MB đã ban hành bộ chỉ tiêu đo lường và đánh giá NSLĐ c ủa từng chức danh tại sàn giao dịch. Mỗi chức danh gồ m 6 - 10 chỉ tiêu đo lường tuy nhiên trong giới hạn phạm vi nghiên c ứu của luận văn đang chọn ra 5 chỉ tiêu mang tính điển hình nhất cho nhóm chức danh nghiên cứu.
Phần lớn các chỉ tiêu NSLĐ được đo lường tự động bằng các giải pháp phần mềm nên tính chính xác cao. Chi tiết cách tính từng chỉ tiêu như sau:
- Chỉ tiêu số lượng giao dịch/ngày (chỉ tiêu NSLĐ tính bằng số lượng): Mỗi CBNV sẽ được cấp quyền user vào các hệ thống phần mềm (T24, Way4…) theo quy định của chức danh. Số lượng giao dịch hàng ngày được ghi nhận trên hệ thống sẽ được chuyển sang hệ thống báo cáo ORS. Tại hệ thống báo cáo này dữ liệu sẽ được phân tích xử lý theo các thuật toán để đẩy ra kết quả ghi nhận cho từng CBNV gắn theo user hạch toán và phê duyệt. Đối với chức danh Giám đốc dịch vụ hệ thống báo cáo sẽ có thêm thao tác tổng hợp dữ liệu từ các chức danh gán quyền quản lý theo chi nhánh.
- Thời gian E2E phục vụ khách hàng TAT (chỉ tiêu NSLĐ tính bằng thời gian lao động): tại sàn giao dịch trung bình một năm có khoảng 35 triệu giao dịch, gồm nhiều lo ại giao dịch như giao dịch tiền mặt (TT), giao dịch chuyển khoản (FT), giao dịch tiết kiệm (AZ), giao dịch thu phí (CHG)…Tất cả các giao dịch đều có quy định về thời gian giao dịch chuẩn tuy nhiên đối với chỉ tiêu này hiện tại MB chỉ đang chọn giao dịch TT - giao dịch chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn để tính. Thời gian E2E được tính từ khi input bút toán đến khi phê duyệt trên hệ thống. Thời gian này được đo lường và đánh giá trực tiếp chính xác đến từng giây trên hệ thống phần mềm hạch toán.
- Doanh thu thuần sau rủi ro (chỉ tiêu NSLĐ tính bằng giá trị): gồm doanh thu thuần từ lãi và doanh thu thuần từ phí dịch vụ được tính theo mảng sàn theo công thức:
Doanh thu thuần sau rủi ro lãi/dịch vụ = Doanh thu lãi, dịch vụ - Chi phí lãi, dịch vụ - Dự phòng rủi ro
Cách tính NSLĐ theo Doanh thu thuần sau rủi ro chú trọng vào tăng trưởng kinh doanh từ sàn và chi phí cho ho ạt động kinh doanh đó. Như vậy, chi phí hoạt động chưa được đề cập ở đây.
- Tỷ lệ lỗi hoạt động vận hành (chỉ tiêu NSLĐ tính bằng số lượng lỗi, quy ra tỷ lệ phần trăm trên tổng giao dịch): sử dụng hai chỉ tiêu chính là tỷ lệ bút toán hạch toán sai và không tuân thủ hạn mức tồn tiền mặt. Các bút toán được ghi nhận là sai khi đã được phê duyệt trên hệ thống và sau đó thực hiện điều chỉnh lại. Hệ thống phần mềm ghi nhận các bút toán điều chỉnh này theo từng user hạch toán và phê duyệt. Hạn mức tồn tiền mặt được ghi nhận trên hệ thống phần mềm hàng ngày sau khi chốt quỹ. Do vậy tính chính xác khi đo lường của các chỉ tiêu cao.
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (chỉ tiêu NSLĐ tính bằng giá trị): bao gồm tỷ lệ hài lòng của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Trong đó:
Điểm khảo sát hài lòng khách hàng nội bộ do Khối Mạng lưới và quản lý chất lượng đánh giá thông qua hình thức khảo sát online toàn hệ thống và tính điểm trung bình cho từng đơn vị. Tần suất khảo sát và tính điểm là 6 tháng/lần theo chu kỳ đánh giá thực hiện công việc định kỳ hàng năm.
Điểm khiếu nại của khách hàng qua kênh MB24/7 là điểm tính cho nhóm khách hàng bên ngoài. Các khiếu nại, phàn nàn c ủa khách hàng thông qua tổng đài 24/7 sẽ được ghi nhận lỗi về chất lượng dịch vụ cho từng cá nhân và đơn vị theo kỳ đánh giá 6 tháng/lần.
Điểm đánh giá trên máy xếp hàng tự động kiểu mới: Khi khách hàng đến giao dịch tại sàn giao dịch, họ sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua máy khảo sát đặt tại quầy của các nhân viên với ba mức độ rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng. Dữ liệu sẽ được ghi nhận vào hệ thống và cuối kỳ được xuất tính
cho từng cá nhân và đơn vị. Hiện tại, chỉ có một số sàn giao dịch được trang bị máy, chưa được trang bị đồng bộ 100%.
Điểm đánh giá của Khối Vận hành: với vai trò quản lý trục dọc, Khối Vận hành tham gia đánh giá các đơn vị do mình quản lý dựa trên một số tiêu chí như: tính tuân thủ quy định, quy trình, hướng dẫn; thời hạn hoàn thành các công việc…
Kết quả khảo sát đánh giá của CBNV tại sàn giao dịch về mức độ phù hợp của các chỉ tiêu đo lường NSLĐ và cách thức đo lường:
Bảng 3.5: Đánh giá của CBNV về các chỉ tiêu và cách thức đo NSLĐ
Mức độ Câu hỏi Đơn vị Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Chỉ tiêu đo lường NSLĐ hợp lý Người 12 29 78 311 1070 % 0.8 1.9 5.2 20.7 71.3 Điểm trung bình: 4.60 Tần suất đo phù hợp Người 69 74 116 476 765 % 4.6 4.9 7.7 31.7 51.0 Điểm trung bình: 4.20 Cách thức đo hợp lý Người 14 21 54 592 819 % 0.9 1.4 3.6 39.5 54.6 Điểm trung bình: 4.45 Số liệu ghi nhận chính xác Người 0 0 6 7 1487 % 0.0 0.0 0.4 0.5 99.1 Điểm trung bình: 4.99
Hình 3.2: Đánh giá của CBNV về các chỉ tiêu và cách thức đo NSLĐ
(Nguồn: Kết quả điều tra tại MB)
Qua Bảng 3.5 và Hình 3.2, có thể nhận thấy các chỉ tiêu đánh giá và cách thức đo lường NSLĐ được cho là hợp lý với điểm trung bình của tất cả các yếu tố đều trên 4 điểm với thang đo 5 điểm.
Phần lớn quan điểm không đồng ý liên quan tới tần suất đo lường NSLĐ. Hiện tại với các chỉ tiêu NSLĐ phục vụ tính lương như Doanh thu thuần sau rủi ro, số lượng giao dịch MB đang tính theo hàng tháng. Với nhóm chỉ tiêu còn lại MB đo lường theo kỳ đánh giá thực hiện công việc 6 tháng/lần. CBNV tham gia khảo sát và các chuyên gia tham gia phỏng vấn cho rằng việc đánh giá thường xuyên sẽ phản ánh kết quả đúng hơn. Các chỉ tiêu đánh giá 6 tháng đều liên quan tới chất lượng dịch vụ nhiều hơn các chỉ tiêu đánh giá định kỳ hàng tháng. Vì vậy nhóm chỉ tiêu này cần được đo lường hàng tháng để đảm bảo gắn năng suất với chất lượng. Tuy nhiên dưới góc độ quản lý, một số cán bộ quản lý trục dọc tại khối Vận hành cho rằng với một số chỉ tiêu cần khảo sát đánh giá sẽ mất thời gian, tốn kém chi phí và việc khảo sát liên tục hàng tháng khiến người được khảo sát dễ bị tâm lý nhàm chán, chọn bừa phương án ảnh hưởng tới chất lượng khảo sát.
chỉ tiêu số lượng giao dịch hạch toán/ngày. Với quan điểm hướng tới các dịch vụ ngân hàng số, cải tiến cách thức hạch toán tăng tự động hóa và tăng trải nghiệm khách hàng, việc ghi nhận NSLĐ theo số lượng giao dịch sẽ không còn phù hợp nữa và MB nên dần dần có động thái điều chỉnh chỉ tiêu NSLĐ này.