• Mô hình cơ sở:
Mô hình hồi quy trong nghiên cứu được áp dụng chính mô hình gốc của Parasuraman & ctg (1988) trong đánh giá chất lượng dịch vụ với 05 biến độc lập bao gồm: Mức độ tin cậy (DTC), Khả năng đáp ứng (KN), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC), và Phương tiện hữu hình (HH) với 22 biến quan sát. Ngoài ra, mô hình cũng được xây dựng dựa theo mô hình của Đỗ Thị Ngọc Hạnh (2015) về Nâng cao chất lượng môi giới Chứng khoán tại Ngân hàng ACB áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 biến, tuy nhiên Đỗ Thị Ngọc Hạnh đã điều chỉnh biến quan sát sao cho phù hợp với dịch vụ môi giới tại CTCK ACB với 41 biến quan sát được đề ra. Biến phụ thuộc được lựa chọn là Sự hài lòng của khách hàng về Chất lượng dịch vụ (CLDV). Từ kết quả thu được, tác giả sẽ đưa ra các phân tích định tính và đánh giá về các yếu tố tác động tới Chất lượng dịch vụ chứng khoán đồng thời mức độ mạnh yếu ảnh hưởng của từng yếu tố. Các mô hình khác cũng được sử dụng làm tư liệu lấy cảm hứng xây dựng mô hình cho đề tài nghiên cứu có bao gồm: Nghiên cứu của Raspor (2010), Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2020), Nguyễn Thị Thanh Ngân (2013), Lý Thu Thảo (2020)
CLDVi = β0+ β1* DTCi + β2 * KNi + β3 * NLi + β.i * DCi + β5 * HHi + εi
• Mô hình sử dụng trong nghiên cứu
Dựa theo các mô hình cơ sở và đánh giá dựa trên tình hình thực tế của TTCK cũng như tình hình tài chính và đặc điểm hình thù của CTCK Pinetree, mô hình hồi quy sẽ sử dụng 05 biến độc lập tương ứng với mô hình Parasuraman bao gồm: Mức độ tin cậy (DTC) với 5 biến quan sát, Khả năng đáp ứng (KN) với 5 biến quan sát, Năng lực phục vụ (NL) với 4 biến quan sát, Sự đồng cảm (DC) với 6 biến quan sát, và Phương tiện hữu hình (HH) với 5 biến quan sát. Biến phụ thuộc được lựa chọn là Sự hài lòng về Chất lượng dịch vụ (CLDV) với 4 biến quan sát. Tổng số biến quan sát được sử dụng trong mô hình là 28 biến bao gồm cả biến quan sát cho biến phụ thuộc. Cụ thể, mô hình được sử dụng trong mô hình khoá luận như sau:
CLDVi = β0+ β1* DTCi + β2 * KNi + β3 * NLi + β.i * DCi + β5 * HHi + εi
Để thuận tiện cho việc phân tích đánh giá, tác giả sử dụng phần mềm phân tích
dữ liệu hồi quy SPSS 20.0 trong nghiên cứu để đưa ra được kết quả nghiên cứu chính
xác và nhanh chóng nhất.