Mô hình sau khi loại bỏ biến KN và chạy lại hồi quy đã cho kết quả tốt. Chi tiết kết quả mô hình sẽ được trình bày trong chương 3 của bài nghiên cứu. Sau đây, tác giả kiểm định lại những khuyết tật mô hình mới có thể gặp phải:
2.5.2.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến trong mô hình
Bàng 2. b: Hệ sô phỏng đại VIF cửa các biên trong mô hình
a. Dependent Variable: CLDV
Nguỡn: Tác già phân tích
Kết quả phân tích hệ số phóng đại VIF của các biến trong mô hình đều cho kết
quả dưới 2 nên có thể kết luận không có dấu hiệu khuyết tật đa cộng tuyến giữa các biến trong mô hình.
2.5.2.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan giữa các biến trong mô hình
Bàng 2.6: Ket quả kiêm định Durbin-Waston
Correlation Coefficient -.074 1 000 459” .119 .569"
DTC Sig. (2-tailed) .401 .000 .138 .000
N 156 156 156 156 156
Correlation Coefficient -.053 459" 1 000 .024 .469"
Spearman's rho NL Sig. (2-tailed) .510 .000 .765 .000
N 156 156 156 156 156 Correlation Coefficient -.033 .119 .024 1 000 .163' DC Sig. (2-tailed) .301 .138 .765 .042 N 156 156 156 156 156 Correlation Coefficient .044 .569" .469" .163’ 1.000 HH Sig. (2-tailed) .532 .000 .000 .042 ____________________________N____________________ 156 _______ ________ 156 156 a.Predictors: (Constant), NL1 DC1 DTC, HH b.Dependent Variable: CLDV
Nguởn: Tác già phân tích
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số DW ở mức 1.931 trong khoảng 0 ≤ DW ≤ 4 Vậy, có thể kết luận được mô hình không có dấu hiệu của hiện tượng tự tương
quan giữa các biến.
2.5.2.3. Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi trong mô hình
Để đánh giá mô hình với khuyết tật phương sai phần dư thay đổi, nghiên cứu sử dụng kiểm định Spearman giữa trị phần dư chuẩn hoá (biến ABSRES : Absolute Residual) và các biến độc lập. Kết quả phân tích sẽ thoả mãn không có phương sai
Lê Tuấn Anh 20A4010692
sai số thay đổi khi giá sig giữa ABSRES và các biến độc lập lớn hơn 0.05. Kết quả thu được như sau:
Từ kết quả thu được, giá trị sig của giá trị phần dư chuẩn hoá với các biến độc lập đều lớn hơn 0.05. Vậy, có thể kết luận không có dấu hiệu khuyết tật phương sai sai số thay đổi.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Chứng khoán Pinetree
3.1.1. Tổng quát quá trình hình thành và phát triển.
- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Chứng khoán Pinetree - Hình ảnh thương hiệu:
- Ngày thành lập (tiền thân HFT): 18/02/2003 - Ngày tái thiết lập và nhận tên mới: 05/12/2019
- Công ty mẹ: Hanwha Invesment & Securities (Hàn Quốc) - Vốn điều lệ (tại 05/2021): 815 tỷ đồng
- Niêm yết: UPCOM (HNX)
- Tầm nhìn: Ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển.
CTCP CK Pinetree với tôn chỉ nâng cao, hoàn thiện, và áp dụng công nghệ chất lượng cao để có thể gây ấn tượng với khách hàng và mang lại cho khách hàng những trải nghiệm “all-in-one” với đa dạng tất cả các dịch vụ chỉ trong một ứng dụng
giao dịch duy nhất. Sứ mệnh của công ty là đem đến một trải nghiệm giao dịch chứng
khoán chất lượng cao chuẩn quốc tế với những công nghệ và kĩ thuật tiên tiến đến từ công ty mẹ tại Hàn Quốc.
Khởi đầu CTCK HFT là tiền thân của Pinetree được thành lập vào 2003 và là một trong 10 CTCK đầu tiên tại Việt Nam và lần đầu lên sàn chứng khoán vào tháng 10/2018 với mã chứng khoán là HFT. Đến giữa năm 2019, HFT công bố chính thức trở thành thành viên của Hanwha Investment & Securities của Hàn Quốc. Từ đây,
công ty chủ quản mới bắt đầu rót thêm vốn vào HFT và đến tháng 11/2019, HFT chính thức đổi tên thành CTCP Chứng khoán Pinetree.
Sự ra đời của Pinetree là dấu hiệu cho một CTCK trẻ với mục tiêu đem đến cho khách hàng dịch vụ chứng khoán công nghệ cao đi cùng với chi phí dịch vụ rẻ làm tối ưu hoá trải nghiệm chứng khoán của khách hàng.
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh và định hướng hoạt động.
Với danh nghĩa là một CTCK vừa được rót vốn lại và như một CTCK trẻ mới nổi, các hoạt động của CTCK Pinetree chưa quá đa dạng nhưng cũng đang có những thay đổi phù hợp theo thị trường, tìm ra điểm mạnh và lối đi riêng cho bản thân. Các nghiệp vụ cơ bản của CTCP Chứng khoán Pinetree bao gồm:
- Môi giới chứng khoán - Lưu ký chứng khoán - Tự doanh chứng khoán - Bảo lãnh phát hành
Trong đó, Pinetree đang có những thay đổi nhất định để thay đổi dịch vụ Môi giới chứng khoán thường thấy ở các CTCK khác khi hiện tại ở công ty đã không còn phòng môi giới riêng biệt. Thay vào đó, Pinetree tập trung môi giới, khuyến nghị cho
khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội như Youtube, Skype, Zalo,.. với đa dạng
loại hình nội dung với tiêu chí nâng cao chất lượng nội dung và khách hàng sẽ có quyền tự quyết định tin tưởng, tham gia sử dụng dịch vụ chứng khoán của Công ty. Với sự hỗ trợ hậu thuẫn từ công ty mẹ từ Hàn Quốc Hanwha Group, Pinetree có tầm nhìn tương lai tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán thông qua các phần
mềm dịch vụ tiên tiến với sự đa dạng kết hợp ‘all-in-one’, đi đầu bởi hai sản phẩm chính là Alpha Trading để các nhà đầu tư giao dịch cùng Stock123 là phần mềm hướng tới đối tượng các nhà đầu tư mới với các bài học cơ bản về chứng khoán cũng như thị trường giao dịch ảo giúp nhà đầu tư tự tin khi đầu tư thực tế.
Địa bàn kinh doanh của Pinetree phủ khắp các tỉnh, thành phố trên cả nước. Tuy nhiên, với việc vừa tái cơ cấu lại doanh nghiệp không lâu, hiện tại Pinetree hiện tại chỉ có 1 trụ sở duy nhất tại Hà Nội
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự.• Cơ cấu tổ chức • Cơ cấu tổ chức
Đến đầu năm 2021, Pinetree chỉ có 1 Hội sở duy nhất tại Hà Nội, cơ cấu tổ chức được chia làm 03 khối chính: CNTT, Bán lẻ và Vận hành.
Hình 3.1: Cơ cẩu tô chức CTCK Pinetree
Nguồn: Báo cáo thường niên CTCK Pinetree 2020
• Bộ máy nhân sự
Tính đến cuối năm 2020, số lượng nhân sự của Công ty là 59 người với trên 95% cán bộ của CTCK Pinetree đều có trình độ học vấn từ Đại học trở lên thuộc nhiều lĩnh vực khách nhau như Tài chính, Quản trị kinh doanh, Marketing, ... Bộ máy quản trị chiếm đa số là các chuyên gia đến từ Hàn Quốc với đủ kiến thức và chuyên môn điều hành.
3.1.4. Khái quát tình hình hoạt động của Công ty Cổ phần Chứng khoánPinetree Pinetree
Tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP CK Pinetree trong 4 quý gần nhất (Phụ lục)Theo báo cáo, doanh thu của Pinetree dần được cải thiện trong năm 2020 và
Model Unslandardized Coefficients StandardizedCoefficients 1 Sig B Std. Error ______Beta (Constant) -1.665 .336 -4.960 . 000 HH 726 . .076 537 9 494 . 000 1 DC . 151 .0β2 □86 1.835 . 068 DΓC 400 . .079 275 5.058 . 000 _________NL_________ __________ __________65.0 ____________.1 50 2.838 . 005
bứt phá vào quý 1 năm 2021, đánh dấu cột mốc chính thức có lãi sau thuế kể từ thời điểm tái cấu trúc vào năm 2019. Sự đột phá về doanh thu này đến từ sự tăng lên đáng
kể từ doanh thu dịch vụ môi giới và dịch vụ kí quỹ khi cả hai tăng gần 50% so với cùng quý.
Biểu đồ 3. ỉ: Kết quá HDKD Pinetree
(4,915.32)
(7,874.99) (7,355.80)
■ Doanh thu hoạt động I Chi phí hoạt động I Lợi nhuận sau thế
Nguồn: Báo cáo tài chỉnh Quý 2/2020 — Quý ỉ/2021 cùa CTCK Pinetree
Trong 4 quý gần nhất, cấu trúc nguồn vốn của Pinetree rất an toàn với hệ số
nợ/Tổng Nguồn vốn luôn duy trì mức thấp với giá trị cao nhất bằng 9.51% tại Quý
1/2021. Quý 1/2021 cũng chứng kiến sự tăng trưởng lớn về vốn chủ của Pinetree khi công ty đã gọi được thêm vốn bằng việc phát hành thành công 20 triệu cổ phiếu riêng
lẻ tương ứng 400 tỷ đồng với một bên mua duy nhất chính là công ty mẹ. Khoản Nợ phải trả của Pinetree gần như không có sự thay đổi và đặc biệt không xuất hiện nợ mang nghĩa vụ lãi, đa số đều là các khoản phải trả khách hàng với giá trị rất bé.
Biểu đồ 3.2: cấu trúc Nguồn vẩn CTCK Pinetree
Nguồn: Báo cáo tài chính Quý 2/2020 - Quý ỉ/2021 cùa CTCKPinetree
3.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khoán Công ty Cổ phầnChứng khoán Pinetree Chứng khoán Pinetree
3.2.1. Ket quả mô hình hồi quy
Sau khi phát hiện ra một biến độc lập không có tác độn rõ rệt tới biến phụ thuộc là KN hay “Khả năng đáp ứng”, nghiên cứu đã loại biến này khỏi mô hình và khắc phục được hiện tượng này cũng như kiểm tra các dấu hiệu khuyết tật khác đều không cho ra dấu hiệu có khuyết tật.
Bảng 3.1: Kết quả hồi quy đa biến OLS
Nghiên cứu thu được mô hình hồi quy mẫu (làm tròn) như sau:
CLDVi = 0. 54 * HHi + 0.28 * DTCi + 0.15 * NLi + 0.09* DCi + e
Từ kết quả thu được từ mô hình hồi quy, có thể thấy chất lượng dịch vụ chứng
khoán có thể được giải thích như sau: Chất lượng dịch vụ chứng khoán có quan hệ cùng chiều và tương tác mạnh nhất với “Phương tiện hữu hình”, ý nghĩa rằng nếu mọi
biến khác không đổi, khi Phương tiện hữu hình tăng 1 điểm thì Chất lượng dịch vụ tăng lên 0.54 điểm. Điều này có nghĩa là việc cải thiện Phương tiện hữu hình sẽ mang
đến những thay đổi tích cực nhất tới Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chứng khoán hay Chất lượng dịch vụ được đánh giá. Sự tăng này của Phương tiện hữu hình có thể đến từ việc cải thiện chất lượng các ứng dụng giao dịch chứng khoán của CTCK, nâng cấp để khách hàng có thể mua bán hay chốt lời lỗ theo thời gian thực và
không gặp lỗi khiến gây thiệt hại cho NĐT, cải thiện bảng điện trên trang web của doanh nghiệp giúp ngay các NĐT có thể dễ dàng theo dõi, sử dụng các công cụ phân tích và đưa ra quyết định đầu tư dễ dàng.
Tương tự, Thành phần Độ tin cậy cũng có tác động thuận chiều đối với Chất lượng dịch vụ chứng khoán với hệ số 0.28. Hệ số này có ý nghĩa nếu các biến khác không thay đổi, khi CTCK có thể nâng cao Độ tin cậy của khách hàng thêm 1 điểm, đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ được cải thiện 0.28 điểm. Đây là
mức tác động mạnh thứ 2, chỉ sau yếu tố Phương tiện hữu hình. Các hành động có thể làm gia tăng đánh giá về Độ tin cậy thông qua các cải thiện như: Mở đào tạo chuyên môn về quản trị thương hiệu đối với những nhân sự chủ chốt tại công ty, tạo ra các Quy trình hướng dẫn chuyên nghiệp giúp tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng đều có quy trình xử lý chuyên nghiệp, tránh việc xảy ra lỗi, chậm trễ ảnh hưởng
đến cảm nhận của khách hàng.
Đối với biến độc lập có tác động mạnh thứ 3, Năng lực phục vụ cũng có một tác động thuận chiều nhất định đối với chất lượng dịch vụ chứng khoán với hệ số 0.15. Nếu mọi yếu tố khác không đổi, việc công ty cải thiện thêm được 1 điểm về Năng lực phục vụ sẽ giúp Chất lượng dịch vụ chứng khoán được tăng thêm 0.15 điểm.
biểu nhất, , CTCK có thể xây dựng quy chuẩn trả lời thắc mắc của KH, tích luỹ hồ sơ
giải đáp thắc mắc để những vấn đề nhất định sẽ có những hướng dẫn xử lý giải đáp rõ ràng và hiệu quả; hoặc có thể mở các lớp đào tạo về chuyên ngành cho nhân viên đặc biệt là các nhân viên cấp cao để có thể phân chia công việc và đạt mức hiệu quả cao trên mỗi giao dịch. Ngoài ra, CTCK cũng có thể gia tăng các dịch vụ ngoài lề thể
hiện sự trân trọng của chính công ty đối với các NĐT như tặng quà ngày lễ, giảm phí hoặc có quà ngày sinh nhật,...
Cuối cùng, biến Sự đồng cảm có tác động thuận chiều 0.09 với Chất lượng dịch vụ chứng khoán và là biến có tác động yếu nhất tới chất lượng dịch vụ. Mặc dù vậy, nó vẫn là một tác động tích cực, đồng thời mở ra cho CTCK một hướng để cải thiện Chất lượng dịch vụ đó chính là nâng cao Sự đồng cảm, lắng nghe với khách hàng. Với mối một điểm đánh giá tăng lên của Sự đồng cảm, Chất lượng dịch vụ chứng khoán sẽ được đánh giá tăng thêm 0.09 điểm.
3.2.2. Đánh giá Chất lượng dịch vụ chứng khoán CTCP Chứng khoán Pinetreetheo các tiêu chí mô hình SERVQUAL theo các tiêu chí mô hình SERVQUAL
Từ kết quả thu được, có thể đánh giá được từng yếu tố và qua đó đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ chứng khoán của CTCK Pinetree. Để thuận tiện trong việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khoán của Pinetree, nghiên cứu đánh giá các giá trị trung bình thu được theo quy ước sau:
- Giá trị trung bình từ 1.00 - 1.80: Hoàn toàn không đồng ý/ Hoàn toàn không hài lòng/ Hoàn toàn không quan trọng.
- Giá trị trung bình từ 1.81 - 2.60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng
- Giá trị trung bình từ 2.61 - 3.40: Trung lập/ Không ý kiến/ Không bình luận
- Giá trị trung bình từ 3.41 - 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng.
- Giá trị trung bình từ 4.21 - 5.0: Hoàn toàn đồng ý/ Hoàn toàn hài lòng/ Vô cùng quan trọng.
Chỉ tiêu Thấp nhất Cao nhất Trung bình
Văn phòng Pinetree có cơ sở
vật chất hiện đại, đầy đủ 3 5 4.18
Sản phẩm dịch vụ chứng khoán của Pinetree đa dạng và phù hợp
3 5 4.00
Các thiết bị và phần mềm của
Pinetree hữu ích, hiện đại 3 5 4.08
Nhân viên Pinetree có ngoại hình và phong thái lịch sử,
gọn 3 5 4.04
3.2.2.1. Thành phần Phương tiện hữu hình
Thành phần Phương tiện hữu hình đánh giá mức độ đa dạng, chuyên nghiệp về cơ sở vật chất, thiết bị và các tư liệu truyền thông giúp nâng tầm trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Theo kết quả mô hình hồi quy, đây là thành phần mà khách hàng Pinetree thấy bị tác động nhiều nhất và ảnh hưởng đến đánh giá về Chất lượng dịch vụ chứng khoán của công ty. Sau đây, nghiên cứu sẽ đi sâu vào phân tích từng yếu tố quan sát và đánh giá về thực trạng các hoạt động hiện tại của Pinetree tác động lên thành phần Phương tiện hữu hình:
Nhận xét chung, theo khảo sát, đây là thành phần mà Pinetree làm tốt nhất với
điểm trung bình đạt 4.02 tức rất tiệm cận với mức cảm nhận “Hoàn toàn đồng ý/ Hoàn
toàn hài lòng”. Kết quả này có thể thấy phù hợp khi mục tiêu và định hướng của Pinetree là nâng cao chất lượng công nghệ và sử dụng công nghệ tạo nên lợi thế cho công ty. Hầu hết các tiêu chí khảo sát đều nhận được điểm số từ 3 - 5 tức từ “Trung lập/ Bình thường” cho đến “ Hoàn toàn đồng ý/ Hoàn toàn hài lòng”, không hề có sự phản đối đến từ những người tham gia khảo sát.
với sự hiện đại trong phần mềm và ứng dụng. Dựa theo định hướng hoạt động của công ty, đây được đánh giá là một thành công của công ty khi các NĐT cũng hài lòng
tương tự với các điểm mạnh mà công ty muốn hướng đến. Trụ sở duy nhất của Pinetree hiện tại của Hà Nội nằm trên tầng 20 của tòa nhà Vincom với cơ sở vật chất được tài trợ bởi Công ty mẹ Hanwha Investment có thể thấy đã thật sự gây ấn tượng