CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔ
2.4.2. Nhân tố chủ quan
* Nhân tố con người
Nhân sự luôn là yếu tố quan trọng trong mọi ngành nghề, lĩnh vực hoạt động bởi nó sẽ trực tiếp tác động đến hoạt động của công ty. Đặc biệt, đối với một nghiệp vụ đặc thù như môi giới chứng khoán, các nhà mội giới cần không chỉ giỏi về nghề nghiệp mà con phải có tinh thần trách nhiệm cao và đạo đức nghề nghiệp. Nếu không có những nhân viên giỏi và đạo đức tốt thì CTCK không thể giữ chân các nhà đầu tư. Những nhà môi giới là người có khả năng trực tiếp mang lại doanh thu lớn cho công
ty và sự thành công của nhà môi giới cũng chính là thành công của cả công ty nếu họ thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty.
Theo quy định tại Việt Nam, nhân viên môi giới cần có chứng chỉ hành nghề do UBCKNN cấp (Theo Khoản 1, Điều 4 Quyết định số 15/2008/QĐ-BTC ngày 27/3/2008 về việc ban hành Quy chế hành nghề chứng khoán) để được hành nghề Môi giới chứng khoán. Thi và cấp chứng chỉ giúp xác định nhân viên đó đã thông hiểu những khía cạnh của nghề MGCK để chính thức hành nghề. Sau khi vượt qua kì thi, những nhân viên này sẽ được công nhận là nhà MGCK chuyên nghiệp và có quyền hành nghề hợp pháp.
Nếu khách hàng muốn đầu tư cổ phiếu nào đó thì nhân viên môi giới cần nắm bắt được các thông tin và xu hướng thị trường về cổ phiếu đó, còn nếu đầu tư trái phiếu thì phải biết về lãi suất thị trường và lãi suất trái phiếu để đưa ra ý kiến hợp lí.
Đó cũng là một trong những phần việc của nghiệp vụ môi giới chứng khoán.
Người môi giới phải trao đổi với khách hàng về ý tưởng đầu tư, thông báo các tin tức quan trong liên quan đến khoản đầu tư của khách hàng và phải luôn có mặt khi khách cần. Ngoài ra, phải thường xuyên kiểm tra tài khoản, gửi cho nhà đầu tư những bản báo cáo về tình hình đầu tư và giải quyết nhanh chóng, kịp thời các vấn
đề và thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
Hiện nay, tính cạnh tranh của hoạt động môi giới chứng khoán là vô cùng khắc nghiệt do sự bùng nổ của TTCK trong một năm trở lại đây. Vì vậy, các nhà môi giới phải không ngừng trau dồi các kỹ năng nghiệp vụ cũng như trình độ chuyên môn một cách chuyên nghiệp giúp mang lại lòng tin của khách hàng. Việc tổ chức đào tạo cho đội ngũ nhân viên về kỹ năng môi giới, đạo đức nghề nghiệp nhằm phát huy sức mạnh chiếm được lòng tin khách hàng và khẳng định uy tín công ty cần được tiến hành nếu các CTCK muốn giành thắng lợi trong cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường. trong đó ba tố chất quan trọng mà một nhà môi giới cần để tiến tới thành công như sau:
- Kiến thức chuyên môn
Tâm lý của bất kì khách hàng trên thị trường là tin tưởng vào những cá nhân có trình độ chuyên môn cao, kiến thức sâu rộng nên đây là tố chất quan trọng nhất và mang tính bắt buộc đối với môi giới viên. Ngoài am hiểu về chứng khoán, các nhà môi giới cần tìm hiểu thêm nhiều lĩnh vực để có thể tổng hợp và tư vấn thông tin cho
nhà đầu tư một cách kịp thời. Việc sở hữu kiến thức sâu rộng là lợi thế rất lớn cho nhà môi giới khi mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty.
Một trong các nghĩa vụ của nhân viên môi giới là thực hiện giao dịch cho khách hàng thông qua nhận và truyền lệnh vào hệ thống giao dịch tại SGDCK hoặc nhận ủy thác theo nhu cầu của khách hàng. Nắm bắt rõ kiến thức về quy trình nghiệp vụ cũng như các sản phẩm mà công ty cung cấp sẽ giúp nhân viên môi giới thực hiện giao dịch và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn cũng như cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngoài ra, nghĩa vụ quan trọng nhất của nhân viên môi giới là thu thập và thẩm định thông tin về TTCK trong và ngoài nước đề đưa ra những khuyến nghị hữu ích cho khách hàng. Do vậy, nhân viên môi giới có trình độ tư vấn càng hiệu quả càng thề hiện sự chuyên nghiệp và trình độ của mình.
- Kỹ năng giao tiếp:
Ngoài yếu tố chuyên môn, môi giới viên cũng cần có kỹ năng mềm khác trong giao tiếp, cụ thề ở nghiệp vụ môi giới đó là kỹ năng thuyết phục khách hàng. Các nhà môi giới cần truyền đạt thông tin một cách ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiều và các thông tin phải logic đề tránh hiều nhầm giữa hai bên.
- Quan hệ khách hàng:
Quan hệ khách hàng là một nghệ thuật trong kinh doanh, nhà môi giới vừa làm công tác môi giới vừa phải thực hiện nhiệm vụ marketing. Đề giữ chân được khách hàng, ngoài việc thực hiện tốt các công việc chuyên môn hàng ngày thì cần phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đề nắm bắt tâm lý và sở thích của khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn giữa hai bên.
* Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ
Về cơ sở vật chất của CTCK đề nâng cao mức độ tín nhiệm và hài lòng của khách hàng, CTCK phải phát triền phương tiện kĩ thuật hoạt động nhanh chóng, rõ ràng và chính xác: bảng điện, máy tính kết nối mạng, mẫu lệnh giao dịch, bảng tin...
Các CTCK hoạt động trong lĩnh vực mà ở đó chịu tác động rất lớn về mức độ ứng dụng công nghệ thông tin. Đây là ngành luôn đòi hỏi sự nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ và chuẩn xác về thông tin. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đảm bảo quá trình vận hành trơn tru hàng ngày là yếu tố tối thiều của một CTCK đang hoạt động trên thị trường, cụ thề bao gồm hệ thống các sàn giao dịch tập trung, hệ thống bảng giá
điện tử, máy chiếu, hệ thống thông tin nội bộ, website và hệ thống nhập lệnh của phòng môi giới... các hệ thống này thực tế phục vụ cho hoạt động chung của toàn công ty nhưng vẫn phục vụ cho hoạt động môi giới là chính.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng phát triển của cả CTCK nói chung và của hoạt động môi giới nói riêng. Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt giúp cho việc tiếp nhận và thực hiện nhanh chóng yêu cầu về lệnh của khách hàng, giúp tăng hiệu quả đầu tư và sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, do sự nhạy cảm của TTCK nên các môi giới viên cần được tạo điều kiện tốt nhất để tiếp cận với các nguồn thông tin trong và ngoài nước phục vụ tư vấn hay cung cấp sản phẩm, dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Việc áp dụng một nền tảng công nghệ hiện đại vào xử lý một cách thuận lợi và trơn tru hơn các quy trình nghiệp vụ giúp giảm thời gian và chi phí của cả khách hàng lẫn CTCK là một yếu tố mà khách hàng nhà đầu tư vô cùng quan tâm. Một mặt, giúp nâng cao hiệu quả đầu tư của khách hàng, mặc khác, cắt giảm chi phí quản lý cho công ty. Ngoài ra, cải tiến công nghệ vào các giao dịch trực tuyến, bảo mật thông tin khách hàng phù hợp với sự phát triển của thị trường giúp CTCK tạo được uy tín, sự tin tưởng cho khách hàng. Vì vậy, CTCK không những thu hút nhiều hơn khách hàng mới mở tài khoản làm tăng doanh thu và lợi nhuận môi giới của CTCK mà còn khẳng định vị thế cạnh tranh của CTCK trên thị trường.
* Tính hoàn thiện của quy trình nghiệp vụ
Việc mở tài khoản chứng khoán yêu cầu nhiều thủ tục và quy trình phức tạp theo qui định của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước vì mục đích an toàn pháp lý cũng như tính bảo mật của nhà đầu tư nên đây có thể là rào cản cho nhiều CTCK trong việc tiếp cận khách hàng.
Do đó, việc thống nhất hoàn thiện các quy trình sẵn có và phát triển các giải pháp mở tài khoản mới thuận tiện và đơn giản hơn cho khác hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu pháp lý sẽ giúp CTCK thu hút được nhiều khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực môi giới, của công ty.
* Uy tín công ty
Uy tín của công ty được xây dựng dựa trên nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố tài chính, hình ảnh doanh nghiệp trên truyển thông và đánh giá của các chuyên
gia trong lĩnh vực cũng như khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Uy tín của CTCK được thể hiện dựa trên các yếu tố:
- Năng lực tài chính được thể hiện trên BCTC gần nhất (tổng tài sản, doanh thu, lợi nhuận sau thuế, hiệu quả sử dụng vốn...)
- Thị phần của CTCK trên thị trường
- Uy tín truyền thông được đánh giá qua mức độ nhận biết hình ảnh, các thành tựu đạt được, giải thưởng trong nước và quốc tế.
- Đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính
- Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tài chính mà công ty cung cấp. Cụ thể về mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong phục vụ hay các xung đột lợi ích xảy ra.
Nếu CTCK có được niềm tin của khách hàng nhà đầu tư cũng như thương hiệu lớn trên TTCK thi sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ góp phần tăng thị phần công ty, làm gia tăng hiệu quả của HĐMG của CTCK.
* Biểu phí giao dịch
Biểu phí giao dịch là chi phí mà khách hàng phải trả mỗi khi sử dụng dịch vụ của CTCK cung cấp. Đặc biệt trong thời điểm cạnh tranh gay gắt như hiện nay, áp dụng mức chi phí cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác trên thị trường song hành với dịch vụ đa dạng sẽ giúp cho CTCK thu hút khách hàng tốt hơn và tăng tính hiệu quả của hoạt động môi giới cũng như cho sự phát triển chung của cả công ty. Từ đó, công ty sẽ dễ dàng mở rộng mạng lưới khách hàng, nâng cao doanh số và phát triển thị phần mang về doanh thu cho công ty.
* Hoạt động phân tích và tư vấn
Đây là hoạt động phụ trợ quan trọng cung cấp cho hoạt động môi giới những thông tin cần thiết để tư vấn cho khách hàng đưa ra quyết định đầu tư cuối cùng. Như vậy, nền tảng phân tích cần được hoàn thiện trước để nâng cao chất lượng môi giới của công ty.
* Hoạt động quảng cáo
Việc quảng bá hình ảnh công ty tới các nhà đầu tư cũng cần được chú trọng giúp mang đến hình ảnh và thương hiệu của công ty tới công chúng. Từ đó giúp gia tăng số lượng khách hàng cho hoạt động môi giới.
KHÁCH HÁNG CA NHAN KHACH HANG Tồ CHÚC ĐÀU TU KHACHHAN G CAO CẮP NGAN HANG ĐẤU TU KHÁCH HÀNG CA NHAN KHACH HÀNG TÓ CHUC KH ACH HANG TRUC TUYỂN ________________Hố TRỢ KINH POANH DỊCH VỤ CHỮNG KHOAN TRUNG TẤM PHÁN TlCH NGHIÊN CỨU PHATTRIENSA N PHAM DỊCH VỤ CHỮNG KHOAN DỊCH VỤ KHACH HÀNG DỊCH VỤ TÃI CHÍNH PHAN TlCH & Tư VẮN ĐÃU TU TU VÁN DAU TU KHACH HANG CA NHAN SAN PHÀM CỦNG NGHỆ SAN PHAM ĐAUTU SAN PHÀM CHO VAY I HỔ TRq VAN HÀNH I TRUNG TAM KHÓI KHÓI CNTT TAl CHÍNH HÕTRq HẠ TẰNG KÉ TOAN NHẬN SU
& ĐÀO TẠO
CORE NGUỔN VÓN PHAT TRIẾN UNG DỤNG KÉ HOẠCH HANH CHlNH QUẰN TRỊ co Sd TRUYỀN THÚNG
DGuCu & THUONG
HlEu
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN RỒNG VIỆT