5. Bố cục của luận văn
3.3.3 Kết quả phân tích đánh giá quan điều tra trong hoạt động tín dụng cá
thông qua khảo sát và sử dụng các phân tích định tính
Việc làm cho khách hàng hài lòng đã trở thành một vấn đề quan trọng đối với ngân hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Thực tế cho thấy, một ngân hàng nếu gia tăng được lượng khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận sẽ tăng lên rất nhiều.
Bảng 3.16. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng thông qua yếu tố Cơ chế, chính sách tín dụng
Cơ chế, chính sách tín dụng Nhân viên ngân hàng Khách hàng cá nhân Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
1. Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 4.20 Tốt 4.32 Tốt
2. Thông tin về lãi suất là rõ ràng 4.22 Tốt 4.25 Tốt
3. Thủ tục vay thuận lợi 2.98 Trung
bình 3.15
Trung bình
4. Lãi suất cho vay là cạnh tranh 3.14 Trung
bình 3.25
Trung bình
5. Lãi suất cho vay linh hoạt 3.06 Trung
bình 3.38
Trung bình
6. Thế chấp cho vay linh hoạt 2.45 Yếu 2.45 Yếu
Trung bình 3.34 Trung
bình 3.46 Khá
Nguồn: Số liệu điều tra
Nhìn vào bảng 3.16 trên, chúng ta thấy rằng khách hàng cá nhân hài lòng nhất ở xét duyệt thủ tục cho vay nhanh chóng. Đây cũng chính là điểm mạnh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, do có nhiều đổi mới trong cơ chế, chính sách cho vay thời gian triển khai giao dịch ngày càng được nâng cao về chất lượng, do vậy đây cũng là yếu tố mà khách hàng cá nhân hài lòng nhất.
Tuy nhiên, điều khiến cả nhân viên Ngân hàng cũng như khách hàng không hài lòng ở đây chính là thủ tục và tài sản thế chấp cho vay không được linh hoạt. Điều này có thể cho thấy quá trình tín dụng của Ngân hàng là chặt chẽ, nó đảm bảo giảm thiểu rủi ro tín dụng, thực hiện chính sách tín dụng an toàn. Tuy nhiên, do có nhiều thủ tục yêu cầu đối với thế chấp của khách hàng nên cũng hạn chế khả năng vốn của khách hàng cũng như kế hoạch, dự án sản xuất kinh doanh của họ. Khách hàng đánh giá cơ chế về chính sách tín dụng của BIDV Thái Nguyên chỉ ở mức trung bình, còn nhân viên đánh giá ở mức khá.
Bảng 3.17. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người khảo sát về chất lượng tín dụng của ngân hàng thông qua yếu tố sản phẩm và quy trình
cung ứng sản phẩm
Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm
Nhân viên ngân hàng Khách hàng cá nhân Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
7. Sản phẩm đa dạng 4.33 Tốt 3.80 Khá
8. Nhiều chúng loại tín dụng 4.10 Khá 3.75 Khá
9. Thời gian cho vay phù hợp với từng
loại sản phẩm và đối tượng 4.15 Khá 3.95 Khá
10. Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp
cận với tất cả các sản phẩm tín dụng - - 3.75 Khá
11. Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.30 Trung bình 3.45 Khá
12. Mạng lưới giao dịch hợp lý và
rộng khắp 3.30 Trung bình 3.55 Khá
Trung bình 3.83 Khá 3.7 Khá
Nguồn: Số liệu điều tra
Bảng 3.17 cho ta thấy khách hàng cá nhân cho rằng, thời gian cho vay, sự đa dạng của sản phẩm cung như mạng lưới giao dịch đều khá, trong khi đó các nhân viên Ngân hàng lại đánh giá rất cao sự đa dạng của sản phẩm, thời gian cho vay phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tượng. Song họ lại cho rằng mạng lưới giao dịch cũng như địa điểm giao dịch chỉ ở mức trung bình. Tuy có sự khác nhau trong khi đánh giá các yếu tố, nhưng cả hai đối tượng được hỏi đều cho rằng sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm của Ngân hàng là khá.
Bảng 3.18.Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người khảo sát về chất lượng tín dụng của ngân hàng thông qua yếu tố đội ngũ cán bộ
Đội ngũ cán bộ Khách hàng cá nhân
Bình quân Ý nghĩa
13. Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 3.50 Khá
14. Kỹ năng giao tiếp tốt 3.65 Khá
15. Trình độ chuyên môn vững chắc 3.60 Khá
16. Có đạo đức và trách nhiệm 3.55 Khá
17. Khả năng tư vấn tốt 3.85 Khá
Trung bình 3.71 Khá
Bảng 3.18 thể hiện đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân thông qua yếu tố đội ngũ cán bộ. Nhìn chung, khách hàng đánh giá và đồng ý rằng đội ngũ cán bộ Ngân hàng có thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn, đạo đức và trách nhiệm là khá.
Bảng 3.19. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người khảo sát về chất lượng tín dụng của ngân hàng thông qua yếu tố Công nghệ
Công nghệ Nhân viên ngân hàng Khách hàng cá nhân Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
18. Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 3.10 Trung bình 3.20 Trung bình
19. Tính bảo mật tuyệt đối 3.50 Khá 3.30 Trung bình
20. Công nghệ hiện đại, đa dạng 3.45 Khá 3.15 Trung bình
Trung bình 3.35 Trung bình 3.2 Trung bình
Nguồn: Số liệu điều tra
Nhìn vào bảng trên ta thấy, khách hàng cá nhân và nhân viên của ngân hàng cho rằng tốc độ cũng như sự hiện đại, đa dạng của công nghệ tại BIDV Thái Nguyên chỉ ở mức trung bình, đây là một điểm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng nói chung mà Ngân hàng cần lưu ý.
Bảng 3.20.Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người khảo sát về chất lượng tín dụng của ngân hàng thông qua yếu tố chính sách marketing
Đội ngũ cán bộ
Nhân viên ngân hàng Khách hàng cá nhân Bình
quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
21. Ngân hàng có các chương trình khuyến khích khách hàng cá nhân vay tín dụng
3.70 Khá 3.55 Khá
22. Ngân hàng có các chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi về lãi suất...) thường xuyên cho khách hàng
3.65 Khá 3.45 Khá
23. Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng đối với những khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn vào các dịp lễ tết, sinh nhật...
3.15 Trung bình 3.20 Trung bình
24. Ngân hàng chính sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng trên các phương tiện truyền thông như báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng rôn, apphích để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín dụng.
3.30 Trung bình 3.25 Trung bình
25. Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cá nhân vay tín dụng
3.40 Khá 3.35 Trung bình
Trung bình 3.44 Khá 3.36 Trung bình
Bảng số liệu trên cho thấy, nhóm khách hàng đánh giá các yếu tố, chính sách marketing, chinh sách giới thiệu, quảng cáo sản phẩm và phân phối chi ở mức độ trung bình. Có thể thấy, đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới doanh số của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách cải thiện, nâng cao chất lượng của chính sách marketing.
Bảng 3.21. Tổng hợp đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng
Chỉ tiêu
Nhân viên ngân hàng Khách hàng cá nhân Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa
1. Cơ chế chính sách tín dụng 3.34 Trung bình 3.46 Khá
2. Sản phẩm và quy trình cung
ứng sản phẩm 3.83 Khá 3.7 Khá
3. Đội ngũ cán bộ - - 3.71 Khá
4. Công nghệ 3.35 Trung bình 3.2 Trung bình
5. Chính sách Marketing 3.44 Khá 3.36 Trung bình
Trung bình 3.49 Khá 3.48 Khá
Nguồn: Số liệu điều tra
Bảng 3.21 cho thấy tất cả hai nhóm trả lời là nhân viên Ngân hàng cũng như khách hàng cá nhân đều đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của Ngân hàng là khá với giá trị trung bình của khách hàng là 3.48 và nhân viên là 3.49.