Đối với chỉ tiêu NSLĐ có chịu tác động của một số loại lãng phí nghiên cứu, qua khảo sát, quan sát và phỏng vấn đã tìm ra được một số nguyên nhân như sau:
Bảng 3.9: Nguyên nhân gây ra lãng phí
Lãng phí Chỉ tiêu NSLĐ Nguyên nhân
Thời gian chờ đợi
Số lượng giao dịch/ngày
- Điều tiết khách hàng chưa hợp lý
- Các lỗi sai từ hệ thống, con người khiến quá trình giao dịch bị kéo dài
- Tác nghiệp giữa các bộ phận rời rạc
- Thiếu tính sẵn sàng phục vụ (thiếu dữ liệu khách hàng, thiếu tiền mặt lưu kho…)
- Cơ sở vật chất: máy móc thiết bị hỗ trợ quá trình phục vụ chất lượng kém (máy in, scan, photo hỏng…), đường truyền mạng nội bộ chậm…
- Quá trình bán hàng (tư vấn bảo hiểm, dịch vụ…) xen lẫn quá trình giao dịch
Doanh thu thuần sau rủi ro Tỷ lệ hài lòng khách hàng Sản phẩm dịch vụ lỗi Số lượng giao dịch/ngày
- Tiếp nhận thông tin khách hàng không đầy đủ - Không kiểm tra/kiểm tra không kỹ các hồ sơ khách hàng cung cấp
- Nhân viên hạch toán sai, tư vấn nhầm sản phẩm dịch vụ
- Lỗi hệ thống phần mềm
- Tác nghiệp giữa các bộ phận rời rạc - Quy trình kiểm soát thiếu chặt chẽ Tỷ lệ lỗi vận hành Tỷ lệ hài lòng khách hàng Lãng phí nguồn nhân lực Số lượng giao dịch/ngày
- Không tận dụng hết năng lực của nhân viên, chưa phân công đúng người đúng việc
- Chưa tận dụng được hết kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của nhân sự có thâm niên
- CBNV chưa chú tâm vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ
Doanh thu thuần sau rủi ro
Tỷ lệ hài lòng khách hàng
(Nguồn: Kết quả điều tra tại MB)
Thời gian chờ đợi tác động tới ba chỉ tiêu NSLĐ: Số lượng giao dịch/ngày, Doanh thu thuần sau rủi ro và Tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Nguyên nhân chính gây ra loại lãng phí này tại sàn do quá trình bán hàng kết hợp với quá trình giao dịch nên phần lớn các khách hàng được tư vấn thêm về các sản phẩm dịch vụ khác. Tuy nhiên với định hướng phát triển sàn kinh doanh và tận dụng tối đa cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để bán thì đây được coi là hành động phù hợp. Sự phối hợp rời rạc giữa các bộ phận cũng là một trong các nguyên nhân chính khiến khách hàng
phải chờ đợi thêm. Khách hàng khi đến sàn giao dịch sẽ thực hiện theo một chu trình E2E như sau: Lấy số tại máy xếp hàng/điều phối viên, tư vấn dịch vụ tại quầy tư vấn, thực hiện giao dịch tại quầy giao dịch, kết thúc giao dịch. Trong mỗi bước của chu trình này khách hàng sẽ tiếp xúc với các nhân viên khác nhau tại từng bộ phận (điều phối viên, chuyên viên tư vấn, giao dịch viên, kiểm ngân..). Nếu nhân viên tại các bộ phận này phối hợp nhịp nhàng, tiếp nhận đầy đủ thông tin của khách hàng thì quá trình cung ứng dịch vụ sẽ diễn ra thuận lợi và nhanh chóng, khách hàng không cần phải cung cấp, kê khai quá nhiều thông tin. Bên cạnh đó cũng tồn tại một vài nguyên nhân khách quan từ phía cơ sở hạ tầng, máy móc…tuy nhiên các nguyên nhân này không phải là các tác nhân quan trọng và ít xảy ra liên tục tại MB.
Sản phẩm dịch vụ lỗi tác động đến ba chỉ tiêu NSLĐ: Số lượng giao dịch/ngày; Tỷ lệ lỗi vận hành và Tỷ lệ hài lòng khách hàng. Nguyên nhân chính gây ra lãng phí từ sản phẩm dịch vụ lỗi phần lớn là yếu tố chủ quan từ các nhân viên như: tiếp nhận thiếu/sai thông tin từ khách hàng, không kiểm tra kỹ thông tin/hồ sơ khách hàng cung c ấp, hạch toán sai, tư vấn nhầm sản phẩm dịch vụ…Một số nguyên nhân khác cũng có thể dẫn đến sản phẩm dịch vụ lỗi như: quy trình kiểm soát chưa thực sự chặt chẽ, hệ thống phần mềm bị lỗi…Đây là loại lãng phí mà khi xảy ra khách hàng dễ dàng nhận diện được và tác động rất xấu tới cảm xúc và thái độ với ngân hàng. Việc cung ứng chậm có thể được chấp nhận còn cung ứng sai sản phẩm dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ lỗi sẽ khó nhận được sự cảm thông từ phía khách hàng. Thậm chí trong một vài trường hợp việc cung ứng sai sản phẩm dịch vụ có thể gây thiệt hại về tài chính cho khách hàng: ví dụ mở sổ tiết kiệm sai kỳ hạn khách hàng mong muốn, chuyển khoản/nộp tiền nhầm tài khoản khác so với chỉ định của khách hàng…
Lãng phí nguồn nhân lực gây ảnh hưởng tới các chỉ tiêu NSLĐ: Số lượng giao dịch/ngày, Doanh thu thuần sau rủi ro và Tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Đây là một trong những loại lãng phí mà hầu hết các doanh nghiệp đều bỏ qua trong quá trình rà soát. Lãng phí này phát sinh từ việc tổ chức thực hiện công việc chưa hiệu quả, không tận dụng hết năng lực của nhân viên, chưa phân công đúng người đúng
việc, chưa khai thác được kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của các nhân sự giỏi, chưa tạo được động lực để nhân viên có thể phát huy hết năng lực và cống hiến hết khả năng…