6. Kết cấu đề tài:
2.3.3. Đánh giá hoạt động logistics trong thương mại điện tử Việt Nam
2.3.3.1. Thành tựu
Logistics là yếu tố quan trọng đối với thị trường thương mại điện tử Việt Nam để có thể phát huy hết tiềm năng trong lĩnh vực này. Theo Tổng công ty Thương mại điện tử và Kinh tế số Việt Nam, vận chuyển và giao nhận hàng hóa là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Do đó, các nhà bán lẻ điện tử nhận ra logistics là yếu tố không thể thiếu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thích ứng với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng như tốc độ giao hàng. Từ đó, các nhà bán lẻ thương mại điện tử đã bắt đầu phát triển bộ phận hậu cần của riêng họ để thực hiện đơn đặt hàng, bên cạnh việc dựa vào các đối tác hậu cần bên thứ ba để tiết kiệm chi phí.
Biểu đồ 2.6: Mối tương quan giữa E-logistics và E-commerce qua các năm
Thương mại điện tử (tỷ USD)
^■E-logistics
----Mối tương quan giữa 2 yếu tố
Nguồn: Bộ Công Thương, Logistics Việt Nam, Rong Viet Seculities.
a. Sự phát triển cơ sở hạ tầng
Tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nang, TP. Hồ Chí Minh luôn xảy ra ùn tắc mỗi giờ cao điểm mà đây lại là những thành phố có nhu cầu sử dụng thương mại diện tử cao nhất cả nước. Khắc phục tình trạng này nhà nước trong những năm gần đây đã cho xây dựng những dự án trọng điểm nhằm cải tạo trên khắp cả nước như dự án cải tạo cầu Thăng Long; cải tạo sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất; dự án hầm
Hải Vân 2 với kinh phí lên đến 10 nghìn tỷ đồng và trong tương lại hàng loạt dự án xây dựng cao tốc, đường băng, đường sắt sẽ được thực hiện nhằm cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng trên khắp cả nước, giảm thời gian giao hàng cũng như chi phí vận chuyển trong nội thành nói riêng cũng như giữa các tỉnh nói chung.
Các doanh nghiệp vận tải đang tiến hành xây dựng và cải tạo các nhà kho, bãi phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp và người tiêu dùng. Mở rộng các hệ thống trung chuyển nhỏ lẻ tại các thị xã, huyện nhằm đơn giản hóa quá trình giao nhận cũng như tiết kiệm chi phí vận chuyển tạo ra sức cạnh tranh giữa các DN với nhau. Tại các trang thương mại điện tử cũng dã phát triển và hoàn thiện bộ phận logistics của riêng họ như Tiki Now, Shopee Express, Lazada Express. Lazada đã đầu tư nguồn vốn khổng lồ vào hệ thống logistics nội bộ để tăng công suất và mở rộng cơ sở vật chất của mình, mới đây Lazada Express đã có hai trung tâm phân loại hàng hóa tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó các trang thương mại B2C lớn như Dienmayxanh,Thegioididong,... đã tự thực hiện hoạt động phân phối dựa trên hệ thống của hàng trên khắp cả nước.
b. Đầu tư trong kĩ thuật, công nghệ hiện đại
Trên thế giới, các trang thương mại điện tử như Amazon, Alibaba đã đưa vào ứng dụng các công nghệ hiện đại trong khâu giao hàng nhằm đáp ứng của người tiêu dùng và đã nhận được những phản hồi tích cực tăng sức mua một cách rõ rệt. Nhận thấy tầm quan trọng việc áp dụng công nghệ tiên tiến trong chuỗi cung ứng các doanh nghiệp Việt Nam đã không ngần ngại đầu tư nguồn vốn vào hệ thống vận tải của mình. Điển hình như Giaohangnhanh đã đưa vào sử dụng dây chuyền phân loại hàng hóa tự động với khả năng phân loại hơn 30.000 đơn hàng/giờ đặt ở kho Long Biên, Hà Nội. Hệ thống phân loại hàng hóa tự động đã giúp cho hãng giảm sai sót, phân loại hàng một cách chính xác hơn điều đó đồng nghĩa với việc thời gian giao hàng sẽ nhanh hơn và ổn định hơn.
Tiếp theo sau đó là Giao hàng tiết kiệm đã thay đổi mô hình làm việc chuyển đổi từ người với người thì sẽ đưa máy móc vào trong mô hình vận hành của mình nhằm giảm thiểu thời gian hàng lưu kho và tối ưu hóa thời gian giao hàng. Lego sorting - hệ thống xử lý hàng hóa bán tự động được lắp đặt đồng bộ ở các kho Hà Nội và Sài Gòn. Bên cạnh đó GHTK đang nghiên cứu và đưa vào vận hành hệ
thống Cross Belt - hệ thống xử lý hàng hóa tự động sẽ hỗ trợ xử lý hàng hóa trong ngày lên gấp 3 lần so với cách thủ công. Với những công nghệ mới được áp dụng trong E-logistics đã giúp cho cả hai hãng vận chuyển chiếm được thị phần cũng như dẫn đầu trong cuộc đua giao hàng tại Việt Nam.
Từ năm 2012 các doanh nghiệp đã sử dụng API trong việc kết nối thông tin trong hoạt động logistics và thương mại điện tử. Tính đến nay hầu như 100% các cá nhân tổ chức đều sử dụng smartphone có GPS và kết nối 4G có thể thực hiện tracking thời gian gian thực một cách dễ dàng. Đến năm 2016 người bán có thể nhận được thông báo giao hàng thành công khi người mua kí nhận trên điện thoại của nhân viên giao nhận thông qua tín hiệu POD (Proof of Delivery) gửi qua hệ thống API. Sự nỗ lực thay đổi trong E-logistics sẽ là đòn bẩy cho TMĐT phát triển trong tương lai.
c. Rút ngắn thời gian giao hàng
Trong cuộc đua công nghệ giành thị phần hiện nay, bên nào đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng thì bên đấy sẽ chiến thắng và thời gian giao hàng nhanh đang là yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của các hãng vận tải hiện nay. Đối với những doanh nghiệp có vốn đầu tư lớn có khả năng tập trung vào công nghệ hiện đại các trang thương mại điện tử sẽ liên kết với doanh nghiệp vận tải để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Bên cạnh đó các trang E-commerce cũng đưa ra hệ thống logistics của riêng mình như Shopee, Lazada, Tiki đã đưa ra các gói vận chuyển siêu tốc trong vòng 2h phục vụ nhu cùa muốn nhận hàng ngay của người dùng. Đối với trang điện tử Sendo còn chưa có đủ tiềm lực kinh tế để xây dụng riêng cho mình một hệ thống vận chuyển nội bộ thì sẽ kiên kết với các bên như Grab Express, Now Ship giao hàng hỏa tốc để giữ thị phần trên “miếng bánh béo bở” này.
Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các trang thương mại điện tử buộc họ phải luôn thay đổi để tạo ra giá trị cho chính mình nếu không muốn tụt lại phía sau dặc biệt là trong thời kì công nghệ phát triển hiện đại như ngày nay. Sự cạnh trang đó nghiễm nhiên tạo ra lợi thế cho người tiêu dùng, các ứng dụng mua sắm liên tục đưa ra cá ưu đãi giảm giá hàng hóa dịch vụ, miễn phí vận chuyển nhằm kích thích nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Điều này đã góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân trong việc mua sắm online.
d. Giải quyết nhu cầu việc làm
Theo khảo sát cảu Redseerl khoảng 86% người tiêu dùng duy trì việc mua sắm online trong thời kì hậu covid 19, điều này khiến cho nhu cầu việc làm tăng cao đối với giao nhận hàng hóa tại các doanh nghiệp vận tải. Nhân viên giao hàng không đòi hỏi trình độ cao, thời gian làm việc linh hoạt phù hợp đối sinh viên hoặc người đã nghỉ hưu có nhu cầu kiếm thêm thu nhập. Tại các thành phố lớn tình trạng dư thừa lao động và lao động nhàn dỗi khá nhiều, khi thị trường thương mại điện tử và E-logistics xuất hiện đã giải quyết được vấn đề này đồng thời cung cấp nguồn nhân lực dồi dào cho các hãng vận chuyển. Chỉ tính riêng hai hãng vận chuyển là Giao hàng tiết kiệm và Giao hàng nhanh đã lên đến gần 17.000 nhân viên kho bãi và giao nhận, điều này cho thấy nhu cầu tìm nhân viên luôn xuất hiện tại các DN dù cho công ty áp dụng công nghệ hiện đại nhưng vẫn sẽ cần nguồn lớn nhân lực để vận hành toàn bộ hệ thống.
e. Sự cạnh tranh trong hoạt động E-logistics ngày càng tăng
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thúc đẩy sự ra đời của các trang thương mại điện tử, tính đến nay Việt Nam có tổng cộng có 50 trang thương mại điện tử đang hoạt động và dự kiến là sẽ còn tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu vận chuyển cũng sẽ tăng. Hiện nay, các trang thương mại điện tử cũng cho ra mắt sản phẩm vận chuyển của riêng mình thay vì chỉ đơn thuần là thuê bên thứ 3 như trước kia. Như Shopee có dịch vụ giao hàng hỏa tốc, Tiki có dịch vụ Tiki Now giao hàng trong 2h, Lazada có dịch vụ vận chuyển trong ngày. Các doanh nghiệp như Now, Grab cũng tham gia vào thị trường này khi liên kết với Shopee, Sendo với gói giao hàng trong 2-4h. Thị tường E- logítics đang ngày càng sôi động và sức cạnh tranh đang ngày càng tăng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp trở nên tốt hơn và sẽ có sự đào thải đối với các DN nếu không chịu thay đổi.
2.3.3.2. Hạn chế
a. Thời gian giao hàng tiêu chuẩn vẫn còn chậm
Một thực tế là khi đã áp dụng các công nghệ hiện đãi trong việc phân loại và xử lý hàng hóa nhưng thời gian giao hàng trung bình của các đơn vị vẫn chỉ đang ở mức trung bình. Tại một số doanh nghiệp khi giao hàng trong nội thành Hà Nội vẫn mất đến ba ngày mới nhận được hàng, điều này sẽ khiến cho người bán và trang
thương mại điện tử bị ảnh hưởng, nhận về những đánh giá xấu nếu hợp tác với đơn vị vận chuyển này. Đồng thời các hãng vẫn chuyển tuy có đề cập đến thời gian giao hàng trong và ngoài giờ hành chính nhưng việc giao hàng ngoài giờ hành chính gần như là không đáp ứng được khiến cho thời gian giao hàng bị kéo dài đến ngày hôm sau. Đối với các đơn hàng đi liên tỉnh thì thời gian có thể mất 4-5 ngày một phần do việc vận chuyển cần có sự tập trung hàng hóa và vận chuyển bằng các phương thức khác nhau tùy thuộc vào vị trí của người mua và người bán.
b. Chi phi vận chuyển cao
Việc cải thiện thời gian giao hàng những đồng nghĩa với việc chi phí vận chuyển sẽ cao, đối với các gói vận chuyển trong 2-3h sẽ có chi phí cao gấp 3 lần so với giao hàng tiêu chuẩn nếu không có các ưu đãi giảm giá từ các trang thương mại điện tử. Qua các năm chi phí cho việc giao hàng cũng tăng lên một phần là do nhu cầu tăng cao khiến cho các công ty vận tải không đủ nhân lực, vật lực để đáp ứng. Theo thống kê của Ngân hàng thế giới chí phí cho logistics nội địa ở nước ta vẫn cao chiếm 20.9% GDP cả nước mặc dù so với các nước đang phát triển thì đây là một con số khá ấn tượng và đã có sự thay đổi trong những năm qua nhưng so với các nước phát triển là điều ngược lại. Điều này đã làm giảm đi tính cạnh tranh của Việt Nam .
c. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm
Như đã phân tích ở trên nhân viên giao nhận chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể coi là người đại diện cho người bán tiếp nhận những khiếu nại trước và sau khi giao hàng. Nhưng một thực trạng hiện nay là, nhân viên giao hàng chỉ biết giao hàng họ chưa nhận thức được tầm quan trọng vai trò của mình là cầu nối giữa người mua và người bán. Các dánh giá về thái độ không tốt của nhân viên giao nhận rất nhiều trên các mạng xã hội.
\Biếu đồ 2.7: Yếu tố khiến người tiêu dùng ngưng mua sắm online
chuyển khách hàng so với
kém kém quảng cáo
■ Tỷ lệ khảo sát người tiêu dùng
Nguồn: Viet Nam ecommerce and Digital Economy Agency Chiếm đến 31% đánh giá của người dùng cho thấy việc cải thiện thái độ phục vụ ở các dịch vụ E-logistics nên được quan tâm ngay lúc này, nó không chỉ ảnh hưởng các công ty vận tải mà cả chính các sàn thương mại điện tử nếu không nhìn nhận tốt thái độ phục vụ của các cá nhân, doanh nghiệp.
2.3.3.3. Nguyên nhân a. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, sư phát triển của thời đại công nghệ số diễn ra rất nhanh nó thay đổi hằng ngày hằng giờ buộc các hoạt động trên nền tảng số cũng phải thay đổi để theo kịp tốc độ phát triển ấy. Nếu các doanh nghiệp không có tầm nhìn dài hạn mà thay đổi liên tục sẽ dẫn đến bị tụt lại phía sau, không đủ nguồn vốn cho hoạt động của tổ chức. Bên cánh đó, việc chuyển đổi số liên tục khiến các nguồn, bộ luật chưa hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của hoạt động E-logistics và E-commerce gây ra nhiều trở ngại cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này như làm thủ tục, đóng thuế, xin giấy chứng nhận hoạt động, ...
Thứ hai, thiếu sự liên kết giữa các bộ, ban, ngành. Việc hoạt động thương mại điện tử và giao nhận không chỉ thuộc quyền kiểm soát của Bộ Công Thương mà nó còn liên quan đến Bộ Giao thông vận tải, Bộ Tài chính ,. Chính sự liên kết lỏng
lẻo đã khiến cho nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn đặc biệt trong đợt Covid vừa qua những doanh nghiệp nhỏ lẻ kinh doanh theo kiểu truyền thống phải đóng cửa vì không có nguồn cầu, còn các DN kinh doanh online thì lại gặp tình trạng quá tải trong vận hành, xử lý và giao hàng. Sự mất cân bằng này sẽ được khắc phục khi mối liên kết giữa các bên chặt chẽ hơn.
Thứ ba, hiện nay nước ta vẫn đang trong tiến trình hội nhập và phát triển, vừa duy trì sự bề vững vừa cải cách phát triển gây ra ít nhiều trở ngại như hệ thống cơ sở hạ tầng chưa phát triển toàn diện , nhiều cầu vượt, cao tốc mọc lên nhưng chưa hoàn thiện gây ách tắc giao thông. Rồi chính sách quản lý chưa chặt chẽ, còn nhiều kẽ hở tạo thuận lợi cho một số DN chuộc lợi làm mất lợi thế cạnh tranh, gây mất lòng tin ở người dân và các tổ chức.
b. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, các doanh nghiệp hình thành hiện nay chủ yếu là các công ty nhỏ, chưa có nhiều kinh nghiệp để giành thị phần với các DN lớn như DHL, Gemadept với vốn đầu tư nước ngoài lớn, kinh nghiệm hoạt động đa quốc gia dày dặn. Để giành thị phần cần có nguồn vốn lớn hoặc hợp tác chia sẻ lợi nhuận nhưng đa phần các doanh nghiệp nước ta chưa làm được điều đấy. Các chính sách hỗ trợ tuy có những không giúp ích được nhiều, buộc các cá nhân, tổ chức phải tự thân vận động trong cuộc chiến khốc liệt này.
Thứ hai, thiếu nguồn lao động có kinh nghiệm cũng như chuyên môn sâu. Tuy nói rằng thị trường lao động trong ngành Logistics đang rất dồi dào nhưng để tuyển các vị trí như quản lý hay trưởng phòng rất khó. Lao động chưa kinh nghiệm từ các trường đại học thì phải mất thời gian đào tạo, chưa có đủ chuyên môn để vận hành những hệ thống hiện đại như hiện nay.
Thứ ba, việc quan tâm và đánh giá chất lượng phục vụ còn đang bị bỏ ngỏ. Đối với các trang thương mại điện tử sẽ có dịch vụ chăm sóc khách hàng và đánh giá sản phẩm sau khi nhận được hàng nhưng những khiếu nại về dịch vụ vận chuyển thì mới chỉ tiếp nhận và chưa có biện pháp xử ký, thậm chí những đánh giá về dịch vụ vận chuyển không được tính trong thang điểm đánh giá. Dẫn đến tình trạng chất lượng các trang mua sắm online cũng bị đánh giá xấu và tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ giao nhận thì vẫn đang tiếp diễn. Trong thời
gian ngắn các tổ chức đơn vị cần có biện pháp và những chính sách xử lý để cải thiện vấn đề dịch vụ trong hoạt động vận tải.
Thứ tư, tại Việt Nam vấn đề về chất lượng sản phẩm luôn được người dùng quan tâm khi mua sắm online. Họ chọn bỏ qua hình thức thanh toán trước - thanh