1.2.2.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB - Chi nhánh Đà Nang
Đề tài nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng của SCB - Chi nhánh Đà Nẵng, thực hiện bởi PGS.TS. Lê Đức Toàn (Trường Đại học Duy Tân) - ThS.Trần Thị Châu Hà (VCCI, Chi nhánh Đà Nẵng).
Tóm tắt kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu có cỡ n = 258 với 26 quan sát tương ứng với 6 biến độc lập bao gồm: Giá cả, Đồng cảm và đáp
ứng, Tin cậy, Thuận tiện, Đảm bảo, và Hữu hình. Kết quả cho thấy các biến độc lập đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Giá cả, Tính đồng cảm và đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng
Qua nghiên cứu, tác giả cũng đã đưa ra các góp ý cho ngân hàng SCB - Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm khuyến nghị về giá cả và về tính đồng cảm, sự đáp ứng. Tác
giả cho rằng SCB nên theo dõi sát sao những biến động của thị trường qua đó điều chỉnh mức lãi suất, chính sách giá cả sao cho phù hợp và có tính cạnh tranh. Đồng thời, SCB nên mở các buổi thảo luận, tập huấn để ngân hàng có thể hiểu được tâm lý
khách hàng và đưa ra được các dịch vụ phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Hạn chế của đề tài:
Nghiên cứu tập trung lấy số liệu trong một khu vực độc lập tại Đà Nang và nghiên cứu cho một chi nhánh duy nhất, việc chọn giới hạn về đối tượng nghiên cứu này có thể khiến kết quả nghiên cứu thiếu tính tổng quát vĩ mô trên cả hệ thống ngân hàng của SCB, hoặc không phù hợp với các chi nhánh tại các vùng địa lý khác.
Nghiên cứu chắc chắn đã có những vấn đề nhất định khi có đến 350 phiếu khảo sát phát ra nhưng chỉ có 258 phiếu phù hợp, tức gần 1/3 số phiếu là không hợp lệ. Tỉ lệ này có thể phản ánh rằng chất lượng nội dung khảo sát chưa thoả mãn độ phù
hợp đối với người tham gia khảo sát hoặc đơn thần kết quả có thể thiếu tính khách quan tổng quát trên phương diện số lớn.
1.2.2.2. Nghiên cứu về tác động tới chất lượng dịch vụ ngành khách sạn ở Croatia.
Đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ tài ngành khách sản ở Croatia. Tác giả: Sanja Raspor & Suzana Markovic.
Đề tài nghiên cứu: Khảo sát góc nhìn của những khách du lịch về những yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ của ngành khách sạn tại khu vực Opatija Riviera của Croatia. Đối tượng nghiên cứu được nhắm đến là các khách du lịch đã nghỉ dưỡng
tại khu vực này vào mùa hè năm 2007. Số lượng mẫu đã làm sạch thu được bao gồm 253 mẫu. Ban đầu, Raspor đã lập mô hình bào gồm 5 yếu tố với 29 biến quan sát. Tuy nhiên, sau khi chạy mô hình hồi quy, chỉ còn 4 biến được giữ lại bao gồm: Sự đáng tin (Reliable), Sự đồng cảm (Empathy), Khả năng tiếp cận (Accessbility), và sự hữu hình (Tangibles). Có thể thấy kết quả nghiên cứu thu được vẫn bao hàm 2 yếu tố có trong thang đo Servqual thể hiện tính đúng đắn của thang đo này.
Thang đo cũng đồng thời chỉ ra rằng, trong 4 yếu tố thu thập được, Sự đáng tin là yếu tố có tác động quan trọng nhất đến với chất lượng dịch của ngành Khách
sạn đối với các khách du lịch. Qua đó đưa ra các khuyến nghị hỗ trợ phát triển ngành du lịch tại nơi đây.
Hạn chế của đề tài: Đề tài có mốc thời gian nghiên cứu khá xa so với thực tế,
điều này dẫn đến có thể có những sự sai sót so với hiện tại khi khảo sát lại kết quả nghiên cứu. Hơn nữa, đề tài nghiên cứu đánh giá một khu vực địa lý khác biệt so với Việt Nam, điều này cũng có thể dẫn đến những khác biệt về cảm nhận liên quan đến chất lượng dịch vụ
Không chỉ vậy, nghiên cứu cũng liên quan đến một ngành khá hữu hình, điều này cũng không phù hợp đối với đối tượng đang nghiên cứu của đề tài khoá luận là dịch vụ chứng khoán, một sản phẩm vô hình.