ liên kết Master Card Cội nguồn, thẻ Tín dụng Vietcombank Bông sen Vàng (liên kết với Vietnam Airlines).
Ngân hàng Ngoại thương có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ khoảng gần 63.000 POS phục vụ chủ yếu cho các chủ thẻ quốc tế. Gần như 100% các thiết bị đều có doanh số hoạt động và là nguồn thu phí lớn từ dịch vụ thẻ thông qua việc thanh toán 5 loại thẻ quốc tế thông dụng nhất trên thế giới và độc quyền thanh toán thẻ American Express.
Hệ thống máy giao dịch tự động ATM của ngân hàng Ngoại thương cũng phát triển mạnh với gần 2.500 máy ATM phục vụ khách hàng. Ngoài ra, hệ thống thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một số dịch vụ khác cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, vấn tin tài khoản…
Ngân hàng Ngoại thương đã chú trọng phát triển dịch vụ thẻ như một dịch vụ cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như tiền gửi kỳ hạn, chuyển tiền, kiều hối… Việc phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM cũng đã xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín và hiện đại.
Kinh nghiệm phát triển thẻ của Ngân hàng Citibank
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với các chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những giải thưởng lớn. Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996); Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); Ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005).Bên cạnh đó Citibank đã giành được hàng loạt giải thưởng quốc tế như: giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam năm 2007 do tạp chí The Asset trao tặng; giải Ngân hàng có nền tảng giao dịch trực tuyến tốt nhất 2008 do tổ chức Asiamoney trao tặng; Ngân hàng Điện tử tốt nhất 2015 do tạp chí Asiamoney trao tặng. CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch vớiCitiBank như Phone Banking, Internet Banking, Contract center… Sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Citibank đã giúp ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
Về chiến lược sản phẩm: Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và
lượng khách hàng đông đảo,đặc biệt chú trọng đến phát triển các sản phẩm thẻ, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới. Các sản phẩm thẻ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm thẻ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ví dụ, đối với khách hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister
Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Trong công tác marketing, Citibank luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo như cung
cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
Về nhân sự, CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho
họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn
Kinh nghiệm phát triển thẻ của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
(ANZ): ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại
Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và 2013 ANZ giành đượcgiải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao. Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tục của ANZ trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngày càng mạnh của mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm vượt trội của ANZ. Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán
rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có Agribank cần học tập theo. Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn. Cuối năm 2007, Tập đoàn ANZ công bố mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu trong khu vực Châu Á vào năm 2012, đẩy doanh thu từ thị trường Châu Á chiếm 20% lợi nhuận vào năm 2012. Đầu năm 2011, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010. Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường. ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động Như vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản 30 phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung. Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra
Thông qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước, có thể rút ra một số bài học như sau:
Một là, lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm thị trường. Khi thị trường
thanh toán thẻ còn ở mức sơ khai, cần tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ, để người dân làm quen với việc sử dụng thẻ trong thanh toán. Sau đó, mở rộng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đồng thời tạo cơ sở để hoàn thiện và phát triển thị trường thanh toán thẻ.
Hai là, đa dạng hóa sản phẩm thẻ nhằm phù hợp với từng đối tượng khách
hàng. Phát triển thẻ liên kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa có, dịch vụ có uy tín nhằm hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển.
Ba là, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Thẻ như trang bị hệ thống máy ATM ở những nơi thuận tiện cho khách hàng giao dịch, phát triển Internet banking, mobile banking… nhằm đưa sản phẩm thẻ tiếp cận khách hàng nhanh nhất, rộng rãi nhất.
Bốn là, liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế và khu vực, các trung tâm chuyển
mạch quốc gia để chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ, tăng hiệu quả đầu tư mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ.
Năm là, xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ của ngân hàng trên thị trường với
những thiết kế thống nhất về thương hiệu, khẩu hiệu hành động. Khẳng định vị trí trên thị trường thẻ bằng chất lượng dịch vụ, sản phẩm thẻ hấp dẫn.
Kết luận
Tổng quan về dịch vụ thẻ cho thấy bề dày hình thành và phát triển của các loại thẻ hiện có trên thị trường hiện nay. Công nghệ được áp dụng vào dịch vụ thẻ và nhu cầu sử dụng của thị trường trên thế giới chính là tiền đề phát triển cho dịch vụ thẻ trong tương lai.
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Nội dung và quy trình nghiên cứu
2.1.1 Nội dung nghiên cứu
Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La: Quá trình hình thành phát triển, tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La:
- Các sản phẩm thẻ dịch vụ của BIDV. - Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Đại La trong giai đoạn 2016-2018. - Những kết quả đạt được, nguyên nhân và hạn chế.
Xây dựng khảo sát nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ khách hàng: xây dựng bảng khảo sát, thu thập thông tin, xử lý và đánh giá kết quả nghiên cứu. Từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La.
2.1.2 Quy trình nghiên cứu
Dựa trên nội dung nghiên cứu nêu trên, học viên đưa ra quy trình nghiên cứu của luân văn như sau:
Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La. Từ đó, tác giả đưa ra nhận xét và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La.
Bước 2: Xem xét các mô hình lý thuyết
Dựa trên đề tài nghiên cứu, tác giả thực hiện xem xét, đánh giá các nghiên cứu để làm rõ hơn vấn đề cần nghiên cứu.Việc đánh giá, nhận xét các nghiên cứu giúp tìm ra những hạn chế của các nghiên cứu đó, từ đó xây dựng nên vấn đề nghiên cứu riêng của mình.
Bước 3: Thiết lập mô hình, nghiên cứu các giả thuyết và xây dựng các tiêu chí đánh giá
Để giải quyết vấn đề cần nghiên cứu, tác giả dựa trên các lý thuyết nghiên cứu của các tác giả khác, từ đó xây dựng và lựa chọn bộ tiêu chí đánh giá năng lực giúp phát triển dịch vụ một cách phù hợp nhất.
Bước 4: Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế bảng phỏng vấn định tính bằng các câu hỏi về chủ đề nghiên cứu cho nhóm các đối tượng là cán bộ đang công tác tại đơn vị, khách hàng tới giao dịch và sử dụng sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Bước 5: Thu thập dữ liệu
Tại bước này, tác giả xác định các loại dữ liệu cần thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, các phương pháp thu thập dữ liệu khả thi và đảm bảo tính tin cậy cho dữ liệu phân tích.
Bước 6: Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu xong, tiến hành kiểm tra, sắp xếp dữ liệu loại bỏ những dữ liệu sai, không phù hợp. Sau đó tác giả tiến hành phân tích dữ liệu bằng các phương pháp như: Phương pháp định lượng (thống kê mô tả, tổng hợp dữ liệu, phương pháp so sánh, tương quan). Phương pháp định tính (sử dụng thang đo 5 mức độ) để đánh giá về vấn đề nghiên cứu.
Bước 7: Trình bày kết quả nghiên cứu và báo cáo kết quả
cáo để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Ngoài ra cũng xác định những đóng góp, ý nghĩa, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai đối với các nghiên cứu tương tự.
2.1.3 Nội dung khảo sát
Các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La được học viên khảo sát như sau:
- Độ tin cậy ( Reliability).
- Mức độ đáp ứng (Responsiveness). - Năng lực phục vụ (Assurance). - Sự thấu cảm (Empathy).
- Yếu tố hữu hình (Tangibles).
Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:
Độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng. - Chất lượng thẻ tốt, khó bong, gẫy; khó bị làm giả.
- Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền cũ mờ.
- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác.
- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản.
Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho
khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng.