Dựa trên cơ sở lý luận và khoảng trống nghiên cứu, luận văn xây dựng khung phân tích dự kiến như sau:
Hình 2.1: Khung phân tích mối quan hệ giữa lãng phí và NSLĐ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Khung phân tích gồm hai cấu phần lớn:
(1) Lãng phí: chọn một số loại lãng phí điển hình cần loại bỏ hoàn toàn và nguyên nhân phát sinh từ phía ngân hàng không liên quan tới yếu tố khách hàng. Sau khi đánh giá, luận văn chọn nghiên cứu 3 loại lãng phí sau:
- Thời gian chờ đợi (LP1) - Sản phẩm dịch vụ lỗi (LP2)
- Lãng phí nguồn nhân lực: xét trên quan điểm MB chưa tận dụng được hết năng lực của nhân viên và CBNV chưa chú tâm vào công việc (LP3)
(2) NSLĐ: chọn một số chỉ tiêu mang tính cơ bản, đại diện, khả thi từ bộ chỉ tiêu đo lường NSLĐ c ủa các chức danh nghiên cứu (Giám đốc dịch vụ, Chuyên viên tư vấn, Giao dịch viên), cụ thể:
(1) LÃNG PHÍ
1. Thời gian chờ đợi 2. Sản phẩm dịch vụ 3. Lãng phí nguồn lực
(2) NSLĐ
1. Số lượng giao dịch/ngày 2. Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT
3. Doanh thu thuần sau rủi ro 4. Tỉ lệ lỗi hoạt động vận hành 5. Tỉ lệ hài lòng của khách hàng
Bảng 2.1: Chỉ tiêu đo lường NSLĐ tại sàn giao dịch Chứcdanh Chỉ tiêu NSLĐ Giám đốc dịch vụ Chuyên viên tư vấn Giao dịch viên
Ý nghĩa chỉ tiêu đo lường NSLĐ
Số lượng giao dịch/ngày (NSLĐ1)
X X X
Phản ánh khối lượng và cường độ công việc hàng ngày của CBNV
Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT (NSLĐ2) X Phản ánh thời gian phục vụ một khách hàng theo quy trình khép kín (End to End - E2E) tại sàn giao dịch
Doanh thu thuần sau rủi ro (NSLĐ3)
X X
Đo lường hiệu quả, lợi ích, giá trị của hoạt động giao dịch và kinh doanh tại sàn giao dịch
Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành (NSLĐ4)
X
Phản ánh mức độ chính xác, tin cậy và tính an toàn, quản trị rủi ro tốt Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (NSLĐ5) X Phản ánh chất lượng dịch vụ đánh giá từ phía khách hàng (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
- Chức danh Giám đốc dịch vụ: thực hiện nghiên cứu trên cả 5 chỉ tiêu NSLĐ do đây là chức danh cao nhất, chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động tại sàn. Việc gán các chỉ tiêu NSLĐ này và đánh giá trực tiếp cho Giám đốc dịch vụ sẽ giúp nâng cao hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ tại sàn.
- Chức danh chuyên viên tư vấn: thực hiện đo lường 2 chỉ tiêu là Số lượng giao dịch/ngày và Doanh thu thuần sau rủi ro. Vì chức danh này hiện đang là lực lượng bán chính tại sàn nên ngoài việc đo số lượng giao dịch có gán thêm chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh.
- Chức danh Giao dịch viên: thực hiện đo 1 chỉ tiêu duy nhất là Số lượng giao dịch/ngày do chức danh này theo mô tả công việc chủ yếu ngồi tại quầy giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Phương pháp tính toán các chỉ tiêu NSLĐ như sau:
Bảng 2.2: Cách thức đo lường các chỉ tiêu NSLĐ tại sàn giao dịch
Chỉ tiêu NSLĐ Tần
suất đo Cách thức đo Đơn vị đo
1. Chỉ tiêu NSLĐ liên quan đến khối lượng công việc
Số lượng giao dịch/ngày
Hàng ngày
- Giao dịch viên: số lượng giao dịch
trực tiếp với khách hàng tại
quầy/ngày
- Chuyên viên tư vấn: số lượng giao dịch về dịch vụ tư vấn/ngày
- Giám đốc Dịch vụ: Tổng số lượng giao dịch tại sàn/tổng nhân sự /ngày
Khối Vận hành, Tài chính kế toán
2. Chỉ tiêu NSLĐ liên quan đến thời gian
Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT
Hàng ngày
Tính bằng số lượng giao dịch tiền mặt ≤ thời gian chặn dưới/tổng số lượng giao dịch tiền mặt phát sinh trong kỳ/80% - (điểm trừ do phát sinh giao dịch vượt quá thời gian chặn trên). Trong đó: nếu tỷ lệ vượt <5% thì điểm trừ = 0; nếu ≥5% tính điểm trừ bằng tỷ lệ vượt Khối Vận hành, Mạng lưới & quản lý chất lượng, Công nghệ thông tin
3. Chỉ tiêu NSLĐ liên quan đến giá trị
Doanh thu thuần sau rủi ro
Tháng
Gồm 2 chỉ tiêu:
- Doanh thu thuần từ lãi
- Doanh thu thuần từ phí dịch vụ
Khối Tài chính kế toán
Chỉ tiêu NSLĐ Tần
suất đo Cách thức đo Đơn vị đo
động vận hành - Tỷ lệ bút toán sai/Tổ ng số lượng bút toán phê duyệt
- Tuân thủ hạn mức tồn quỹ = hạn mức tồn quỹ tiền mặt quy định bình quân/Tồn quỹ tiền mặt thực tế bình quân cuối ngày
hành, Mạng lưới & quản lý chất lượng, Công nghệ thông tin Tỷ lệ hài lòng của khách hàng 6 tháng
- Điểm khảo sát hài lòng khách hàng - Điểm khiếu nại của khách hàng qua kênh MB24/7
- Điểm đánh giá trên máy xếp hàng tự động kiểu mới
- Điểm đánh giá của khối vận hành
Khối Mạng lưới & quản lý chất lượng
(Nguồn: Khối Tổ chức Nhân sự)
Luận văn giả định quan hệ giữa NSLĐ và một số lãng phí điển hình như sau:
Bảng 2.3: Giả định quan hệ giữa NSLĐ và một số loại lãng phí điển hình
Lãng phí NSLĐ Thời gian chờ đợi Sản phẩm dịch vụ lỗi Lãng phí nguồn nhân lực
Số lượng giao dịch/ngày
Thời gian E2E phục vụ
khách hàng TAT + + 0
Doanh thu thuần sau rủi ro 0
Tỷ lệ lỗi hoạt động vận
hành 0 + +
Tỷ lệ hài lòng khách hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
(+): Tác động thuận chiều đến các chỉ tiêu NSLĐ
(): Tác động nghịch chiều đến các chỉ tiêu NSLĐ