CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
3.2.1. Chỉ tiêu định tính
* Khả năng hoạt động của môi giới chứng khoán trong công ty:
Hiện tại, VDSC đang cung cấp các dịch vụ đầy đủ cho khách hàng khi mở tài khoản và giao dịch tại công ty như sau:
• Đối với khách hàng cá nhân:
- Môi giới và tư vấn đầu tư: quản lý tài khoản của khách hàng, môi giới chứng khoán cổ phiếu niêm yết và OTC, tư vấn đầu tư chứng khoán, giao dịch hỏa thuận lô lớn, trái phiếu và các giấy tờ có giá.
- Dịch vụ chứng khoán, bao gồm: Đấu giá chứng khoán, quản lý tiền gửi, đấu giá chứng khoán, lưu ký chứng khoán, phân phối chứng chỉ quỹ mở, Quản lý cổ đông.
- Dịch vụ tài chính, gồm có: Giao dịch ký quỹ, Ứng trước tiền bán chứng khoán, Cầm cố chứng khoán.
- Dịch vụ phân tích, gồm có: Bản tin 6 giờ, Báo cáo công ty, Báo cáo chiến lược, Góc nhật ký chuyên viên, Danh mục đầu tư khuyến nghị.
• Đối với khách hàng tổ chức:
- Môi giới chứng khoán và dịch vụ chứng khoán, gồm có: Môi giới chứng khoán niêm yết hoặc chưa niêm yết, Cung cấp các dịch vụ chứng khoản như lưu ký; Thực
hiện quyền, đấu giá; Quản lí tài khoản, tìm kiếm và thực hiện giao dịch lô lớn; Báo
giá OTC; Cung cấp thông tin và tư vấn kịp thời cho khách hàng trong quá trình thực
hiện đầu tư. - Dịch vụ tài chính. - Dịch vụ phân tích - Dịch vụ thị trường vốn - Dịch vụ thị trường nợ - Tái cấu trúc và định giá
Nhìn chung, Rồng Việt đã và đang cung cấp rất đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ đối với một công ty chứng khoán cần có, tuy nhiên xét về tổng thể, có một số dịch vụ chưa thực sự được chú trọng để phát triển vượt bậc và có tiếng trong ngành. Rồng Việt vẫn chưa tạo được ưu thế riêng của mình để cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành và thu hút được lượng khách hàng riêng về công ty.
Hình 3.4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
(Nguồn: Thông tin tài liệu nội bộ)
Bảng khảo sát trên dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi đã trải ngiệm chất lượng về sản phẩm dịch vụ của Rồng Việt. Bảng khảo sát gồm 5 tiêu chí đánh giá: Bảng giá, Website, Ứng dụng trên điện thoại, Hệ thống đặt lệnh và Bảo mật. Nhìn chung đa số các khách hàng của Rồng Việt đều hài lòng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ của công ty đặc biệt là về hệ thống Bảng giá và Bảo mật lần lượt là 59,6% và 86,8%. Giao diện website bị đánh giá là ít hài lòng nhất (33%) nguyên nhân chủ yếu là website của công ty còn sơ sài, chưa có nhiều thông tin hữu ích mang tính cập nhật để các nhà đầu tư có thể theo dõi. Tuy nhiên công ty đã cải khắc phục tình trang này bằng cách xây dựng một trang web là Fhub.vn, trang web này luôn có những bài viết, bài đánh giá, dự báo về các cổ phiếu và nhìn nhận thị trường chung và có tính cập nhật rất cao. Điều này cũng đã mang lại sự tin tưởng và nhận được nhiều đánh giá cao từ phía khách hàng.
* Kiến thức đầu tư
Phòng Môi giới chứng khoán cho tiến hành khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Rồng Việt về chất lượng môi giới viên.
Hình 3.5: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về môi giới chứng khoán viên. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Tính chuyên nghiệp Chăm sóc tài khoản Chất lượng tư vấn Thái độ phục vụ
■ Hài lòng BBlnh thường BKhong hài lòng
(Nguồn: Thông tin tài liệu nội bộ)
Biểu đồ trên là phần trăm mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tư vấn viên thuộc Rồng Việt. Bảng khảo sát đưa ra 4 tiêu chí để đánh giá như sau: Tính chuyên nghiệp, Chăm sóc tài khoản khách hàng, Chất lượng tư vấn và Thái độ phục vụ. Nhìn tổng thể ta thấy rằng đa phần khách hàng đều hài lòng với cả bốn tiêu chí đã đề ra. Trong đó tính chuyên nghiệp của các môi giới viên được nhiều khách hàng đánh gía cao nhất (chiếm 91%), sau đó là đến thái độ phục vụ (chiếm 79%). Nhìn vào biểu đồ ta thấy, Rồng Việt còn cầm cải thiện hơn nữa về chất lượng tư vấn và cách môi giới viên chăm sóc tài khoản cho khách hàng, sao cho đem lại được lợi nhuận và giá trị tốt nhất cho khách hàng. Chính các tiêu chí về Chăm sóc tài khoản và chất lượng tư vấn mới mang tính quyết định rằng khách hàng có hợp tác bền vững với công ty hay không.
Công ty cũng cần phải có những biện pháp khắc phục, nâng cao trình độ đội ngũ môi giới viên, chú trọng nâng cao vào hai tiêu chí khiến khách hàng vẫn chưa hài lòng. Bảng khảo sát trên cũng khiến cho công ty có một cái nhìn khách quan hơn và tập trung bổ sung những mảng mà công ty vẫn còn khiêm tốn, điều này cũng giúp cho chất lượng và thương hiệu của Rồng Việt ngày càng tốt lên.
Thi phán 2020KH 2020TH %TH∕KH 2019 +fl-)% Thi phán 1,75% 1,56% 89,31% 2,10% (25,59%) HSX 1,73% % 1,41 81,75% 2,01% (29,75%) HNX 1,58% % 1,62 102,37% 2,43% (33,38%) UPCoM 2,45% % 3,70 150,92% 2,82% 31,05% * Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với Rồng Việt được thể hiện qua biểu đồ như sau:
Hình 3.6: Độ tin cậy của khách hàng
(Nguồn: Thông tin tài liệu nội bộ)
Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn số lượng khách hàng đều lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụn của Rồng Việt. Điều này cũng cho thấy sự cải thiện và nâng cấp về chất lượng dịch vụ cả về sản phẩm và nhân nhân của Rồng Việt trong năm qua đã đem lại kết quả tích cực. Chỉ có khoảng 5% tổng số khách hàng lựa chọn rời bỏ Rồng Việt, nguyên nhân chủ yếu dều là do phí giao dịch của Rồng Việt còn hơi cao hơn so với các công ty đối thủ. Và có 18% số lượng khách hàng đồng ý chờ đợi những cải tiến mới hơn từ Rồng Việt, điều này cũng đang được cải thiên khi khoảng vào cuối năm 2020, đầu năm 2021, Rồng Việt đã nâng cấp hệ thống giao dịch trên điện thoại và máy tính bảng, giúp khách hàng theo dõi cổ phiếu và giao dịch tiện lợi hơn. Ngoài ra các khách hàng cũ của Rồng Việt cũng đã giới thiệu và đem về cho công ty các khách hàng mới trong khi đang sử dụng dịch vụ của Rồng Việt.